Een kennisbank is een samenwerkingsinstrument voor het delen van kennis en informatie.
Het is ontworpen om kennis en middelen te bundelen en tegelijkertijd de kwaliteit en de levensduur van de gegevens te waarborgen en tegelijkertijd de actualiteit ervan te garanderen.
Een kennisbank biedt meerdere fundamentele functies, die allemaal zijn ontworpen om gebruiksvriendelijk te zijn:
Factsheets uit de kennisbank zijn te allen tijde toegankelijk dankzij een speciale, multicriteria-zoekmachine: trefwoorden in de vragen, in de antwoorden, zoeken op publicatiedatum, op categorie(ën), op auteur, afdeling, publicatiestatus, enz.
Er zijn ook volledige tekstzoekacties beschikbaar. Gebruikers kunnen ook naar antwoorden zoeken in een boomstructuur van categorieën.
Gebruikers kunnen een factsheet op elk moment bekijken en toevoegen aan hun winkelwagen om het later te gebruiken binnen de klantrelatie.
Om de gebruikerservaring te benutten, biedt een CRM-kennisbank in haar factsheets een specifiek veld voor commentaar.
De datum en de auteur van het commentaar of de feedback worden telkens geregistreerd.
Deze elementen kunnen dan gebruikt worden als zoekcriteria.
De auteur van een factsheet kan deze archiveren, categoriseren, markeren met trefwoorden, een “vervaldatum” toewijzen, een of meerdere talen en de doelgroep definiëren.
De kennisbank kan worden gekoppeld aan een externe kennisbank. De externe beheerder kan externe factsheets gebruiken om de kennisbank aan te vullen en indien nodig aan te passen.
Evenzo kunnen in de databank informatiebladen worden gepubliceerd over externe middelen die voor het publiek toegankelijk zijn. Het bedrijf kan overwegen om ze rechtstreeks beschikbaar te stellen op de website, via een RSS-feed, enz.
De kennisbank kan het beheer van terugkerende vragen vergemakkelijken door middel van een zelfzorgplatform en de lage toegevoegde waarde van de taken die door uw operatoren moeten worden uitgevoerd, beperken.