Mikä on tietopankki ja miksi jokainen yritys tarvitsee sellaisen?

Useimmat yritykset joutuvat päivittäin käsittelemään

• ongelmia, jotka kaipaavat ratkaisua
• tietoja, joita pitää päästä käyttämään
• kysymyksiä, joihin on vastattava.

Tietopankki on yksi ohjelmisto- ja teknologiayrityksen tärkeimmistä resursseista.

Tässä artikkelissa selitämme, mikä tietopankki on, miksi yritykset tarvitsevat sellaisen ja kuinka sen integroiminen CRM:ään voi tuoda tärkeitä hyötyjä.

Mikä tietopankki on?

Pohjimmiltaan kyse on verkossa sijaitsevasta tietokannasta, jota käytetään työntekijöiden tai asiakkaiden opastamiseen.

Sen sisältämät resurssit antavat tietoa tuotteista, palveluista, osastoista tai aiheista. Tiedot voivat olla peräisin yrityksen sisäisiltä tai ulkopuolisilta asiantuntijoilta.

Tämäntyyppisten järjestelmien sisältämät tiedot vaihtelevat toimialan ja tietopankin tarkoituksen mukaan. Tiedot ja asiakirjat voivat vaihdella esimerkiksi toimialaraporteista kattaviin tuoteoppaisiin. Tyypillinen tietopankki sisältää esimerkiksi asennuskäsikirjoja, usein kysyttyjä kysymyksiä, vianetsintäoppaita, käyttöoppaita, opetusvideoita, tuoteoppaita, esitteitä, artikkeleita ja raportteja.

Useimmilla yrityksillä on jonkinlainen tietokeskus. Eniten hyödynnetään ohjelmistojen käytön tueksi luotuja tietokantoja, jotka luo ja joita valvoo tekninen tai IT-osasto. Henkilöstö- ja lakiosastot voivat myös laatia ja käyttää tietopankkeja yrityksen koosta ja rakenteesta riippuen.

Tietopankkia voidaan hyödyntää työntekijöiden, asiakkaiden tai molempien apuna. Nykyään on yleistä, että yritys jakaa tietopankkinsa avoimesti omilla verkkosivuillaan. Näin sivut näkyvät hakukoneiden kyselyissä ja luovat lisää verkkoliikennettä.

Tietopankin tärkeimmät tyypit

Tietopankeilla on kaksi päätyyppiä:

• Koneluettavat tietopankit, jotka on räätälöity tekoälylle. Ne sisältävät tietoja, joita tekoäly voi lukea ja analysoida. Koneoppimisalgoritmit tulkitsevat lähdetietoja ja vastaavat käyttäjien syötteisiin ja tietopyyntöihin. Toisin sanoen: kun käyttäjä syöttää kyselyn, ohjelmisto auttaa älykkäästi rajaamaan tulokset todennäköisimpään ratkaisuun tai ratkaisuihin ja esittämään sen käyttäjälle.
• Ihmisten luettavat tietopankit ovat tekstidokumentteja, joihin ihmiset pääsevät suoraan käsiksi. Ne ovat käytännönläheisiä, ja ratkaisun löytäminen niistä vie enemmän aikaa kuin koneluettavilla tietopankeilla, koska käyttäjän on selattava niitä manuaalisesti.

Tietopankin luomisen hyödyt

Tuoreesta raportista käy ilmi, että yli 69 % asiakkaista on taipuvaisia ratkaisemaan vastaantulevat ongelmat itse. Toisin sanoen asiakkaat eivät mieluusti soita asiakastukeen ongelmatilanteissa, vaan odottavat saavansa käyttöönsä luotettavan oppaan, jonka avulla ratkaista ongelmat itse.

Laadukas, hyvin hoidettu tietokirjasto voi ratkaista asiakkaan ongelmat nopeasti, mikä parantaa asiakaskokemusta.

Se voi myös auttaa yritystä tarjoamaan nopeampaa ja luotettavampaa itsepalvelua sekä tarjoamaan säännöllisiä päivityksiä. Tämä auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja -pysyvyyttä.

Tärkeimmät tietopankin tuomat hyödyt ovat:

• Kätevyys – Keskitetty kirjasto ja dokumenttivarasto mahdollistaa sen, että kaikki yrityksen työntekijät osastosta riippumatta pääsevät käsiksi tarvitsemaansa tietoon nopeasti ja helposti.
• Sekaannusten estäminen – Kun tietopankki on kaiken yritystiedon virallinen lähde, virheellisen tiedon määrä vähenee, mikä parantaa toiminnan yhdenmukaisuutta.
• Parempi koulutus – Kun tieto kootaan helposti käytettävään muotoon, uusien työntekijöiden koulutuksessa käytetään varmasti uusia ja yhdenmukaisia ohjeita.
• Lisää tehokkuutta – Työntekijät voivat löytää vastaukset nopeasti itse, mikä vapauttaa aikaa ja lisää tuottavuutta. Jos laadukasta tietoresurssia ei ole, kokeneempien työntekijöiden aika ja energia voi kulua muiden työntekijöiden kysymyksiin vastaamiseen.
• Parempi maine – Kun yrityksellä on laadukas tietopankki, se näyttää sekä asiakkaiden että työntekijöiden silmissä organisoidummalta, osaavammalta ja luotettavammalta.
• Tehokkaampi tuki – Asiakkaiden on helpompi saada tarvitsemansa tiedot. Tietopankki helpottaa myös asiakastukitiimin elämää, sillä asiakkaat voivat ratkaista pienempiä ongelmia omin päin, jolloin tukihenkilöille jää aikaa keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.
• Lyhyemmät jonotusajat asiakkaille – Asiakastuen tehokkuuden parantaminen auttaa lyhentämään niiden asiakkaiden jonotusaikoja, joilla on vaativampia tukea vaativia ongelmia.
• SEO-tulosten parantuminen – Kun asiakas kirjoittaa kysymyksen hakukoneeseen, avoin tietopankki voi tarjota siihen vastauksen. Tämä lisää sivuston liikennettä ja lisää tuotteiden ja palveluiden näkyvyyttä.

Tietopankin rakentaminen

Määritä laajuus

Ensimmäinen vaihe kattavan ja monipuolisen tietopankin rakentamisessa on tutkia nykyistä asiakas- tai työntekijätukea ja päättää, minkälaista tietoa kannattaa tarjota. Vastaa ainakin seuraaviin kysymyksiin:

• Minkälaisia kysymyksiä saat tällä hetkellä?
• Minkälaisia puheluita tukitiimisi vastaanottaa?
• Käsitteleekö tietopankkisi kaikki kysymykset vai vain osan niistä?
• Mihin tuotteisiin ja palveluihin aiot keskittyä?
• Kuinka usein aiot päivittää tietopankkia?

Kun olet vastannut näihin kysymyksiin, voit luoda suunnitelman tietopankin kehittämiseksi. Tämä koostuu yleensä otsikko- ja alaotsikkotason luonnoksesta. Luonnosta voidaan tarvittaessa laajentaa asteittain lisäämällä uutta sisältöä tai linkkejä jo olemassa oleviin asiakirjoihin ja resursseihin.

Luo sisältö

Kun olet määrittänyt tietopankin laajuuden, on aika koota resurssit. Tutki, voitko koota jo olemassa olevista resursseista usein kysyttyjä kysymyksiä, käyttöoppaita, tuoteoppaita, dokumentaatiota tai muuta sisältöä. Jos ne eivät vastaa kaikkiin kysymyksiin, on luotava uutta sisältöä. Tämä on ehkä tietokirjaston kehittämisen haastavin vaihe. On erityisen tärkeää, että kaikki koottu ja luotu sisältö on virheetöntä ja ratkaisee tärkeitä ongelmia selkeästi ja innostavasti.

Valitse käytettävä tyyli

Tietopankkeihin kuuluu yleensä tyyliopas. Tyyliopas määrittelee brändin ulkoasun. Kun olet selvittänyt tietopankin muotoiluseikat, typografian ja sävyn, noudata valittua linjaa kaiken sisällön kohdalla.

Hallinnoi tietopankkia

Seuraava askel on varmistaa, että tietopankkia ylläpidetään asianmukaisesti.

Jos tietopankki on kovin suuri, sen päivitys- ja ylläpitovastuuseen kannattaa nimittää erillinen henkilö tai tiimi. Tietopankin tietojen ei pidä missään tapauksessa antaa vanhentua tai muuttua tarpeettomiksi, koska se antaa yrityksestä huonon kuvan.

Käyttäjille kannattaa antaa mahdollisuus jättää palautetta, jotta he voivat raportoida mahdollisista tarpeettomista artikkeleista ja kertoa, mitkä osiot ovat erityisen hyödyllisiä.

Esimerkkejä tietopankeista

CANVA

Canvalla on sivustollaan kattava ja hyvin toteutettu tietokirjasto, joka tarjoaa asiakkaille suurimman osan heidän tarvitsemastaan tiedosta ja tuesta. Sisältö on luokiteltu hyvin, joten siirtyminen on helppoa, usein kysytyt kysymykset osuvia ja älykäs hakutoiminto rajaa tuloksia tarkasti.

Efficy

Me Efficyllä halusimme kehittää monipuolisen ja selkeän tietopankin, jonka tietojen avulla ihmisten olisi helpompi oppia käyttämään monipuolista CRM-ohjelmistoamme. CRM:n käyttöönottoa ja käyttöä koskevien hyödyllisten tietojen lisäksi jaamme myös useita hyödyllisiä resursseja liiketoiminnan ja myynnin eri osa-alueisiin liittyen.

Tietopankin ja CRM:n yhdistäminen

CRM- ja tiedonhallintajärjestelmien integroimisesta seuraa monia hyötyjä, kuten:

• Ajansäästö – Kun tietoresurssit integroidaan CRM:n kanssa, asiakastukihenkilöiden tiedonhaku nopeutuu ja voidaan hyödyntää automaatiota.
• Parantunut tuottavuus – Tuottavuus paranee, kun tukihenkilöt löytävät kaiken tarvitsemansa tiedon yhdestä paikasta.
• Parempi asiakaskokemus – Kun asiakastuki toimii tehokkaammin ja tuottavammin, jonotusajat lyhenevät ja ongelmanratkaisu nopeutuu.

Efficy on kattava CRM-ratkaisu, jolla voit integroida tietopankin asiakirjat ja resurssit. Tutustu tarkemmin – tilaa esittely jo tänään.