RATP er en nøkkelaktør innen offentlig transport i Ile-de-France-regionen.

Hvert år bruker 3 milliarder passasjerer RATP sine tjenester i Paris-området.

Som del av en strategi for å redefinere sin kommersielle policy, valgte RATP å sentralisere håndteringen av krav gjennom etablering av et kontaktsenter og å bruke Efficy.

Nettverket deres opplever sterk vekst i kundekretsen, samtidig som de gjennomgår massive infrastrukturoppgraderinger.

Dette fører uunngåelig til trafikkforstyrrelser og dermed en økning i antall krav. På toppen av disse kravene er det forespørsler om informasjon, tapte eiendomsforespørsler og takkemeldinger.

Dette betyr omtrent 50 000 månedlige forespørsler som skal håndteres av kontaktsenteret.

Efficy har gitt oss global dekning, kan justeres for å møte nye behov raskt og enkelt, og var i stand til å tilpasse seg de sterke tekniske begrensningene i informasjonssystemet vårt.
Valérie Exilie
Leder for passasjerinformasjon og kundeforhold

En sårt tiltrengt policy for å redefinere og modernisere langdistanse kundeforhold

I lang tid var Customer Relationship Management ved RATP desentralisert.

Det var tjueto individuelle kontaktpunkter og ett enkelt telefonnummer.

I tillegg til dette kunne reisende sende inn en klage hos hvilken som helst av våre skranker, og kravskjemaer var tilgjengelige på alle RATP-nettsteder.

Bak hver kanal behandlet et dedikert team krav og klager ved å bruke sine egne, spesifikke verktøy.

Rapporteringshandlinger var veldig kjedelige fordi hvert verktøy hadde sine egne kvalifikasjonskategorier for krav, og å konsolidere data var en tidkrevende og skremmende oppgave.

For å optimere handlingen vår og forbedre servicen til våre kunder, startet General Management i 2010 et stort prosjekt for å redefinere vårt langdistanse kundeforhold.

Nøkkeltall for prosjektet

  • picto
    1,000
    samtaler hver dag
  • picto
    80
    kundesenterrepresentanter
  • picto
    350
    brev håndtert daglig

Et storstilt prosjekt for å møte mange forventninger

Dette prosjektet tjener flere mål:

  • For å sentralisere teamene som har ansvaret for kundeforhold på ett sted, ved å bruke et felles verktøy.
  • For å standardisere skadebehandlingsprosesser og svar.
  • Å dele informasjon med interesserte parter om årsakene til misnøye blant brukere av kollektivtransport, for å hjelpe dem med å forbedre tjenesten de tilbyr.
  • Til slutt, for å styrke kundekunnskapen for å kommunisere med kundene våre på en mer personlig måte.

«En av hovedutfordringene til dette prosjektet var å administrere både omorganiseringen av teamene og deres arbeidsmetoder, samt utrullingen av en ny CRM-løsning samtidig. Spesielt i lys av det faktum at vi allerede visste hva vi trengte fremtidens CRM-programvare til å gjøre. Vi ønsket en programvarepakke som ikke krevde spesifikke utviklinger.

Dette er en feil vi gjorde tidligere, og som hindret oss i å få mest mulig ut av oppgraderingene som ble foreslått av våre programvareutgivere. Vi ønsket ikke å gjenta det. Vi ønsket også en SaaS-løsning for å unngå å måtte gjøre endringer på vårt eksisterende informasjonssystem. Med disse begrensningene dukket Efficy opp som det beste alternativet for oss. I tillegg til at den var fransk, tillot denne modulpakken oss å dekke alle våre behov samtidig som vi unngikk kompleksitetsfellen. Dessuten var integrasjonstemaet i Efficy fullt engasjert i å lykkes med prosjektet vårt.»

Et verktøy som kan utvikle seg over tid og tilpasse seg fremtidige behov

Brukerne deres blir mer og mer komfortable med løsningen, og databasen med ressurser som er tilgjengelige for dem for å håndtere krav fortsetter å vokse. De vurderer også å integrere strategien for håndtering av kunderelasjoner i et kommunikasjonsprosjekt.

Resultater

  • Enkel og skalerbar omorganisering av informasjonssystem
  • Sentraliserte data for å forbedre kundekunnskapen
  • Sammenslåtte ressurser for en mer smidig organisasjon
  • Mer tilpasset håndtering av kundekommunikasjon

Andre lignende referanser

Se alle våre referanser
Benoit Speybroeck - belfius
Det nye systemet vil gjøre det mulig for alle som er i kontakt med en klient å ha en 360° oversikt over dem.
Benoit Speybrouck
Direktør digitale programmer / digital og data
Når vi skulle bytte system, så måtte vi gå raskt fram slik at vi ikke forstyrret teamene unødvendig. Det at vi fikk et verktøy som raskt ble akseptert av de ansatte bidro sterkt til suksessen i prosjektet.
Marion Ciappara
Prosjektleder
Implementering av Efficy i 20 Minutes er en del av en strategi for å utvikle vårt forhold til våre lesere og mikrosamfunn (viktigheten av EACH), i tillegg til vår massemediekapasitet (REACH).
Fredéric Daruty
CEO