RATP on keskeinen toimija Île-de-Francen alueen julkisessa liikenteessä.

Joka vuosi kolme miljardia matkustajaa käyttää sen palveluja Pariisin alueella.

Osana sen kaupallisen käytännön uudelleenmäärittelyn strategiaa RATP päätti keskittää korvausvaatimusten hallinnan perustamalla yhteyskeskuksen ja käyttää Efficyä.

Liikenneverkosto kokee parhaillaan vahvaa asiakasmäärien kasvua samalla kun infrastruktuuria parannetaan voimakkaasti.

Tämä johtaa väistämättä liikenteen häiriöihin ja siten korvausvaatimusten määrän lisääntymiseen. Vaatimusten lisäksi vastaanotetaan tietopyyntöjä, löytötavaroihin liittyviä pyyntöjä sekä kiitosviestejä. Tämä tarkoittaa noin 50 000 pyyntöä kuukaudessa yhteyskeskuksen käsiteltäviksi.

Efficy on antanut meille kokonaisvaltaisen kattavuuden, sitä voidaan säätää uusien tarpeiden täyttämiseksi nopeasti ja helposti ja se pystyi mukautumaan tietojärjestelmän tiukkoihin teknisiin rajoituksiin.
Valérie Exilie
Head of Passenger Information & Customer Relationship

Paljon kaivattu käytäntö pitkän aikavälin asiakassuhteiden uudelleenmäärittelyyn ja nykyaikaistamiseen

Pitkän aikaa RATP:n asiakassuhteiden hallinta oli hajautettu. Sitä oli hoitamassa 22 yksittäistä yhteyspistettä ja yksi puhelinnumero.

Tämän lisäksi matkustajat pysyivät tekemään valituksen millä tahansa palvelutiskillä, ja korvausvaatimuslomakkeita oli saatavilla kaikilla RATP:n sivustoilla.

Jokaisen kanavan takana oma tiimi hallitsi vaatimuksia ja valituksia omien erillisten työkalujensa avulla.

Raportointitoimet olivat erittäin hankalia, koska jokaisella työkalulla oli omat hyväksymisluokkansa korvausvaatimuksille, ja tietojen vahvistaminen oli aikaa vievä ja työläs tehtävä.

Vuonna 2010 toiminnan optimoimiseksi ja asiakkaille tarjottavan palvelun parantamiseksi yrityksen johto käynnisti merkittävän projektin pitkän aikavälin asiakassuhteiden uudelleenmäärittämisestä.

Projektin keskeiset luvut

  • picto
    1,000
    puhelua päivittäin
  • picto
    80
    yhteyskeskuksen edustajaa
  • picto
    350
    käsiteltyä kirjettä päivittäin

Suuren mittakaavan projekti moniin odotuksiin vastaamiseksi

Tällä projektilla on useita tavoitteita:

  • Keskittää asiakassuhteista vastaavat tiimit yhteen paikkaan käyttäen yhteistä työkalua.
  • Standardisoida korvausvaatimusten hallintaprosessit ja vastaukset.
  • Jakaa tietoa oleellisten tahojen kanssa julkisen liikenteen käyttäjien tyytymättömyyden syistä, jotta he voivat parantaa tarjoamaansa palvelua.
  • Vahvistaa asiakastuntemusta niin, että asiakkaiden kanssa kommunikoidaan henkilökohtaisemmalla tavalla.

”Projektin suurimpia haasteita oli hallita sekä tiimien että niiden työmenetelmien uudelleenjärjestelyä ja ottaa uusi CRM-ratkaisu käyttöön samanaikaisesti.

Erityisesti siksi, että tiesimme jo, mitä tulevan CRM-ohjelmiston oli tehtävä. Halusimme ohjelmistopaketin, joka ei vaadi erityistä kehittelyä. Tämä oli aiemmin tekemämme virhe, joka esti meitä hyödyntämästä ohjelmistojen julkaisijoiden ehdottamia päivityksiä.

Emme halunneet toistaa sitä. Halusimme myös SaaS-ratkaisun, jotta muutoksia ei tarvitsisi tehdä nykyiseen tietojärjestelmään. Nämä rajoituksen huomioon ottaen Efficy oli meille paras vaihtoehto.

Modulaarinen paketti on ranskankielinen ja lisäksi se myös pystyi kattamaan kaikki tarpeemme ja välttämään monimutkaisuuden ansaa. Efficyn integraatiotiimi oli myös täysin sitoutunut projektimme menestykseen.”

Työkalu, joka kehittyy ajassa ja sopeutuu tuleviin tarpeisiin

Käyttäjät ovat yhä tottuneempia ratkaisuun, ja tietokanta korvausvaatimusten käsittelyyn käytettävissä olevista resursseista kasvaa jatkuvasti.

Yrityksessä harkitaan myös asiakassuhteiden hallintastrategian integroimista yhteisön viestintähankkeeseen.

Tulokset

  • Tietojärjestelmän yksinkertainen ja skaalautuva uudelleenjärjestely
  • Keskitetyt tiedot asiakastuntemuksen parantamiseksi
  • Yhdistetyt resurssit organisaation ketteryyttä varten
  • Yksilöllisempi asiakasviestinnän hallinta

Käyttäjäkokemuksia

Katso kaikki käyttökokemukset
Benoit Speybroeck - belfius
Uuden järjestelmän avulla kaikki asiakkaaseen yhteydessä olevat saavat 360 asteen näkymän asiakkaasta.
Benoit Speybrouck
Director Digital Programs / Digital & Data
Valitsimme Efficy CRM:n sen monikielisten ominaisuuksien vuoksi. Riippumatta kunkin toiminta-alueesta maailmalla, myyntitiimeillä on nyt yksi käyttöliittymä.
Christophe Peysson
Marketing Distribution Manager
Wim De Saegher
Meidän ei oikeastaan tarvinnut valita ostamisen ja rakentamisen välillä, koska Efficy CRM:n joustavuuden ansiosta saimme molemmat
Wim De Saegher
Business Analyst
Etsimme CRM-järjestelmää, joka integroituisi myyntiedustajien työhön, olisi modulaarinen ja antaisi seurata toimintaa hyvin yksityiskohtaisella tavalla.
Nicolas Chery
Telephone Sales Manager