Paranna asiakasuskollisuutta CRM:n avulla

Konsulttiyritys Bain & Companyn ja Harvardin professori Earl Sasserin tutkimuksessa kävi ilmi, että uusien asiakkaiden hankkiminen voi maksaa jopa viisi kertaa enemmän kuin olemassa olevien säilyttäminen. Invespin tekemässä täysin erillisessä kyselytutkimuksessa saatiin selville, että vain viiden prosentin kasvu asiakkaiden uskollisuusasteessa voi lisätä voittoja jopa 25–95 prosenttia.

Kumpaakin tulosta yhdistää sama logiikka: miksi käyttää enemmän budjettista uusien asiakkaiden hankkimiseen, kun voisit vain pitää entiset tyytyväisinä?

Tämänkaltaiset luvut huomioiden ei ole yllätys, että asiakkaiden säilyttäminen on noussut yritysten ja niiden markkinoijien ykkösprioriteetiksi. Asiakasuskollisuuden saavuttamisessa keskeisimmät tekijät ovat asiakkaiden vaihtuvuus tai uskollisuusaste.

Vaihtuvuusasteella tarkoitetaan niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka lopettavat yrityksesi tuotteiden tai palveluiden käytön tietyllä aikavälillä. Vaihtuvuus voi tulla yritykselle kalliiksi, sillä uusien asiakkaiden hankkiminen voi olla kalliimpaa kuin entisten säilyttäminen.

Asiakkaiden uskollisuusasteella puolestaan tarkoitetaan niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka jatkavat asiointia yrityksesi kanssa tietyllä aikavälillä. Yritysten on tärkeä seurata tätä mittaria, sillä se kertoo, miten hyvin ne säilyttävät asiakaskuntansa.

Kysymys on näkökulmaerosta. Jos näet lasisi puoliksi täynnä, voit seurata ja raportoida asiakkaiden uskollisuusastetta. Lasinsa puolityhjänä näkevät halunnevat seurata asiakkaiden vaihtuvuutta. Asiakassuhteiden suuressa mittakaavassa kumpikin mittari mittaa samaa asiaa.

Tässä artikkelissa pyrimme määrittelemään, mitä asiakasuskollisuus on. Nostamme myös esiin CRM-ohjelmiston käyttämisen – muiden tekniikoiden rinnalla – strategiana asiakasuskollisuuden parantamiseksi.

Mitä asiakasuskollisuus on?

Asiakasuskollisuus (Customer retention englanniksi) eli asiakkaiden säilyttäminen mittaa sitä, miten valmiiksi konvertoidut asiakkaat jatkavat yrityksesi kanssa asioimista tietyllä aikavälillä.

B2B-yritysten on keskityttävä asiakkaiden säilyttämiseen ylläpitääkseen vankkaa asiakaskuntaa. Kun nykyiset asiakkaat pidetään tyytyväisinä, ne jatkavat todennäköisemmin yrityksen kanssa asioimista ja suosittelevat sitä muille.

Asiakkaiden uskollisuusaste lasketaan vähentämällä ensin uusien asiakkaiden määrä (CE) asiakkaiden kokonaismäärästä tarkasteltavalla aikavälillä (CN). Sitten tulos jaetaan sillä asiakkaiden kokonaismäärällä (CS), joka yritykselläsi oli jakson alussa, ja saatu tulos kerrotaan vielä sadalla. Yhtälö on esitetty alla olevassa kuvassa.

(asiakkaiden määrä jakson lopussa (CN) – jakson aikana hankitut uudet asiakkaat (CE)) / (jakson alussa olevien asiakkaiden määrä (CS)) x 100

Millaisia strategioilla asiakkaita voi asiakasuskollisuus?

Customer retention korreloi suoraan asiakastyytyväisyyden kanssa. Mitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat tuotteeseesi tai palveluusi, sitä todennäköisemmin he eivät kiinnostu kilpailijoidesi tarjonnasta. Alla esittelemme muutamia asiakkaiden säilyttämisstrategioita, joita voit soveltaa asiakasuskollisuuden ylläpitämiseen.

Käytä CRM:ää

Tuotteen tai palvelun laatu auttaa jo pitkälle asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa, mutta koska asiakkaalla on yleensä valtavasti valinnanvaraa, merkitystä on myös asiakassuhteen laadulla. Tuotteidesi tarjoama lisäarvo on varsin eri asia kuin se, asioivatko asiakkaat kanssasi mielellään.

Useimmat ihmiset haluavat asioida sellaisen yrityksen kanssa, joka huomioi heidät yksilöinä. Paras tapa tällaisten suhteiden luomiseen on ottaa käyttöön CRM-ohjelmisto. Esimerkiksi Efficyn tarjoaman CRM-ohjelmiston ominaisuuksiin kuuluvat 360 asteen asiakasnäkymä, vuorovaikutusloki, segmentointi, kiinnostuksen kohteiden hallinta ja lukuisat muut työkalut. Niiden avulla yrityksesi voi muodostaa asiakkaisiinsa läheisiä ja personoituja suhteita – asiakaskunnan koosta riippumatta.

CRM:n data tarjoaa vapaat kädet käyttökokemuksen personointiin useilla eri tavoilla. Voit kohdentaa asiakkaille tiettyjä tarjouksia heidän aiempien vuorovaikutustensa ja ostojensa perusteella. Toinen tapa on mukauttaa asiakkaan kokemusta sivustollasi tai kaupassasi. Voit esimerkiksi valita näytettävää sisältöä tai suosituksia sen perusteella, mitä tiedät asiakkaasta. CRM:n datan avulla yritykset voivat tarjota yksilöllisen kokemuksen jokaiselle asiakkaalle, jolloin asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus lisääntyvät.

Tarkkaile signaaleja

Asiakkaat harvoin katoavat kuin tuhka tuuleen. Tarvitaan esimerkiksi kuuroille korville kaikunut valitus tai maanantaikappale tuotteesta, ennen kuin asiakas päättää vihdoin luovuttaa ja hypätä kilpailijan kelkkaan. Tällaisten merkkien havaitseminen hyvissä ajoin voi auttaa pitämään asiakkaiden vaihtuvuuden kurissa.

Asiakkaat käyttäytyvät usein heidän mielialaansa kuvastavien mallien mukaisesti. Tilaaminen saattaa viivästyä, tilausmäärät voivat kutistua ja suhteessa asiakaspalveluun voi tapahtua asteittaisia muutoksia. Voi olla kuitenkin painajaismaisen vaikeaa seurata kaikkea tätä mielekkäällä tavalla.

Käytännön esimerkkinä saatat huomata, että asiakkaat sitoutuvat heikommin kuin aiemmin. Se on merkki siitä, että asiakkaan todennäköisyys asioida kanssasi on laskenut. Tällaisessa tapauksessa voit esimerkiksi järjestää kyselyn tai aloittaa pikaisen sähköpostikampanjan, jolla herätät asiakkaiden kiinnostuksen juuri, kun he ovat asiakassuhteen lopettamisen kynnyksellä.

Tällaisessa tilanteessa CRM-ohjelmisto toimii valvovana silmänä. Saat kokonaiskuvan asiakkaasta hyödyntämällä vuorovaikutuslokia ja muita CRM-työkaluja, jotka näyttävät kaikki asiakasvuorovaikutukset keskitetysti ja yhdenmukaisesti. Saat myös reaaliajassa käyttöösi kaikki tiedot, joista voit tunnistaa asiakasvaihtuvuutta ennakoivia laskevia trendejä.

Palkitse uskollisuus erikoistarjouksilla

Asiakasuskollisuuden palkitseminen on ensinnäkin yksi parhaista tavoista vaalia asiakassuhteita ja parantaa uskollisuusastetta. Toiseksi se on tapa varmistaa, että kilpailijalle vaihtaminen ei tunnu houkuttelevalta vaihtoehdolta. Voit antaa erikoistarjouksia, lahjoja tai bonustuotteita asiakassuhteen virstanpylväiden saavuttamisesta.

CRM:n avulla se on helpompaa kuin koskaan. CRM:n data tarjoaa tietoja arvokkaimmista asiakkaistasi, jolloin voit saada heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi. Summamutikassa jaettavien lahjatarjousten sijaan voit tarjota yksittäisille asiakkaille räätälöityjä erikoisetuja, kannustimia ja kampanjapaketteja CRM-järjestelmän keräämien ja virtaviivaistamien asiakasprofiilien pohjalta.

Kartoita asiakaspolku

Seuraavaksi on luotava strategia siitä, miten tavoitat ja sitoutat asiakkaita koko asiakassuhteen elinkaaren mitassa. Jatkuva viestintä ja osallistaminen ovat keskeisiä tekijöitä pitkäaikaisten suhteiden luomisessa. CRM:n avulla voit räätälöidä viestintää asiakaspolun kulloisenkin vaiheen mukaan, mikä lisää myyntiä ja uskollisuutta.

Vahvan asiakaspolun luomisessa on pidettävä mielessä muutama seikka:

1. Ensinnäkin pitää ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja ongelmat. Mitä he etsivät, mitkä ovat heidän tavoitteensa ja mitä haasteita he kohtaavat?
2. Toiseksi on tarjottava yhdenmukainen ja positiivinen kokemus kaikissa kanavissa. Asiakkaan on voitava olla vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa itse haluamallaan tavalla, kuten puhelimella, sähköpostilla, chatilla tai somessa.
3. Kolmanneksi on varmistettava, että myynti ja markkinointi toimivat keskenään yhdenmukaisesti. Markkinointiviestien on vastattava sitä, mitä asiakkaille tarjotaan.
4. Lopuksi asiakaspolkua on jatkuvasti mitattava ja optimoitava. Dataa hyödyntämällä voit seurata, miten toimenpiteet tehoavat, ja tehdä tarvittavia muutoksia.

Paranna asiakasuskollisuus Efficyn CRM:n avulla

Vaikka uusien asiakkaiden saaminen näyttää paperilla hienolta, uusien ostojen saaminen olemassa olevilta ja tyytyväisiltä asiakkailta tuottaa eniten tuloja ja brändipääomaa. Kyseessä on tietysti luottamuslause tuotteellesi ja asiakaspalvelullesi, mutta mikä tärkeintä, markkinointiin menee vähemmän rahaa ja tulovirrat kasvavat.

Organisaation on koostaan riippumatta pidettävä silmällä asiakassuhteiden kaikkia elementtejä, jotta asiakastyytyväisyyttä pystytään mittaamaan ja asiakaskokemusta räätälöimään. Se voi tuntua liian suurelta urakalta – paitsi käyttämällä CRM:ää.

Customer retention parantaminen edellyttää ratkaisua, joka pystyy saattamaan yhteen strategian ja toteutuksen. Ratkaisuja riittää, mutta mikä niistä tarjoaa sellaiset ominaisuudet, joilla CRM:stä saa kaiken hyödyn irti? Efficyn CRM-ohjelmistolla voit hallita kaikkea tietoa jokaisesta asiakkaasta yhdenmukaisesti ja keskitetysti. Sen ansiosta voit ryhtyä tarvittaviin toimiin asiakasvaihtuvuuden hillitsemiseksi ja asiakasuskollisuuden parantamiseksi. Kuulostaako hyvältä? Varaamalla esittelyn näet itse, miten se toimii!

Lue lisää:

Business management aloittelijoille