Kansainvälisen kauppakamarin (ICC) on oltava yhteydessä jäseniinsä. Lisäksi kamarin on ymmärrettävä, mitä sen asiakkaat haluavat ja mitä kamari heidän puolestaan tekee sekä pystyttävä mittaamaan tätä. Esimerkiksi kun Olivier Willocx asensi CRM-järjestelmän BECI:hin, kamarilla ei ollut tuolloin tarkkaa ja yksityiskohtaista näkemystä sen toiminnasta yritysten hyväksi. Brysselin kauppakamarissa ei tiedetty, mitä jokaisen jäsenyrityksen puolesta tarkalleen ottaen tehtiin.
Oikeastaan joidenkin yritysasiakkaiden tuntemukset BECI:tä kohtaan olivat sekalaisia. Kuten Olivier Willocx sanoi: ”Jotkut yritykset sanoivat meille, että ICC on hyödytön. Emme kuitenkaan voineet sanoa, että teimmehän puolestasi tuon ja tämän asian, ja sitten vielä tämän…
CRM-järjestelmän asentamisen jälkeen päätin laittaa puhelinnumeroni jäsenmaksupyyntöihin ja sanoa: ”Haluatko tietää, mitä olemme tehneet puolestasi? Ota minuun yhteyttä, tässä on suora numeroni”. Kiinnostavaa on se, että monet yritykset ottivat minuun yhteyttä ja kysyivät, olimmeko todella tehneet jotain heidän hyväkseen. He eivät todella tienneet, että monia toimia oli tehty.
Ensimmäinen puhelu tuli yhdysvaltalaiselta yritykseltä, joiden hyväksi oli tehty 21 toimenpidettä (mm. lainsäädäntö, verotus). Toisen yrityksen puolesta oli tehty 11 toimintoa. Lopputulema oli se, että yritykset kertoivat olleensa täysin tietämättömia kaikesta siitä, mitä niiden hyväksi oli tehty.”
