Vivest : son expérience avec une solution d'Efficy CRM

Vivest est une Entreprise Sociale pour l’Habitat, filiale du Groupe Action Logement, qui contribue au développement de l’offre logement en Lorraine.

Créée en 1962, elle a pour mission de proposer une offre de logement attractive et accessible au plus grand nombre.

Elle est issue de la fusion de Logiest et de Société Lorraine d’Habitat le 1^er juillet 2021.

Vivest c’est 23 000 logements en Alsace et en Lorraine, 350 collaborateurs et plus de 200 logements neufs livrés chaque année.

Pour Vivest, la Relation Client est aussi importante que le taux de vacance ou d’impayés. Grâce à la solution CRM du groupe Efficy, nous avons désormais une meilleure connaissance de nos clients, des secteurs et de l’état du parc.

Sébastien Polis

Responsable service gestion du patrimoine & qualité de service prestataire

La Relation Client au coeur de la stratégie d’entreprise

Il y a quelques années, nous étions axés sur la construction de nouveaux logements. Aujourd’hui, la stratégie a évolué : la Relation Client est aussi importante que le taux de vacance ou d’impayés ! Alors, évidemment, nous avions besoin d’un logiciel CRM.

Un appel d’offre avec AMO (assistance à maîtrise d’ouvrage) a été lancé. Et, nous avons choisi de déployer E-Deal CRM by Efficy en 2017. C’est l’outil qui collait le plus à nos besoins : il est ergonomique, permet un suivi complet des interactions et offre des fonctionnalités marketing intégrées. Et, qui plus est, avec un bon positionnement prix.

Après 8 mois de développement, plusieurs ateliers de cadrage et sessions de formation, le CRM nous accompagne dans la gestion de notre relation avec nos clients et prestataires.

immeuble

Plusieurs publics pour un enjeu : la satisfaction client

Côté clients

Nous avons un Centre de Relation Client qui traite tous les appels et répond aux demandes en s’appuyant sur les workflows et la base de connaissance liée au CRM.

Nous avons aussi une application mobile et un extranet qui permettent à nos clients de nous contacter à tout moment.

Et, bien sûr, tous nos outils de communication sont synchronisés avec le CRM.

Avantage majeur : tout l’historique est centralisé en un outil unique. Une vision 360° bien pratique pour le CRC, les conseillers habitat, les responsables d’agence, etc.

Côté prestataires

Nous utilisons E-Deal CRM by Efficy pour gérer la relation avec nos prestataires. Nous les contactons, et recevons leur réponse, directement dans l’outil. Nous pouvons qualifier les réclamations et détecter les anomalies.

Enfin, nous utilisons le CRM pour évaluer nos prestataires, tout en analysant le ressenti réel des clients avec des enquêtes à chaud.

C’est essentiel quand on sait que, chez Vivest, 1 demande sur 2 est technique, et donc gérée par nos prestataires.

Chiffres clés

75

utilisateurs
35%

des demandes traitées au 1er contact
1

enquête annuelle de satisfaction client

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Un CRM fiable, intuitif et simple à prendre en main. Avec Efficy les équipes trouvent toutes les informations dont elles ont besoin dans un seul et même endroit et pilotent facilement leur activité.

Benoit Hauw

CDO - Transformation Digitale

Efficy nous a apporté une couverture globale, une capacité d’ajustement simple et rapide aux nouvelles demandes et une adéquation aux très fortes contraintes techniques du SI.

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Responsable Entité Information Voyageur & Relation Client - RATP

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