Témoignage client : Saficard | CRM pour les ESN

Saficard est un éditeur de solutions liées à l’usage de la carte Vitale pour les professionnels de santé. L’entreprise propose des logiciels de télétransmission de feuilles de soins électroniques et de gestion de cabinet, des lecteurs de carte vitale, des lecteurs et bornes de mise à jour de carte Vitale.

Saficard propose également des services de gestion des paiements en Tiers Payant pour les médecins, les auxiliaires de santé, les dentistes et les pharmaciens.

Spécialiste des solutions liées à la carte Vitale, Saficard devient en 2005 un acteur incontournable dans la mise à jour des cartes VITALE avec sa borne en GPRS et ses lecteurs VITAJOUR, aujourd’hui leader sur ce marché.

On fonctionnait à l'ancienne et il était important de faire adopter à Saficard des pratiques communes au marché, avec une gestion client personnalisée

Cyril Bone

Chargé de la communication et des relations des partenaires

Le projet en bref

10 Utilisateurs
Déploiement 2018
+15 000 clients actifs
4 M€ Chiffre d'affaires

Le contexte du projet

Assurer une bonne relation client pour 12 000 comptes aux profils variés, du médecin généraliste indépendant à l’hôpital tout entier, peut vite s’avérer compliqué. Surtout si les informations relatives à ces clients sont réparties entre plusieurs fichiers Excel.

« Nous avions un CRM, il y a 5 ou 6 ans, mais nous ne l’avons utilisé qu’un an. Les commerciaux s’en sont éloignés par manque de mise à jour, de formation et de base de données complètes. Ils se sont tous retrouvés à fonctionner chacun avec des méthodes de travail différentes et des fichiers Excel impossible à croiser »

Résultat, certaines affaires n’allaient pas jusqu’au bout, les dossiers pouvaient même être égarés. Aujourd’hui, avec Efficy CRM, c’est heureusement devenu impensable.

On fonctionnait à l’ancienne et il était important de faire adopter à Saficard des pratiques communes au marché, avec une gestion client personnalisée, avec Efficy CRM nous sommes entrés dans une nouvelle dimension.

Le CRM : Référentiel de l'entreprise

Efficy CRM a rassemblé les fichiers disparates dans une base de données unique et a standardisé les process de vente et de gestion, en fonction des différents types de compte. Grâce à ce travail, chacun peut utiliser un outil unique, nous pouvons mieux mesurer l’activité ou établir des reportings et, surtout, nous avons une bonne organisation de la relation client.

Faciliter la communication avec les clients

Cela passe notamment par une meilleure communication avec les 12 000 interlocuteurs de l’entreprise. « Les campagnes d’e-mailing sont, par exemple, des choses que nous ne faisions pas avant. C’était géré par des sociétés extérieures et de façon très ponctuelle. » Aujourd’hui, les collaborateurs de Saficard peuvent s’en charger eux-mêmes, en passant par le logiciel qui leur facilite la tâche :

« Au départ, nous avions pris le CRM d’Efficy pour la téléprospection. Il aide nos commerciaux dans ce travail et leur permet de remplir des fiches clients, bien renseignées. Mais ils peuvent aussi gérer leurs messageries depuis l’outil et interagir avec leurs clients en envoyant des newsletters, ou des courriers types en fonction des données renseignées dans la fiche contact. Les commerciaux ont tout de suite compris que cet outil allait leur faire gagner du temps et leurs offrir de nouvelles opportunités. »

Accompagner le changement

D’ordinaire plutôt réfractaire aux nouveaux process, le service de vente de Saficard a cette fois bien accueilli le changement. C’est tout d’abord le fruit des managers qui ont su convaincre leurs équipes : On a expliqué que ce n’était pas pour les surveiller mais pour centraliser les informations et les partager.

Efficy nous a aussi accompagné dans cette conduite du changement, pour faire évoluer les mentalités. Nous avons la possibilité de programmer à intervalles réguliers des mises à niveau et des rappels pour conserver une bonne connaissance du logiciel. Nous avons déployé l’outil CRM il y a six mois, avec une première formation à l’époque, et nous en avons déjà une autre de prévue pour nos nouveaux éléments et ceux qui voudraient revoir certains points

Ce suivi favorise la prise en main du logiciel et l’acceptation des équipes et il est d’autant plus efficace que le logiciel sait s’adapter aux besoins de ses usagers. « Il a été suffisamment souple pour s’adapter à notre typologie métier », reconnaît Cyril Bone. Toutes les terminologies médicales peuvent ainsi être personnalisées et affichées dans le CRM. Les commerciaux ne le voient donc pas comme un frein et se retrouvent dans un environnement de travail qui leur est familier.

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Un CRM fiable, intuitif et simple à prendre en main. Avec Efficy les équipes trouvent toutes les informations dont elles ont besoin dans un seul et même endroit et pilotent facilement leur activité.

Benoit Hauw

CDO - Transformation Digitale

Efficy nous a apporté une couverture globale, une capacité d’ajustement simple et rapide aux nouvelles demandes et une adéquation aux très fortes contraintes techniques du SI.

Valérie Exilie

Responsable Entité Information Voyageur & Relation Client - RATP

Avec le recul de cette première année d’utilisation, nous sommes convaincus par la flexibilité de la solution et par le partenariat éditeur / intégrateur.

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