En knowledge base är ett samarbetsverktyg för att dela kunskap och information.
Den är utformad för att samla kunskap och resurser och samtidigt säkerställa datakvaliteten, och för att säkerställa datans livslängd, samtidigt som den garanterar att den är aktuell.
En knowledge base erbjuder flera grundläggande funktioner, som alla är utformade för att vara användarvänliga:
Artiklar från knowledge base kan nås när som helst, tack vare en dedikerad sökmotor med flera kriterier, inklusive nyckelord i frågorna och svaren, sökning efter publiceringsdatum, efter kategorier, efter författare, avdelning, fulltext eller status för publikation.
Användare kan också söka svar i en trädvy av kategorier. Sist men inte minst kan användare se en artikel när som helst och lägga till den i sin kundvagn för att använda den senare inom kundrelationen.
Genom att dra nytta av användarerfarenhet, tillhandahåller CRM:s knowledge base ett dedikerat fält för kommentarer i sina faktablad. Datum och författare till kommentarer eller feedback loggas varje gång. Dessa element kan sedan användas som sökkriterier.
Upphovspersonen till ett faktablad kan arkivera det, kategorisera det, märka det med nyckelord, tilldela ett utgångsdatum och definiera ett eller flera språk samt målgrupp.
Intern knowledge base kan kopplas samman med en extern knowledge base. Den externa administratören kan använda externa faktablad för att komplettera knowledge base och redigera dem om det behövs.
På liknande sätt kan faktablad i databasen publiceras på externa resurser som är öppna för allmänheten. Som företag kan ni överväga att göra dem direkt tillgängliga på webbplatsen, via en RSS-feed, etc.
Knowledge base kan underlätta hantering av återkommande frågor genom en plattform av själv-service-typ. Det begränsar uppgifter med lågt mervärde som era operatörer behöver utföra.