CRM définition: Tout ce qu’il y a à savoir sur le logiciel CRM

Table of Contents

1. Qu’est-ce qu’un CRM ?
2. Les différents types de logiciel CRM
3. Quelles sont les fonctionnalités clés d’un outil CRM ?
4. Quels sont les avantages ?
5. Comment choisir son CRM  logiciel?
6. L’impact du CRM sur les différentes fonctions d’une entreprise

Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management. C’est l’équivalent de GRC ou Gestion de la Relation Client.

Il s’agit d’un outil qui prend en charge la gestion de la relation client au sein d’une entreprise. Cet outil rassemble plusieurs systèmes. Son objectif initial est de : mettre en place toutes les stratégies autour de la gestion des relations et des interactions de l’entreprise avec les prospects et les clients actuels.

Comme un véritable caméléon, le CRM se moule à tous les processus de fonctionnement d’une entreprise.

Aujourd’hui, l’action du CRM est un peu plus vaste. Et pour cause, en plus de la gestion de la clientèle, il assure, également, la gestion de la relation entre les différentes parties prenantes au sein de l’entreprise : fournisseurs, revendeurs, collègues, utilisateurs des services, etc.

Mais il s’agit encore de la partie visible de l’iceberg. Le CRM, c’est bien plus qu’un simple « outil » qui gère les relations clients. Globalement, il peut être considéré sur trois facettes :

• Le CRM en tant que logiciel :

Cette technologie est généralement basée sur le cloud CRM. Les différents pôles au sein de l’entreprise y ont accès. Il est également connu sous le nom de système ou solution.

Le logiciel CRM représente, le plus grand marché de logiciels du monde avec 50 milliards de dollars de chiffre d’affaires. En France, le marché du CRM représente plus d’1 milliards d’euros en 2021.

• Le CRM en tant que stratégie :

La stratégie CRM constitue toutes les techniques à mettre en place pour mieux gérer les relations de l’entreprise avec les clients actuels et les clients potentiels.

• Le CRM en tant que processus :

Ce processus consiste à gérer les différents systèmes de gestions de relations (que ce soient les relations avec les clients ou les relations avec les parties prenantes de l’entreprise).

Les différents types de CRM logiciel

Selon les chiffres, aujourd’hui, 73 % des entreprises sont équipées d’un CRM.

Le CRM est, d’ailleurs le troisième type de logiciel le plus utilisé par les PME en France. Sa place est donc beaucoup plus importante qu’on ne le pense.

En effet, une bonne gestion de la relation avec les clients est la clé pour les fidéliser et, par conséquent, augmenter les chiffres d’affaires d’une entreprise CRM. C’est de là tout l’intérêt d’investir dans un gestion de la relation client.

Bien sûr, pour pouvoir profiter de tous les avantages d’un CRM, il est impératif de trouver le logiciel qui s’adapte le plus aux besoins et aux attentes.

Il existe 3 grands types de logiciels de CRM : le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif.

1. Le CRM opérationnel

Le logiciel CRM opérationnel se charge principalement de l’automatisation de tous les processus qui sont liés à la gestion de la relation avec le client.

On y retrouve donc tous les systèmes qui permettent d’analyser les process de conversion d’une entreprise, de générer des prospects et de convertir ces derniers en contacts ou en clients potentiels.

Concrètement, c’est à partir de ce logiciel que l’on peut collecter toutes les informations à propos du client. Mais ce n’est pas tout, il est, également, au cœur du parcours client.

Les principales fonctions du CRM opérationnel sont :

• L’automatisation des ventes

Quel que soit le secteur d’activité dans lequel vous exercez, il est évident que votre objectif principal est de maximiser vos ventes. Pour arriver à cette fin, l’entreprise doit mettre en place différents processus de vente.

Bonne nouvelle : avec l’intervention du logiciel CRM tous les processus se font automatiquement. Aussi, les logiciels collectent toutes les informations nécessaires pour permettre à l’entreprise de mieux cerner les attentes et les besoins des clients.

• L’automatisation du marketing

Avec le CRM opérationnel, toutes les pratiques liées au marketing deviennent plus accessibles.

Cet outil intervient, en effet, dans les processus marketing instaurés par l’entreprise. Ce qui permet, entre autres, de faciliter la segmentation des clients.

C’est, également, un outil indispensable pour la gestion des campagnes marketing. .

• L’automatisation des services

Comment mettre en place une relation solide et fidèle avec le client ?

En leur proposant un service à la hauteur de leurs attentes. En effet, un client fidèle est celui qui reçoit les meilleurs services.

Grâce au CRM, il vous sera possible d’offrir un service de qualité à vos clients sur la base d’indications claires. Et pour cause, ce logiciel offre une automatisation des services.

2. Le CRM Analytique

Le CRM analytique, quant à lui, se concentre principalement sur l’analyse des données clients.

Son objectif : améliorer la compréhension du client et rendre la diffusion d’informations plus efficace et plus ciblée.

Grâce à cet outil, il est plus simple d’exploiter les données clients. Ces derniers seront, par la suite utilisés pour créer de la valeur au sein de l’entreprise.

Les données collectées peuvent prendre différentes formes :

• Les données de vente (historique d’achats du client)
• Les données financières (historique de paiement)
• Les données marketing (historique des formulaires remplis, des offres répondues)
• Les données de service

En plus de cela, il vous sera, également, possible d’obtenir d’autres informations externes.

En effet, le CRM analytique analyse des données comme la position géographique, l’âge, le style de vie, les tendances d’achat, la situation économique actuelle, les habitudes de ventes, etc.

3. Le CRM collaboratif

Le CRM collaboratif ou CRM stratégique est également nécessaire pour fidéliser les clients et stimuler les ventes.

Pour cela, l’outil permet d’améliorer la communication et la coordination interne. Voici les différentes interventions du CRM collaboratif :

• Le partage d’informations sur les clients au sein des départements qui composent l’entreprise
• L’élaboration de meilleures outil CRM stratégies pour la commercialisation des produits et services

Si vous souhaitez en savoir plus sur le type de CRM qui peut être utile à votre entreprise, nous avons développé ce sujet sur ce blog afin que vous puissiez prendre la bonne décision.

N’oubliez pas qu’un CRM peut être une aubaine pour votre entreprise en pleine croissance.

C’est pourquoi nous avons créé ce manuel pour vous aider à comprendre en profondeur comment ce logiciel peut vous aider à faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Téléchargez-le maintenant !

Quelles sont les fonctionnalités clés d’un Customer Relationship Management logiciel ?

Avez-vous réellement besoin d’un outil CRM pour votre entreprise, comme 32,5 % des nouvelles PME en France ?

Pour le comprendre, il est important d’identifier les fonctionnalités clés d’un CRM. Mais avant, il faut comprendre qu’il y a des fonctionnalités principales, propres à tous les logiciels CRM.

On peut, également, retrouver des fonctionnalités optionnelles, qui ne sont pas obligatoirement présentes sur les logiciels, mais qui peuvent tout de même, être d’une grande utilité, en fonction de l’utilisation que vous souhaitez en faire.

1. La gestion des contacts et des clients

Oui, vous l’aurez compris, le logiciel Customer Relationship Management se concentre principalement sur la gestion des clients, des prospects et des partenaires.

Il s’agit, avant tout, d’un outil qui permet de rassembler, en un seul endroit, toutes les interactions qui permettent de gérer la relation avec les clients et les prospects.

En fonction du système de votre choix, vous pourriez trouver des logiciels avec des fonctionnalités plus pointues.

Mais en général, voici les fonctionnalités en rapport avec les gestions des contacts et des clients : la gestion des comptes clients et entreprises, la gestion des prises de rendez-vous, la gestion des adresses emails, la gestion de la cartographie des contacts, la gestion par organigramme, la recommandation des contacts.

2. La gestion des actions et stratégies commerciales

Dans une entreprise, tous les pôles qui doivent interagir avec les clients se doivent d’être reliés à un logiciel CRM.

Les équipes commerciales en font partie. Grâce à cette solution, les commerciaux peuvent facilement, rapidement et efficacement choisir la stratégie commerciale à adopter.

Et ce, de manière centralisé, pour que les autres membres de l’équipe puissent garder un œil sur toutes les communications avec les clients.

En général, voici les différentes fonctionnalités dont vous pourrez profiter :

• La gestion de tous les e-mails

L’e-mail constitue encore, aujourd’hui, un canal de communication privilégié. Pour gagner du temps, la solution CRM vous permet d’envoyer et de recevoir des e-mails directement à partir de la plateforme.

Cette dernière intègre les centres de messageries les plus populaires comme Gmail ou Outlook. Parmi les fonctionnalités, vous trouverez, également : la gestion des historiques, la planification et les notifications pour les e-mails.

• La gestion des réponses suggérées

Pour certains cas et certaines questions, les réponses suggérées sont utiles. Ainsi, l’outil met à votre disposition des suggestions de réponses automatiques.

Cela permet de gagner du temps, tout en offrant aux commerciaux la possibilité de répondre plus efficacement aux demandes des clients.

• La catégorisation des contacts

Pour mieux traiter les demandes des clients, la solution met à votre disposition la catégorisation des contacts. Ainsi, dès lors que vous recevez un appel de la part d’un prospect ou d’un client, vous serez immédiatement informé sur sa catégorie.

Ainsi, il vous sera plus simple de trouver la stratégie la plus adaptée, selon les cas.

• La planification des appels

Vous préférez les appels téléphoniques ?

Le logiciel vous donne, également, la possibilité de les planifier à une date et une heure précise. Vous trouverez, également, une liste de tous les appels planifiés par les différents services de votre entreprise.

Pendant les appels, vous aurez la possibilité de prendre des notes.

• La gestion des marketing SMS

La solution vous permet aussi de gérer les marketing SMS échangés avec vos clients ou prospects.

Ainsi, vous y trouverez divers outils pour : la personnalisation des messages textes, l’enregistrement des réponses automatiques, la planification des SMS en fonction des fuseaux horaires des destinataires ainsi que l’outil analytics pour garder un œil sur les différents rapports d’échanges SMS.

3. Le reporting et la planification

Pour une bonne relation client, vous ne devez pas sous-estimer l’importance des données commerciales.

Parmi eux : le pipeline de vente ou encore l’état d’avancement des opportunités.

Grâce au logiciel CRM, vous pouvez mettre en place un reporting pour les différentes équipes commerciales, finances ou encore marketing.

• Le tableau de bord

Vous n’avez pas forcément le temps de parcourir les différents onglets en rapport avec un client ou un prospect précis.

C’est pour cette raison que la solution vous propose un tableau de bord utilisateur. Ici, vous aurez une vue sommaire et personnalisable sur les contacts, les tâches, les alertes, les activités récentes, les agendas, les recommandations, etc.

Dans ce tableau de bord, vous aurez à disposition toutes les informations concernant les rapports de vente, les rapports d’activité, etc.

• Le partage des rapports

Vous avez des fichiers ou des rapports à partager aux autres membres de l’équipe ?

Il est tout à fait possible de les exporter par le biais du logiciel. Vous pouvez aussi automatiser la création d’un rapport régulier et envoyer un rappel à toutes les personnes qui travaillent sur le projet précis.

4. Le lead management

Le lead management est d’une importance capitale pour toutes les entreprises.

Connu sous le nom de gestion de leads en français, c’est une pratique qui consiste à mettre en place des stratégies de gestions des demandes entrantes reçues par votre entreprise.

En tant que logiciel moderne, le logiciel de CRM vous propose différentes fonctionnalités pour faciliter le suivi de toutes les opportunités commerciales, ainsi que la création de pistes de prospection (ou lead). Parmi les outils dont vous pourrez profiter :

• Les outils de capture
• Email Parser
• Lead scoring
• La distribution des leads
• Aide à la conversion

5. La gestion du tunnel de vente

Pour réussir sa stratégie CRM, il est indispensable de prendre soin du tunnel de vente.

C’est donc sans surprise que les logiciels mettent à votre disposition plusieurs outils qui permettent d’optimiser la gestion du pipeline, la mise en place de cycles de vente efficaces, l’identification des opportunités qui bloquent, etc.

• La vue Kanban sur les opportunités

La vue Kanban est une méthode de plus en plus plébiscitée actuellement. Sur les logiciels CRM, vous pouvez avoir une vue Kanban sur toutes les opportunités des différentes étapes de vente.

• La gestion des activités commerciales

Pour garder un œil sur les différentes actions commerciales effectuées, le logiciel met à votre disposition une liste de toutes les activités.

Vous serez également notifié en cas de nouvelles mises à jour : e-mails envoyés, appels téléphoniques, prise de rendez-vous, notes diverses.

• La conception de parcours d’achat

Grâce à cette solution, il vous sera plus simple de créer un parcours d’achat avec des séquences commerciales automatiques.

• La création de nouvelles opportunités

C’est, également, à partir de votre logiciel CRM que vous pouvez créer facilement de nouvelles opportunités.

Il sera, par la suite, plus simple, de les trier en fonction de caractéristiques définies et de les filtres à l’aide de divers champs.

Les services qui ont en besoin pourront gérer les flux d’opportunités tout au long des différents cycles de vente.

6. La gestion des documents

Dans n’importe quel processus, vous aurez besoin de gérer différents documents.

Que ce soit les contrats, les devis, les propositions commerciales, les factures ou encore les bons de commandes, il serait plus simple de pouvoir assurer la gestion en un seul endroit.

Les logiciels CRM vous donnent la possibilité d’utiliser plusieurs outils de stockage, d’indexation, d’édition et de lecture de vos documents.

Pour la gestion des documents, vous aurez à disposition plusieurs fonctionnalités dont : les pièces jointes, le partage de documents, le stockage de documents, les historiques de révision, l’outil de recherche avancé pour tous les documents présents dans le panel ainsi que la création de nouveaux documents.

• L’historique de commande

Dans ce logiciel, vous trouverez une trace chronologique de toutes les activités relatives à une commande.

Ainsi, il vous sera plus simple de retracer l’historique d’un client particulier.

• La mise en place d’un calendrier des approvisionnements et des paiements

Cette solution facilite également la mise en place d’un calendrier d’approvisionnements ou de paiements.

Ce calendrier peut être partagé avec vos clients, vos fournisseurs ou vos partenaires.

7. Le suivi des performances

Pour jauger de la performance d’une équipe, vous devez prendre en considération plusieurs éléments.

Les logiciels CRM vous permettent de garder un œil sur ces différents éléments. Ce qui est très important pour pouvoir motiver les équipes, augmenter la performance ou encore identifier les failles et les opportunités au sein de vos équipes.

8. La gestion des partenaires

Vous avez des partenaires, des distributeurs ou des représentants ? Le CRM est un outil qui vous permet de gérer toutes les données commerciales en temps réel et en un seul endroit.

9. Les intégrations externes

Le système CRM est personnalisable à souhait. Ce qui vous permet d’obtenir un logiciel qui répond réellement à vos attentes et vos besoins. Pour en tirer le maximum d’avantages, veillez à y intégrer les outils dont vous aurez réellement besoin.

Voici quelques logiciels qui peuvent vous être utiles :

• Fichiers dans divers formats
• Office 365 (pour avoir accès à Microsoft Office 365)
• Agendas et calendriers (comme les calendriers de Outlook)
• Visio-conférence (comme Teams)
• Outils de signature électronique
• Systèmes ERP
• Stockage cloud
• Logiciels d’e-mailing
• Widgets

Il est, également important de souligner que le CRM en ligne peut être consulté sur différents appareils. D’ailleurs, 80 % des utilisateurs accèdent à la plateforme CRM via plusieurs appareils.

10. L’expérience utilisateur

Au cœur des logiciels CRM, il y a l’expérience utilisateur. Pour assurer l’expérience utilisateur, vous avez besoin de respecter un cahier de charges précis. C’est pour cette raison que vous trouverez auprès des logiciels CRM différents outils à ne pas négliger :

• La personnalisation des champs

Les clients aiment se sentir importants. Pour ce faire, il est important d’obtenir des informations précises à leur sujet. Vous trouverez dans votre GRC la possibilité de créer des champs personnalisés dans la collecte d’informations sur vos prospects, opportunités, produits, etc.

• Les rappels

Avec un agenda différent et très rempli, il n’est pas toujours facile de se rappeler des dates importantes ou des tâches du jour. Heureusement, le logiciel CRM met à votre disposition des solutions de rappels à définir en fonction de vos besoins.

• Les notes

Exit les papiers classiques ! Le Gestion de la Relation Client intègre aussi un outil indispensable et innovant : les notes. En effet, vous pouvez y ajouter des textes, des audios, des images et bien plus encore.

• Les notifications

Vous aimez être notifié sur toutes les dernières mises à jour concernant un client particulier, ou tous ? Les notifications sont activées dès qu’une nouvelle interaction se passe entre les membres de l’équipe et le client.

• Le branding

Le branding tient une place importante au sein de la stratégie de communication d’une entreprise. Ainsi, vous aurez, grâce au logiciel CRM, la possibilité d’intégrer vos couleurs, votre logo et votre slogan à toutes les communications qui se font dans le système.

• Les modules personnalisés

La personnalisation est une part incontournable des logiciels CRM. Toutes les entreprises ont des besoins différents. En fonction des vôtres, penser à y ajouter des modules personnalisés.

• Multilingue

Les logiciels CRM s’utilisent dans les quatre coins du monde. Ils peuvent, par ailleurs, prendre en charge plusieurs langages. Ce qui vous permet, également, de mieux travailler en équipe (si les membres ne parlent pas tous la même langue, par exemple). Néanmoins, 3 PME sur 4 en France souhaitent utiliser un logiciel CRM en français.

11. Accès mobile

Avoir un GRC sur son ordinateur n’est pas suffisant. C’est pour cette raison que vous pouvez profiter de la fonctionnalité de CRM mobile. Ainsi, vous aurez accès à vos données les plus importantes, depuis votre téléphone portable ou votre tablette. Le CRM mobile forme un marché mondial de 15 milliards de dollars.

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Quels sont les avantages ?

Vous avez compris qu’un logiciel CRM permet de réaliser plusieurs tâches et actions en même temps.

Mais est-ce suffisant pour vous lancer dans l’aventure ? Outre le fait qu’il soit un véritable caméléon de la relation client, le système CRM présente aussi plusieurs avantages considérables.

1. L’amélioration du service client

C’est certainement la raison principale pour laquelle les entreprises investissent dans un logiciel CRM.

Si aujourd’hui, cette solution vous donne la possibilité de profiter de plusieurs fonctionnalités modernes, la relation client est toujours au cœur de son fonctionnement.

C’est d’ailleurs l’un des plus grands avantages d’investir dans ces logiciels. En effet, le CRM est un système de gestion de la relation client. Il vous permet non seulement d’organiser tous vos contacts, mais vous donne, également, en un seul endroit, toutes les informations essentielles sur le client.

Cela est donc la garantie que tous les membres de votre équipe pourront avoir accès à tout ce dont ils ont besoin pour offrir à la clientèle ce dont elle a réellement besoin. Résultat : les clients reçoivent une meilleure expérience !

2. L’augmentation du chiffre d’affaires

Comme vous l’aurez compris, le logiciel CRM permet d’automatiser plusieurs tâches en relation avec la vente et la conversion.

Ce qui permet, sur le long terme, d’améliorer le processus de vente, de tirer de nouvelles opportunités et d’identifier les différentes failles et freins à l’achat.

Cela permet, considérablement, d’améliorer les ventes, la productivité, l’efficacité et par conséquent, le chiffre d’affaires. Vous obtiendrez toutes les données de vente en un seul endroit. Toutes les équipes peuvent donc moduler les stratégies de vente et les différentes actions pour créer une procédure de vente plus efficace et plus adaptée.

3. La fidélisation des clients

Mais votre logiciel CRM ne se focalise pas uniquement sur les prospects. S’il s’agit d’une partie importante, cela ne fait pas tout le travail du système.

Et pour cause, il aide aussi grandement dans la fidélisation des clients. Toutes les informations que vous trouverez dans votre base de données vous permettront d’encourager la fidélisation.

Parmi les tâches essentielles à cet objectif, il y a : l’automatisation du service clientèle, le suivi du comportement d’achat, l’identification des habitudes de vente et des éventuels problèmes.

4. La base d’informations centralisée

Un autre avantage considérable de ce logiciel : la création d’une base de données centralisée. Vous retrouverez toutes les informations sur les clients, les partenaires, les distributeurs, en un seul endroit.

Ces informations seront accessibles pour tous les membres de votre équipe. Ce qui permet une meilleure organisation de travail. Il sera, par exemple, plus facile d’identifier les historiques d’appel d’un client, d’identifier les produits et les services qui intéressent le plus un consommateur particulier, etc.

Même si le client est reçu par un autre commercial, celui avec qui il entrera en contact gardera en vue toutes les informations partagées lors de leurs échanges. Tout cela permet de gagner du temps, tout en assurant une meilleure expérience client.

5. La communication améliorée

Pour qu’un prospect se convertisse en un client fidèle, il existe plusieurs étapes par lesquelles vous devez passer. Dans chaque phase, la communication est la clé !

Bonne nouvelle, le logiciel CRM vous permet d’améliorer la communication. Et pour cause, vous recevrez une alerte lorsqu’il est temps de communiquer avec un prospect. Vous pouvez, également, garder un historique de toutes les interactions, pour une communication plus ciblée.

6. La collaboration est plus facile

Votre logiciel CRM est aussi un outil recommandé pour une meilleure collaboration au sein des équipes.

Dans un premier temps, le système enregistre toutes les interactions, les besoins, les coordonnées, les informations et les données. Chaque information enregistrée peut être consultée par les autres membres de l’équipe.

Ce qui permet une prise de décision plus rapide, mais également un meilleur soutien entre les différents services. Certaines plateformes donnent aussi l’accès à des outils de collaboration intégrés.

Ainsi, grâce au logiciel CRM, il est plus simple et plus rapide de travailler à plusieurs sur un même projet, dossier, document. Et ce, même si les membres de l’équipe sont éloignés l’un de l’autre.

7. L’alignement du service commercial et marketing

Pour assurer la performance et l’efficacité au sein d’une entreprise, il est impératif que les services commerciaux et marketing travaillent coude à coude.

Et c’est exactement l’un des avantages de travailler avec un logiciel CRM. En effet, ce dernier permet de mieux comprendre le comportement des clients, tout en permettant d’identifier les stratégies qui répondent efficacement à leurs besoins et attentes.

8. L’augmentation de la productivité et l’efficacité

LeGestion de la Relation Client vous épaule réellement dans les différentes tâches du quotidien. Il permet, par exemple, d’automatiser les opérations chronographes (comme les campagnes de goutte à goutte par exemple).

Ainsi, les membres de votre équipe peuvent se concentrer sur des tâches qui requièrent, obligatoirement, un coup de main « humain ». Le CRM permet aussi d’identifier les erreurs et les petites failles dans les tâches les plus courantes.

En optant pour un logiciel CRM, vous pouvez être certain que les e-mails soient toujours envoyés au bon moment et au bon destinataire.

9. L’analyse plus approfondie

Avoir des informations de qualité et de quantité sur les clients n’est pas suffisant ! Vous devez aussi apprendre à bien les comprendre et à les utiliser à bon escient.

Les logiciels CRM sont là pour cela. En général, un logiciel CRM dispose d’outils d’analyses approfondies. Ce qui permet de contextualiser les données et les décomposer pour en faire des éléments exploitables.

10. La création des rapports

Grâce aux différentes fonctionnalités du logiciel CRM, vous pouvez créer des rapports automatiquement. Cela vous permet alors de mieux gérer les pipelines et mieux adapter les procédures pour obtenir des résultats plus concluants.

Les membres de votre équipe peuvent également compter sur le GRC pour : évaluer les performances, suivre l’évolution des objectifs, connaître l’avancement de tel ou tel projet, etc.

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Comment choisir son CRM ?

Pour les petites et les grandes entreprises, le CRM devient un outil indispensable. Mais attention, le choix de ce logiciel ne devrait pas se faire n’importe comment.

En effet, vous devez choisir le logiciel qui saura réellement vous accompagner dans la croissance de votre entreprise.

Pour ce faire, il est recommandé de répondre à ces questions principales :

1. Quels sont vos réels besoins ?

C’est la base. Lorsque vous choisissez un logiciel CRM, vous devez y répondre de manière claire et complète. Si vous n’identifiez pas efficacement vos besoins, vous risquez de partir sur de mauvaises bases.

Ce qui signifie que le CRM ne pourra pas vous accompagner dans votre croissance. Ainsi, il est conseillé de ne pas se lancer, tant que vous n’êtes pas totalement sûr de vos besoins.

Dans tous les cas, sachez que les logiciels CRM vous seront d’une grande utilité selon différents besoins. Ainsi, certains logiciels CRM se focalisent sur la digitalisation, tandis que d’autres vous aideront à mieux fluidifier les échanges avec les différents membres de votre équipe. (Et pour votre manager CRM également)

Si vous souhaitez gérer plus facilement vos campagnes publicitaires, assurez-vous que le logiciel CRM de votre choix soit réellement capable de tout gérer en un seul endroit.

Quel que soit votre objectif, le Gestion de la Relation Client doit avoir toutes les fonctionnalités qui vous permettent de l’atteindre.

2. Dans quel marché vous évoluez ?

Comprenez qu’en fonction de votre marché, le logiciel CRM ne sera pas le même. En effet, les différentes fonctionnalités répondent à des besoins et des spécificités précises.

Par exemple, un logiciel orienté vers le B2C vous permettra de gérer plusieurs clients et prospects et de piloter vos nombreuses campagnes en même temps. Par contre, un CRM orienté vers le B2B se concentre plutôt sur la gestion d’une clientèle plus restreinte.

3. Quelle est la taille de votre entreprise ?

Un autre élément à considérer lors du choix de votre CRM : la taille de votre entreprise.

En effet, une TPE n’aura, par exemple pas, les mêmes besoins qu’une PME, une GE ou une ETI. Il est donc très important de se tourner vers la solution qui vous permet réellement de gérer vos clients, vos données et vos documents.

4. Qui va utiliser votre logiciel CRM ?

Vous devez aussi identifier les principaux utilisateurs de votre CRM software.

Est-ce qu’il s’agit d’une solution que vous proposerez uniquement à votre équipe commerciale ? Ou est-ce que vous êtes à la recherche d’un logiciel qui peut être utilisé par tous les employés de votre entreprise.

Dans tous les cas, les fonctionnalités ne seront pas les mêmes.

5. Quel est votre budget ?

Il ne faut pas non plus sous-estimer le budget alloué au logiciel CRM.

Généralement, le budget est défini en fonction du nombre d’utilisateurs de la plateforme ainsi que les différentes fonctionnalités disponibles.

Vous n’allez pas investir dans un CRM dédié à une grande entreprise gérant plusieurs milliers d’employés, alors que vous êtes une PME ou une start-up.

6. Est-ce que le logiciel est compatible avec le système informatique ?

On n’y pense pas souvent et, pourtant, le logiciel CRM doit être compatible avec le système informatique que vous utilisez au sein de votre entreprise.

Heureusement, aujourd’hui, les CRM s’adaptent de mieux en mieux aux différents processeurs et systèmes d’exploitation.

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L’impact du CRM sur les différentes fonctions d’une entreprise

La plupart des entreprises utilisent un logiciel CRM pour fluidifier la gestion de la relation client.

Toutefois, vous comprendrez que ce n’est pas l’unique utilisation que l’on pourrait en faire.

En effet, le CRM intervient sur différentes fonctions de l’entreprise, et pas seulement le service rattaché à la relation client.

Quels sont alors les réels impacts du CRM sur les différents services au sein de votre entreprise ?

Ventes

Est-ce que le CRM peut être considéré comme étant une force pour vos ventes ? Oui !

En effet, le CRM commercial est l’allié de taille pour améliorer ses ventes et augmenter son chiffre d’affaires. En plus d’offrir les données essentielles pour une meilleure connaissance du client, il permet aussi d’anticiper les attentes et les besoins des clients et prospects.

Grâce à un logiciel CRM, les commerciaux peuvent suivre les différentes évolutions du marché. Un software CRM souffle aussi des idées pour améliorer la stratégie de vente.

Marketing

Le service marketing est l’un des premiers concernés par l’utilisation au quotidien d’un Gestion de la Relation Client.

Comme vous l’aurez compris, ce logiciel est un véritable allié pour une automatisation efficace des différentes campagnes marketing. Il vous permet, ainsi, d’avoir une vision plus globale sur les contacts et sur les différentes phases d’achat.

Le CRM marketing permet, également, de mieux maîtriser les budgets marketing. Votre équipe marketing pourra alors mieux travailler, mieux segmenter les clients, mieux répondre aux besoins de chaque profil et mieux créer des communications.

L’équipe marketing obtiendra, également, grâce au CRM toutes les informations nécessaires et les renseignements importants.

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Service client

Bien évidemment, c’est au niveau du service client que l’on notera les plus grands impacts.

En effet, l’utilisation d’un CRM au quotidien apporte une réelle plus-value pour la relation client. Cet outil est même obligatoire pour de nombreuses entreprises qui souhaitent satisfaire leur clientèle.

En plus d’intervenir dans les campagnes de prospection, il réalise, également, un suivi après l’achat. Le principal objectif : améliorer l’expérience client.

Dernier point et non le moindre : il permet de surveiller et gérer toutes les interactions avec les clients. Il ne s’agit donc pas seulement d’attirer de nouveaux clients. Mais aussi de fidéliser les leads et les prospects.

Tous les bénéfices d’un CRM service client sont à portée de main ! Mais encore faut-il savoir bien l’utiliser.

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Pour en savoir plus :

• Quelles sont les applications d’un CRM dans le fonctionnement quotidien d’une entreprise ?
• CRM on premise et CRM on demand. Différences et avantages.
• Les phases du Customer Relationship Management pour vendre plus et le mettre en œuvre
• Quels sont les modules d’un CRM et quels sont ceux d’un bon CRM ?
• Qu’est-ce qu’un logiciel Customer Relationship Management SaaS et comment fonctionne-t-il ?
• Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?