Opas asiakasuskollisuuden rakentamiseen ja ylläpitämiseen

Saattaa kuulostaa liian hyvältä ollakseen totta, mutta uskollisten asiakkaiden hankkiminen maksaa paljon vähemmän kuin uusien asiakkaiden houkutteleminen, ja lisäksi vanhat asiakkaat yleensä käyttävät enemmän rahaa kuin uudet.

Nykypäivän erittäin kilpailluissa markkinaolosuhteissa asiakasuskollisuus on elintärkeää yrityksen kuin yrityksen kasvulle ja pitkän aikavälin elinkelpoisuudelle. Nyt, kun inflaatio ja taantuman pelko vaikuttavat asiakaskysyntään kaikkialla Euroopassa, asiakasuskollisuus on tärkeämpää kuin koskaan aikaisemmin.

Asiakasuskollisuus on tulosta asiakkaan ja brändin välisestä vahvasta tunnesiteestä. Tämä side syntyy, kun asiakas saa brändistä positiivisen kokemuksen, joka täyttää tai ylittää hänen odotuksensa. Asiakasuskollisuus voi johtaa toistuviin ostoihin, myönteisiin suusta suuhun suosituksiin sekä muihin brändiä ja sen tunnettuutta edistäviin toimiin.

On monia tapoja luoda uskollisuutta. Tehokkaimpia niistä ovat yhä erinomaisen asiakaspalvelun antaminen, laadukkaiden tuotteiden ja palveluiden tarjoaminen sekä sellaisen brändin luominen, johon asiakkaat voivat tuntea yhteyttä tunnetasolla.

Asiakasuskollisuuden luominen on tärkeää kaikille yrityksille, jotka tavoittelevat pitkän aikavälin menestystä, sillä toistuvien asiakkaiden tiedetään olevan ennustettavin tuottojen lähde, jonka hankintakustannukset ovat lähes mitättömät.

Tämä tekee heistä arvokasta omaisuutta yrityksellesi. Net Promoter Score mittarin kehittäneen Frederick Reichheld (Bain & Company) tekemässä tutkimuksessa havaittiin, että asiakassuhteiden säilytysasteen nostaminen viidellä prosentilla voi kasvattaa tuottoja jopa 95 prosenttia.

Pähkinänkuoreen tiivistettynä: tyytyväiset asiakkaat = enemmän rahaa taskussasi. Kilpailu on kuitenkin kovaa, ja näissä olosuhteissa uskollisuuden kohde voi vaihdella. Miten rakennat tarpeeksi asiakasuskollisuutta, jotta saat yrityksesi asemoitua turvalliselle alueelle? Ja miten varmistat myöhemmin, että asiakkaasi pysyvät uskollisina?

Jos olet joskus pohtinut näitä kysymyksiä, jatka lukemista, sillä käsittelemme seuraavassa joitakin parhaita strategioita asiakasuskollisuuden rakentamiseen ja ylläpitämiseen.

Mitkä ovat asiakasuskollisuuden kolme peruspilaria?

Amerikkalainen markkinointijohtaja Paulo Claussen lanseerasi ajatuksen asiakasuskollisuuden kolmesta peruspilarista eli kolmesta R:stä: Rewards (palkinnot), Relevance (merkityksellisyys) ja Recognition (tunnustus).

Näiden kolmen elementin ymmärtäminen sekä sen hahmottaminen, miten niiden avulla voidaan rakentaa aidosti palkitsevia kanta-asiakasohjelmia, on hyvä lähtökohta kaikille, jotka haluavat hyödyntää asiakasuskollisuuden arvon.

Palkinnot

Palkinnot ovat hyvä uskollisuuden edistäjä. Kuluttajia motivoi tietenkin heidän tarpeensa löytää tietty tuote tai palvelu, mutta kannustimien avulla voit saada heidät valitsemaan juuri oman brändisi kilpailijoiden sijaan.

Nämä palkinnot voivat olla mitä tahansa tuplapistekampanjoista alennuksiin tai tuotteen saantiin ensimmäisten joukossa. Tyypillisesti tällaisten palkkio-ohjelmien täytyy tarjota asiakkaille ainutlaatuisia kokemuksia tai tapoja tehostaa liiketoimintaansa.

Yksi tekijä, joka täytyy ottaa huomioon palkintoja suunniteltaessa, on yksinkertaisuuden varmistaminen. Jos suunnittelemasi palkitsemisjärjestelmä on liian mutkikas, kuluttajat voivat yksinkertaisesti todeta, että se ei ole heidän aikansa arvoista.

Esimerkiksi lentopisteet ovat yksi varhaisimmista uskollisuuspalkkioista: keräät vain tarpeeksi pisteitä, niin voit vaihtaa ne lentolippuihin ja hotelliöihin.

Merkityksellisyys

Euroopan unioni on arvioiden mukaan Yhdysvaltojen jälkeen maailman toiseksi suurin kuluttajamarkkina-alue, arvoltaan 8,3 biljoonaa dollaria. Tuhannet yritykset taistelevat rajoitetusta määrästä asiakkaita, ja valtaosa niistä on sisällyttänyt liiketoimintastrategiaansa jonkinlaisen kanta-asiakasohjelman.

Jotta erotut asiakkaidesi silmissä tässä asiakasuskollisuutta tavoittelevien yritysten kakofoniassa, palvelusi on oltava heille merkityksellinen. Pohjoisamerikkalaisille kuluttajille tehtyyn kyselyyn perustuvassa The Customer Loyalty Report 2017 raportissa tutkijat toteavat, että vaikka keskivertokuluttaja osallistuu 14 kanta-asiakasohjelmaan, hän on todellisuudessa sitoutunut vain noin puoleen niistä.

Esimerkiksi Eveliinan konserttilippujen tarjoaminen vastineeksi kertyneistä pisteistä saattaa toimia, jos asiakkaasi ovat suhteellisen nuoria. Strategia ei kuitenkaan ehkä ole yhtä onnistunut, jos asiakaskunnan keski-ikä on 60 vuotta.

Helppo tapa ratkaista asia, varsinkin jos sinulla on monen ikäisiä asiakkaita, on tarjota erilaisia vaihtoehtoja. Nuorempi yleisö ehkä valitsee konserttiliput, mutta muihin ikäryhmiin kuuluvat asiakkaasi voivat vaihtaa pisteensä muihin kokemuksiin. Tällä on myös se lisäetu, että ohjelma vetoaa laajempaan joukkoon erilaisia samaan ikäryhmään kuuluvia kuluttajia.

Efficyn CRM-ohjelmisto auttaa sinua järjestämään tämän asiakasuskollisuuden osa-alueen, sillä voit helposti segmentoida asiakkaasi ryhmittelemällä heidät asiakasprofiileihin ja määrittää sitten merkityksellisen palkinnon kullekin profiilille. Lisähyötynä tulee mahdollisuus räätälöidä viestisi aiempaa tehokkaammin.

Tunnustus

Asiakasuskollisuuden viimeinen peruspilari on tunnustuksen ja yksilöllisten vaihtoehtojen tarjoaminen asiakkaille. Myös digitaalisilla markkinoilla asiakkaat kaipaavat tunnesuhdetta brändeihin. Ei ole epätavallista, että ihmiset puhuvat mustista korteistaan tai muista asiakasuskollisuuden myötä saamistaan eduista.

Asiakkaat, jotka odottavat tällaisia etuja, voidaan houkutella brändiuskollisuuteen kannustimien avulla. Ei kuitenkaan riitä, että annat tunnustusta vain parhaille asiakkaille. Luomalla porrastettuja kanta-asiakasohjelmia voit ottaa huomioon monenlaisia uskollisia asiakkaita, jotka voivat jopa nauttia siitä, että heidän täytyy kavuta portaalta toiselle itse.

Mitkä ovat asiakasuskollisuuden tyypit?

On useita tapoja luokitella asiakkaita uskollisuusasteikolla. Valitsemastasi menetelmästä riippumatta tämä luokittelu auttaa sinua ymmärtämään asiakaskuntaasi paremmin, ja luokittelutietojen avulla voit suunnitella aiempaa älykkäämpiä strategioita asiakasuskollisuuden edistämiseksi.

Tyytyväisyydestä syntyvä uskollisuus

Tähän luokkaan kuuluvat asiakkaat ovat uskollisia yrityksellesi, koska tuotteesi tai palvelusi herättävät heissä tyytyväisyyttä. Toisin sanoen teet heille paremman tarjouksen kuin kilpailijat.

Tämä on tärkeä asiakasryhmä, mutta tyytyväisyys on vasta asiakasuskollisuusmatkan ensimmäinen vaihe; he todennäköisesti siirtyvät kilpailijoiden tuotteisiin tai palveluihin heti, kun he huomaavat saavansa paremman diilin. Siksi sinun on lähdettävä liikkeelle ajoissa ja puskettava heitä ystävällisesti mutta varmasti syvemmälle uskollisuusprosessiin.

Hintauskollisuus

Nämä asiakkaat ovat melko samanlaisia kuin ne, joiden uskollisuus syntyy tyytyväisyydestä. Erona on se, että uskollisuus brändillesi johtuu tarjoamistasi edullisista hinnoista, joten uskollisuus on vieläkin epävakaampaa.

Hinnat muuttuvat koko ajan – kilpailijat voivat leikata hintojaan äkillisesti, tai joudut ehkä nostamaan omiasi taloudellisten realiteettien vuoksi. Ja kun näin tapahtuu, hintauskolliset asiakkaat lähtevät muualle. Sinun on siis tehtävä vielä enemmän työtä, jotta voit syventää heidän uskollisuuttaan brändiäsi kohtaan.

Opportunistinen uskollisuus

Jotkut piipahtavat joka aamu työmatkallaan kahvilaan nauttimaan croissantin ja kupillisen espressoa. Toiset taas käväisevät siellä vain silloin, kun he tarvitsevat Wi-Fi-yhteyttä, tai ostavat halvimman juoman listalta ja vievät istumapaikan pöydän ääreltä tuntikausiksi.

Toinen näistä asiakasryhmistä osoittaa niin sanottua opportunistista uskollisuutta, ja varmasti arvaatkin, että puhumme jälkimmäisestä. Nämä asiakkaat pysyvät asiakkainasi vain saadakseen etuja – alennuksista, ilmaistuotteita tai vaikkapa nettiyhteyden.

Tämä asiakasjoukko täytyy ottaa huomioon mitattaessa myynninedistämis- ja kanta-asiakasohjelmien vaikutusta. He eivät muodosta suurta osaa myynnistäsi, mutta oikeilla toimilla heidät voidaan muuntaa aidosti uskollisiksi asiakkaiksi.

Tässä Efficy CRM tulee kuvaan mukaan. Satunnaisten tai opportunististen asiakkaiden muuntaminen uskollisiksi asiakkaiksi edellyttää tunnesiteen luontia. Haluat tarjota lisäarvoa pelkän tuotteen tai edullisen hinnan lisäksi – ja tähän tarvitset dataan perustuvia tietoja.

Erilaiset edut, kuten räätälöidyt tuotesuositukset , eksklusiivinen tai varhainen pääsy, muistaminen esimerkiksi syntymäpäivänä tai palkintopisteet, ovat hyvä tapa ilahduttaa asiakkaita ja varmistaa heidän uskollisuutensa. Pitämällä silmällä asiakastyytyväisyyspisteiden tai Net Promoter Score (NPS) tuloksen kaltaisia mittareita voit myös seurata asiakkaiden sitoutumistasoja ja ryhtyä tarvittaessa toimiin.

Mukavuuteen perustuva uskollisuus

Jatkamme esimerkkiä paikallisista kahviloista, joista löydämme helposti vielä yhden asiakasuskollisuustyypin. Tarkoitamme nyt ihmisiä, joilla ei ole erityistä suosikkijuomaa tai jotka eivät tule yritykseesi minkään tietyn tuotteen tai palvelun vuoksi; he tulevat vain siksi, että se on heille kätevintä.

Kahvilan tapauksessa syynä voi olla se, että paikka sattuu olemaan heidän työmatkansa varrella. Tärkein puuttuva tekijä tässä tilanteessa on merkitsevyys. Asiakkaat ovat uskollisia, koska se on heille kätevää, mutta he eivät ole kokeneet yrityksessäsi mitään vau-elämystä, joka avaisi syvemmän uskollisuuden tason.

Tilannetta voidaan muuttaa asiakaspalvelua parantamalla. Hyödyntämällä Efficy CRM:n asiakaskeskeisiä ominaisuuksia – esimerkiksi Extranetiä – voit aloittaa syvemmän asiakassuhteen rakentamisen ja herättää todellista uskollisuutta.

Extranet on ihanteellinen työkalu kiireellistä käsittelyä vaativien pyyntöjen käsittelyyn. Extranet-moduulin avulla asiakkaat voivat jättää pyyntöjä ja tarkastella kunkin pyynnön tilaa (onko se ratkaistu vai onko se edelleen jonossa). Se käynnistää automaattisen vastausprosessin, joka antaa asiakkaillesi tunnun ripeästä ja erinomaisesta asiakaspalvelusta. Näin annat asiakkaillesi suuremman syyn pysyä todella uskollisina ja muunnat samalla tukesi myynnin mahdollistajaksi.

Todellinen uskollisuus

Tämä on asiakasuskollisuuden Graalin malja, asiakasuskollisuuspyramidin huippu. Tähän luokkaan kuuluvilla asiakkailla ei pelkästään ole syvää tunneyhteyttä yritykseesi – he ostavat useammin ja tekevät suurempia ostoksia, mutta lisäksi he toimivat jatkuvana, ilmaisena suusta suuhun markkinoinnin kanavana.

Mitkä tekijät vaikuttavat asiakasuskollisuuteen?

Kuten olet varmasti edeltä huomannut, asiakasuskollisuus rakentuu tiettyjen tekijöiden varaan. Jotkut saattavat ylistää brändiäsi matalan hintapisteesi vuoksi, kun taas toiset arvostavat tarjoamaasi kätevyyttä. Seuraavassa käsittelemme joitakin näistä tekijöistä hiukan tarkemmin.

Mukavuus

Miten paljon helpompaa asiakkaan on käyttää tuotteitasi tai palvelujasi kilpailijoiden tuotteisiin tai palveluihin verrattuna?

Tyytyväisyys

Kun asiakkaat päättävät ostaa tavaroitasi tai palvelujasi, he odottavat tyytyväisyyttä, jonka aste on linjassa heitä alun perin houkuttaneen arvolupauksesi kanssa. Nämä odotukset on täytettävä, ennen kuin voit edes aloittaa asiakasuskollisuuden tavoittelun.

Asiakaspalvelu

Kyselyjen mukaan asiakkaat pitävät asiakaspalvelun laatua niin tärkeänä, että he ovat valmiita maksamaan siitä vähän ylimääräistä.

Palkinnot

Kuten edellä totesimme, palkinnot ovat yksi kolmesta asiakasuskollisuuden peruspilarista. Oikeilla palkinnoilla voit kannustaa todelliseen uskollisuuteen. Ja mikä parasta, niiden ei välttämättä tarvitse maksaa paljoakaan.

Räätälöinti

Keskivertoasiakas ymmärtää, että sinulla on paljon muitakin asiakkaita, mutta hän odottaa suhteeltanne silti jonkin verran henkilökohtaisuutta. Tämä ei ehkä ole asiakastyytyväisyyden kannalta pakollista, mutta asiakasuskollisuutta rakennettaessa räätälöinti on avainasemassa.

Onneksi teknologian ansiosta sinun ei tarvitse palkata suurta määrää asiakassuhdetyöntekijöitä. CRM-ohjelmiston avulla voit segmentoida asiakkaasi heidän yhteisten ominaisuuksiensa perusteella ja tarjota henkilökohtaista viestintää, joka resonoi heissä aina ensimmäisestä tekstikappaleesta viimeiseen toimintakehotteeseen.

Asiakasuskollisuuden lisääminen

Muiden liiketoimintatrendien tavoin myöskään asiakasuskollisuus ei ole yhtenäinen monoliitti. Oikeilla strategioilla voit aina johdattaa asiakkaasi kanta-asiakasasteikon kaukaisimpiin osiin, tavallisista asiakkaista kiihkeän uskollisiksi asiakkaiksi tai jopa brändilähettiläiksi.

Asiakaspalvelusi tai tuotteidesi laadun parantaminen on itsestään selvä tapa parantaa asiakasuskollisuutta. Voidaksesi rakentaa ja ylläpitää sellaista asiakasuskollisuutta, joka luo yksisarvisia ja alan jättiläisiä, sinun on kuitenkin sisällytettävä CRM-ohjelmisto asiakassuhteiden säilyttämissuunnitelmaasi.

Sen sijaan, että käyttäisit arvokasta aikaa Excel-taulukoiden selaamiseen, voit hyödyntää CRM-johtoisia strategioita, jotka auttavat sinua luomaan ja ylläpitämään syvempiä suhteita asiakkaidesi kanssa.

Yksi tällainen strategia on sen osoittaminen, että tunnet asiakkaasi. Esimerkiksi Efficy CRM:ssä on sisäiset ominaisuudet tietolähteiden, kuten asiakkaiden demografiatietojen ja muiden sellaisten myyntiin liittyvien tietojen keräämiseen, jotka auttavat saamaan käsityksen asiakkaiden käyttäytymisestä. Voit käyttää näitä tietojoukkoja myynninedistämistoimien ja tuotesuositusten kohdistamiseen digitaalisessa markkinointiratkaisussasi luottaen siihen, että tilastollisen todennäköisyyden mukaan asiakas hyväksyy nämä suositukset.

CRM-ratkaisumme voi myös auttaa sinua keräämään asiakaspalautetta esimerkiksi sähköpostikyselyistä, reagoimaan asiakkaiden huolenaiheisiin ja tarjoamaan parempaa tukea. Kaikki tämä parantaa asiakaskokemusta. Pystyt myös jatkuvasti mittaamaan ja analysoimaan asiakkaiden käyttäytymistä reaaliajassa, joten myynti- ja tukitiimisi voivat tehdä todelliseen tietoon perustuvia muutoksia heti, kun sellaisille on tarvetta.

CRM-ohjelmisto luo aivan uudenlaisen rajapinnan asiakassuhteiden hallintaan. Räätälöinti on vain yksi sen monista hyödyllisistä ominaisuuksista. Jos haluat kokeilla sitä, pyydä esittely jo tänään – täysin ilmaiseksi!

Lue lisää:

• Ticketing systems hallinta CRM:n avulla