Ticketing systems hallinta CRM:n avulla

Asiakasuskollisuuteen vaikuttaa vahvasti asiakkaiden saama tukipalvelu. Joissakin tapauksissa brändit saavat asiakkaat uskomaan, että yritys tarjoaa erinomaista asiakaspalvelua, mutta jättävät kuitenkin asiakkaan ilman palveluita kauppojen jälkeen.

Tämä on asiakassuhteen säilyttämisstrategian vastakohta. Itse asiassa tällaiset asiakkaat siirtyvät usein herkästi kilpailijan luo seuraavia ostopäätöksiä tehdessään.

Myynninjälkeisten palveluiden tavoitteena on osoittaa, että yritys arvostaa asiakastyytyväisyyttä – myös kauppojen jälkeen.

66 % B2B- ja 52 % B2C-asiakkaista lopettaa ostamisen negatiivisen asiakaspalvelukokemuksen jälkeen. Tästä syystä ticketing system (Tukipyyntöjärjestelmä) on parasta, mitä asiakaspalvelu voi tarjota henkilö- ja yritysasiakkaille: sen avulla asiakkaiden pyyntöjä voidaan seurata ja hallita tehokkaasti.

Näin asiakaspalvelussa pystytään paremmin havaitsemaan ja ratkaisemaan tuotteessa tai palvelussa mahdollisesti esiintyviä ongelmia. Tukipyyntöjärjestelmä auttaa vähentämään palautusten ja asiakkaille maksettavien hyvitysten määrää sekä negatiivisia asiakasarviointeja, mikä voi vaikuttaa myönteisesti yrityksen brändi-imagoon.

Mutta miten ticketing systems toimivat? Ne helpottavat organisaatioiden sisäisten IT-ongelmien ratkaisemista tukipyyntöjen hallinnalla. Pyynnöistä käy ilmi ongelman esiintymistilanne ja muut tiedot, kuten sen luokittelu ja sitä määrittelevät aihetunnisteet.

Tukipyyntöjä tekemällä asiakkaat voivat ilmoittaa ongelmista helposti ja nopeasti tai pyytää apua ostotapahtumaan ilman useiden eri viestintäkanavien läpikäyntiä (puhelin tai sähköposti, sosiaalinen media, livechat, verkkolomakkeet ynnä muut). Näin asiakaspalvelutiimit voivat vaivattomasti jakaa tehtäviä sekä seurata ongelmia, priorisoida ne ja ratkaista ne ajoissa.

Tässä artikkelissa kerromme, miten CRM-ohjelmistosta otetaan kaikki irti tukipyyntöjärjestelmien toimintoja käyttämällä. Näin kertaluontoisista asiakkaista voidaan tehdä brändiuskollisia puolestapuhujia.

Mitä ticketing system tarkoittaa?

Ticketing system tarkoittaa CRM:ssä eli asiakkuudenhallinnassa työkalua, jonka avulla asiakkaat voivat lähettää ja seurata tukipyyntöjä. Tukipyyntöjä voi lähettää useiden kanavien kautta, kuten sähköpostitse, puhelimitse tai verkkopohjaisella lomakkeella, ja niille annetaan yleensä yksilöllinen numero seurannan helpottamiseksi.

Ticketing system avulla asiakaspalvelijat voivat hallita pyyntöjä ja ratkaista ne ajoissa, ja asiakkaat puolestaan voivat tarkistaa pyyntöjensä tilan ja saada tilapäivityksiä.

Tässä on yleisluontoinen esimerkki CRM:n ticketing system toiminnasta käytännössä:

• Asiakas tekee tukipyynnön yrityksen sivustolla olevan verkkolomakkeen kautta. Samalla CRM:n tukipyyntöjärjestelmään luodaan uusi tukipyyntö.
• Tukipyynnölle annetaan automaattisesti yksilöllinen numero ja se ohjataan sopivalle asiakaspalvelijalle sen luonteen perusteella. Asiakaspalvelija saa tämän jälkeen sähköposti-ilmoituksen uudesta tukipyynnöstä ja voi näyttää pyynnön tiedot CRM:n käyttöliittymässä.
• Asiakaspalvelija vastaa asiakkaan pyyntöön ja päivittää tiedot tarvittaessa. Asiakas voi kirjautua CRM:n asiakasportaaliin ja tarkistaa pyynnön tilan ja mahdolliset päivitykset tai asiakaspalvelijan antamat vastaukset.
• Kun pyyntö on ratkaistu, asiakaspalvelija voi merkitä sen ratkaistuksi. Asiakkaalle ilmoitetaan ratkaisemisesta, ja hänelle annetaan mahdollisuus arvioida saamansa palvelu sekä antaa palautetta. Asiakaspalvelija voi myös avata pyynnön uudelleen, jos joku osapuolista pyytää jatkotoimia.
• Asiakaspalvelutiimi voi hyödyntää palautetta palvelujensa parantamiseen, ja ticketing system voi käyttää niitä asiakkaan tukipyyntöhistorian ja yhteydenottojen seurantaan, ja näitä tietoja voidaan käyttää palvelujen mukauttamiseen henkilökohtaisiin tarpeisiin.
• CRM-järjestelmässä on myös analytiikka- ja raportointitoimintoja, joiden avulla asiakaspalvelutiimi voi seurata tukipyyntöjen määrää, ratkaisuun kuluvaa aikaa ja asiakastyytyväisyyttä.

Tämä on vain yksi esimerkki siitä, miten ticketing system voidaan käyttää CRM:ssä. Yksityiskohdat vaihtelevat eri järjestelmissä.

CRM:n ticketing system edut

Paraturen tekemästä tutkimuksesta käy ilmi, että irralliset järjestelmät estävät tukipyyntöjen ratkaisemisen: 42 % asiakaspalvelijoista ei pysty ratkaisemaan asiakkaiden pyyntöjä vanhanaikaisten tai irrallisten järjestelmien vuoksi.

Heikko vuorovaikutus asiakkaan kanssa ja irralliset järjestelmät aiheuttavat myös suurta, vuositasolla keskimäärin 29 %:n vaihtuvuutta asiakaspalvelijoiden keskuudessa. Ticketing system käyttämisellä CRM:ssä on muitakin etuja kuin teknisen tuen valvonta:

Entistä parempi asiakastuki

Tukipyyntöjärjestelmien avulla asiakkaat voivat lähettää tukipyyntöjä ja seurata niiden etenemistä vaivattomasti. Tämä parantaa asiakastukitiimien viestintää, jolloin he voivat tarjota tukea ajallaan ja tehokkaasti, mikä puolestaan parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Nykyiset asiakkaat ovat ensiarvoisen tärkeitä asiakashankinnassa, sillä 65 % uusista liideistä tulee suosituksista, ja suosituksia kuulleet ostavat 4 kertaa muita todennäköisemmin. Jos asiakkaat kuitenkin ovat tyytymättömiä myynninjälkeisiin palveluihin, he eivät suosittele yritystä puskaradiossa.

Tuottavuuden kasvu automatisoinnin kautta

Tukipyyntöjärjestelmän avulla asiakaspalvelutiimit voivat käsitellä ja priorisoida suuria määriä pyyntöjä kerralla sen sijaan, että heidän tarvitsisi vastata jokaiseen pyyntöön erikseen.

Kun tiimi tietää, kuka hoitaa ja mitä, tukipyyntöjen käsittely helpottuu. CRM:n automatisointiominaisuudet voivat tehdä ihmeitä – erityisesti tapauksissa, joissa on käsiteltävä suuri määrä tukipyyntöjä kerralla.

Efficy CRM:ssä voidaan asettaa automaattisia työnkulkuja (jotta kukin tukipyyntö saisi sen käsittelyyn parhaiten pätevöityneen asiakaspalvelijan) sekä luokitella ja priorisoida pyyntöjä, mikä auttaa tiimiä ratkaisemaan ongelmat nopeammin.

Järjestelmään voidaan asettaa automaatiokäynnistimiä automaattisille vastauksille tiettyihin usein esitettyihin kysymyksiin, jolloin asiakaspalvelijan ei tarvitse toistuvasti vastata samanlaisiin kyselyihin erikseen.

Tehokkaampi seuranta ja raportointi

Tukipyyntöjärjestelmään kerätään tarkat tiedot yhteydenpidosta asiakkaiden kanssa, kuten tukipyyntöjen määrä, vastausajat ja ratkaisunopeus. Näitä tietoja voidaan käyttää asiakaspalvelun parantamiseen ja kehityskohteiden löytämiseen.

CRM:n tukipyyntöjärjestelmästä yrityksesi saa kaikki tarvittavat tiedot pyyntöjen priorisointiin liiketoiminnallisten tarpeidensa mukaisesti. Sen avulla voidaan esimerkiksi asettaa tärkeimmät asiakkaat etusijalle.

Efficy CRM toimii hallintapaneelina, jonka kautta voidaan seurata asiakaspalvelun keskeisiä mittareita ja yhteydenpitoa asiakkaaseen. Yrityksesi voi havaita asiakaspalvelun heikot kohdat ja kehittää strategiaansa niiden ratkaisemiseksi analysoimalla järjestelmästä saatavia tärkeitä tietoja, kuten pyyntöjen ratkaisunopeutta, määrää ja onnistumisprosenttia sekä näitä käsitteleviä yksityiskohtaisia raportteja.

Sujuvampi yhteistyö ja tiedonvaihto

Kuvittele, että sinun täytyisi etsiä tukipyynnön käsittelyyn tarvittavat tiedot eri laskentataulukoiden ja sähköpostiviestien viidakosta ja palata sitten tukipyyntöjärjestelmään käsittelemään pyyntö.

Koska CRM on keskitetty järjestelmä, siitä saa kaikki tarvittavat tiedot ja asiayhteydet, joiden avulla asiakkaiden monimutkaisimmatkin ongelmat voidaan ratkaista helposti – ilman turhaa sählinkiä ja tietosiiloja.

Efficyn 360 asteen asiakasnäkymän avulla yrityksesi saa riittävästi tietoa asiakkaistaan jo ennen keskustelun aloittamista. Järjestelmästä näkee keskitetysti eri kanavista kootut tiedot, kuten asiakkaiden maantieteellisen sijainnin, ostokäyttäytymisen, aiemmat yhteydenotot, historiatiedot, mieltymykset ja muita tärkeitä tietoja, joita tarvitaan tehokkaaseen yhteydenpitoon ja asiakassuhteiden vahvistamiseen.

Efficy CRM on paljon muutakin kuin ticketing system

Jos yrityksesi etsii tehokkaampaa tapaa vahvistaa asiakassuhteitaan ja tehdä niistä mielekkäämpiä, sen kannattaa harkita CRM-järjestelmän käyttöönottoa.

Paitsi että järjestelmän avulla voidaan hyödyntää arvokasta dataa, seurata yhteydenpitoa asiakkaisiin, valvoa teknistä tukea ja tehostaa tukiprosesseja, se myös säästää rahaa, sillä sen ansiosta erilliseen tukipyyntöjärjestelmään ei tarvitse investoida.

CRM-järjestelmää käyttöön otettaessa kannattaa kuitenkin ottaa huomioon tietyt näkökohdat. Ensinnäkin CRM:n pitäisi osata lisätä keskusteluihin myös konteksti. Efficy CRM:ssä on useita toimintoja atan hyödyntämiseen ja asiakassuhteiden vahvistamiseen jo ennen tukipyyntöjä sekä niiden ratkaisemisen aikana ja sen jälkeen.

Efficy CRM:ssä tukipyyntöjä voidaan hallita myynti-, markkinointi- ja tukitoiminnoista tinkimättä. Eri puolilla Eurooppaa toimivat yritysasiakkaamme ovat luoneet ja ratkaisseet järjestelmällämme satoja tukipyyntöjä. Haluatko nähdä, miten tämä tapahtuu? Varaa esittely napsauttamalla tätä.