Tänä päivänä meillä kaikilla on välitön pääsy tietoon reaaliaikaisesti, ja esimerkiksi sosiaalinen media voi olla negatiivisten kommenttien ja palautteen kasvualusta. Huonosti hoidetulla valituksella voi olla erittäin haitallisia vaikutuksia yrityksen maineeseen.
Efficyn CRM-ratkaisujen ansiosta asiakaspalvelu ja yhteisön hallinta paranee hetkessä, ja asiakkaiden tyytymättömyyden eskaloituminen vältetään.
CRM-järjestelmän automaatio-ominaisuuksien avulla joitakin tehtäviä voidaan automatisoida ja käynnistää automaattisesti esimerkiksi pyynnön luonteen ja asiakaskertoimen perusteella.
Jokainen pyyntö tai valitus ohjataan osastolle tai asiakaspalvelijalle, jolle se kuuluu.
Vastaavasti kun ongelma kaipaa kiireellistä käsittelyä, CRM-järjestelmä käynnistää siihen sopivan automaattisen vastauksen ja prosessit.
Tämä voi parantaa asiakaspalvelun aloitteita huomattavasti. Muista, että tyytyväisestä asiakkaasta tulee uskollinen asiakas.
Ekstranet-moduulin ansiosta voit tarjota asiakkaillesi alustan heidän pyyntöjensä edistymisen tarkasteluun.
Asiakaspalvelijoiden ei siis tarvitse enää tuhlata arvokasta aikaa puheluihin vastaamiseen, kun asiakkaat kyselevät pyyntöjen tilaa.
Tärkeisiin asioihin keskittymiseen jää enemmän aikaa.
Valitukset, pyynnöt, tapahtumat – miten niitä sitten kutsutkin, jokainen tulee käsitellä nopeasti.
Jaetun tietokannan ja ennalta määriteltyjen mallien ansiosta kaikki työntekijät tarjoavat asiakkaalle samanlaisen vastauksen.
Jos tietty asiakas (esim. strateginen, VIP, keskeneräinen mahdollisuus) tarvitsee enemmän huomiota kuin muut, ilmoitusjärjestelmä auttaa käyttäjiä tunnistamaan tärkeät pyynnöt helposti.
Tiiminäkymä on myös saatavilla, koska asiakaspalvelu toimii joukkueena. Näin asiakaspalvelija voi valita sopivimman kesken olevien pyyntöjen luettelosta ja käsitellä pyyntöjä yksi toisensa jälkeen.
Tämän lisäksi esimiehet voivat myös määrittää pyyntöjä liiketoimintasääntöjen, esimerkiksi osaamisen, kielitaidon tai saatavuuden, perusteella.
Jotkin mittarit ovat välttämättömiä asiakaspalvelun laadun ja suorituskyvyn mittaamiseksi.
Tällaisia ovat esimerkiksi käsiteltyjen pyyntöjen määrä tiettynä ajanjaksona tai käsiteltyjen valitusten määrä asiakaspalvelijaa kohden.
Jotkut asiakaspalvelutiedot voivat olla myös erittäin hyödyllisiä markkinoinnin tarkoituksiin.
Nämä voivat olla mittareita, jotka osoittavat tuotteen aiheuttavan paljon valituksia, mutta vain vähän katetta. Tietoa voidaan hyödyntää päätettäessä siitä, pitäisikö tuote lakkauttaa vai ei.
Asiakaspalvelun ja jälkimarkkinoinnin CRM-ratkaisut noudattavat monikanavaista lähestymistapaa.
Ne tarjoavat monia integraatioita, joiden avulla voidaan automatisoida pyyntöjen käsittely eri viestintäkanavien kautta.
Olipa pyyntö sitten saapuva puhelu, sähköposti, kirje tai verkossa lähetetty lomake, se kirjataan CRM-järjestelmään pikaista ja optimaalista käsittelyä varten.