Eräs tämän päivän pitkälle digitalisoituneen ja verkottuneen maailman todellisuus on, että asiakkaat haluavat nyt enemmän kuin koskaan päästä käsiksi vähittäiskaupan suosikkibrändeihinsä useiden kanavien kautta. Tiedot tukevat tätä väitettä – Tämä Omnisendin Omnichannel-tilasto vuodelle 2022 kertoo, että omnichannel-mallin mukaisesti markkinoitujen brändien ostotiheys on 250 prosenttia suurempi kuin yksikanavaisesti markkinoitujen brändien ostotiheys. Lisäksi omnichannel-mallin käyttö auttaa lisäämään asiakaspysyvyyttä.
Omnichannel-vähittäiskauppamallista on siis ymmärrettävästi tullut yksi alan suurimmista liiketoimintatrendeistä viime vuosina. Tässä artikkelissa perehdymme syvemmin siihen, mitä omnichannel-vähittäiskauppa on. Olemme koonneet artikkeliin kaiken tiedon, mitä tarvitset rakentaaksesi elinkelpoisen omnichannel-mallin vähittäiskauppaliiketoiminnallesi.
Mitä omnichannel-vähittäiskauppa oikeastaan tarkoittaa?
Harvard Business Review teki vuonna 2017 aiheesta tutkimuksen, johon osallistui 46 000 vastaajaa. Tutkimuksessa havaittiin, että vain 7 prosenttia vastaajista teki ostoksia yksinomaan verkossa ja 20 prosenttia yksinomaan fyysisissä myymälöissä. Suurin osa, 73 prosenttia, halusi tehdä ostoksia useiden kanavien kautta – he ovat omnichannel-palveluja käyttäviä asiakkaita.
Yksinkertaisesti sanottuna vähittäiskaupan omnichannel-malli on rakenne, jossa vähittäiskauppias vahvistaa läsnäoloaan useilla alustoilla ja tarjoaa kuluttajille useita vuorovaikutuspisteitä sekä mahdollisuuden kulkea vaivattomasti niiden välillä.
Omnichannel on seuraava suuri etappi vähittäiskaupan innovointitoiminnassa, ja se sisältää myös erilaisten kanavien, kuten verkkokauppojen, mobiilisovellusten ja fyysisten liikkeiden yhdistämisen yhdeksi saumattomaksi asiakaskokemukseksi.
Tarjoamalla asiakkaille useita ostosvaihtoehtoja vähittäiskauppiaat pystyvät vastaamaan nykypäivän kuluttajien tarpeisiin, jotka odottavat voivansa ostaa tuotteita milloin ja missä haluavat. Samalla vähittäiskauppiaat voivat seurata asiakkaiden käyttäytymistä kaikissa kanavissa ja saada arvokasta tietoa tuotetarjontansa ja markkinointistrategioidensa parantamiseksi.
Mitä eroa on monikanavaisella mallilla ja omnichannel-mallilla?
Lähtökohtaisesti voisi olettaa, että omnichannel-liiketoimintamalli ja monikanavainen (multichannel) liiketoimintamalli ovat sama asia. Tämä ei kuitenkaan ole asianlaita. Vaikka eräät markkinoijat käyttävät molempia termejä erotuksetta, niiden välillä on hienoinen ero.
Tässä osiossa tarkastelemme joitain näistä eroista.
Kanavat
Suurin ero omnichannel-mallin ja monikanavamallin välillä on kanavien käyttötavoissa. Molemmat sisältävät vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa monenlaisten kanavien kautta. Erona on, että kun monikanavaisessa markkinoinnissa kaikkia näitä kanavia käytetään toisistaan erillään, omnichannel-markkinoinnissa kaikki kanavat pidetään integroituina.
Tämä mahdollistaa asiakkaiden saumattoman sitoutumisen ja siirtymisen kanavalta toiselle. Monikanavainen malli on suunniteltu siten, että yritykset tavoittavat mahdollisimman suuren yleisön, kun taas omnichannel-malli optimoi vuorovaikutuksen kaikissa kosketuspisteissä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Mukauttaminen
Yritykset voivat toteuttaa yksilöllistä viestintää kumpaa tahansa mallia käyttäen. Omnichannel-mallin avulla ne voivat kuitenkin rakentaa paljon tarkempia asiakasprofiileja, minkä ansiosta ne voivat myös tarjota tarkempaa yksilöllistä vuorovaikutusta yleisöilleen. Tämä johtuu siitä, että omnichannel-toimintatavassa yritys toimii saumattomasti kaikissa kanavissa ja voi näin ollen kerätä huomattavasti enemmän datapisteitä, jotka kuvaavat tarkasti asiakkaiden käyttäytymistä.
Katsotaanpa asiaa näin: on yleisesti tiedossa, että ihmisillä on tapana esittää itsensä täysin eri tavoin erilaisissa sosiaalisen median sovelluksissa. Joten esimerkiksi Ben-nimisellä käyttäjällä saattaa olla tapana hassutella TikTokissa ja esitellä taideharrastustaan Instagramissa. Twitterissä hän esittelee itsensä yliopiston professoriksi.
Kuka tahansa voi profiloida Benin käyttämällä apunaan yhtä hänen sosiaalisen median sovelluksia varten luomistaan some-persoonista. Mutta vain yhdistämällä ne kaikki voit rakentaa Benistä kaikkein tarkimman profiilin.
Omnichannel-vähittäiskauppastrategian rakentaminen
Lukuisat vähittäiskaupan jättiläiset Pohjois-Amerikassa ja Euroopassa ovat nopeasti omaksuneet omnichannel-liiketoimintastrategian keinona vahvistaa asiakassuhteitaan.
Walgreensin, Sephoran ja Starbucksin kaltaisia brändejä ylistetään säännöllisesti liike-elämässä siitä, että ne ovat omnichannel-mallin edelläkävijöitä vähittäiskaupassa. Walgreens esimerkiksi kehitti ladattavan mobiilisovelluksen, jonka kautta sen asiakkaat voivat hallita reseptejään, täyttää tilauksia ja etsiä lähimmät ostosten noutopisteet.
Eikä tässä vielä kaikki. Sovelluksen avulla asiakkaat voivat tarkastella kunkin myymälän varastoa. Näin he voivat selvittää ennen fyysisessä myymälässä käyntiä, minkä myymälän varastossa on heidän tarvitsemiaan lääkkeitä tai lääkintätarvikkeita. Kuten arvata saattaa, tämä toimi yksistään lisäsi Walgreensin asiakaskunnan luottamusta, uskollisuutta ja sitoutumista.
Tässä osiossa korostamme muutamia vaiheita, joita voit toteuttaa rakentaaksesi omnichannel-liiketoimintastrategian yrityksellesi. Kuten edellä esitellyt alan jättiläiset, sinäkin voit teroittaa omnichannel-osaamistasi ja kasvattaa tulostasi.
1. Kerää tietoja asiakkaistasi ja profiloi heidät
Aivan ensimmäinen askel on kerätä yleisöstäsi mahdollisimman paljon tietoa. Asiakaskäyttäytymisen ja asiakkaita ohjaavien tarpeiden ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää hyväksyttävän omnichannel-mallin rakentamiseksi. Tunnista ja tutki kaikki alustat ja kosketuspisteet, joita yleisösi jäsenet käyttävät.
Voit määrittää tarkalla analyysillä, mitkä kanavat toimivat parhaiten, kuinka asiakkaasi haluaisivat mieluiten olla vuorovaikutuksessa, ja muut asiakasprofiilien rakentamiseen tarvittavat datapisteet. Kun lisäät havaintoihisi nämä muutamat muuttujat, voit ryhtyä rakentamaan käyttökelpoista mallia.
Esimerkiksi Walgreensin sovellus toimii, koska amerikkalaiset ovat erityisen tottuneita tällaisiin huipputeknisiin ratkaisuihin. Jollain toisella markkina-alueella, jolla on vähemmän digitaalista lukutaitoa, kuluttajat saattavat suosia jotain muuta palvelua, kuten keskustelubotteja. Tutustu ilmaiseen käsikirjaamme ymmärtääksesi paremmin asiakkaiden verkkokäyttäytymistä ja erityisesti sitä, miten sitä voidaan hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla.
2. Segmentoi asiakkaasi
Kun olet kerännyt kaikki tarvitsemasi tiedot ja rakentanut asiakkaillesi profiilit, voit seuraavaksi segmentoida heidät ryhmiin. Asiakkaiden jakaminen ryhmiin heidän yhtäläisyyksiensä perusteella mahdollistaa ostokokemuksen yksilöllistämisen ja tiettyjen asiakasryhmien kohdentamisen.
Tapoja segmentoida asiakkaat omnichannel-ympäristössä on erilaisia. Yksi yleinen toimintapa on viestintäkanavan suosimiseen perustuva segmentointi. Tämä tarkoittaa, että ryhmittelet asiakkaat, jotka suosivat ostosten tekoa verkossa, myymälässä tai mobiilisovelluksen kautta.
Toinen toimintatapa on ostohistoriaan perustuva segmentointi. Tämä voi tarkoittaa sellaisten asiakkaiden ryhmittelyä, jotka ovat tehneet samankaltaisia ostoksia aikaisemmin tai jotka ovat osoittaneet kiinnostusta tiettyihin tuotteisiin tai tuoteluokkiin.
Olipa toimintatapa mikä tahansa, asiakkaiden segmentoinnilla omnichannel-ympäristössä on tiettyjä etuja. Tärkeimpiin etuihin kuuluu, että voit paremmin kohdentaa asiakasryhmät lähettämällä kullekin ryhmälle räätälöityjä markkinointiviestejä ja kampanjoita. Tämä voi auttaa lisäämään myyntiä, koska ostokokemuksesta tulee henkilökohtaisempi ja merkityksellisempi jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle.
3. Kartoita asiakkaan matka
Suuri ero omnichannel-liiketoimintamallin ja monikanavaliiketoimintamallin välillä on, että omnichannel-mallin kaikki kanavat ovat integroituja. Tämä ei onnistuisi, jos et ensin kartoittaisi asiakkaasi matkaa, jonka hän on tehnyt tarjoamiesi kosketuspisteiden läpi.
Kartoita laatimiesi asiakaspersoonien avulla kaikki mahdolliset vaihtoehtoiset reitit jättämättä aukkoja, joissa voit menettää potentiaalisia asiakkaita.
5. Integroi asiakastuki kaikkiin kanaviin
Loistavimmatkin yritykset hajoavat ilman pätevää ja todella hyödyllistä asiakastukea. Vaikka olisit rakentamassa erinomaista kokemusta, asiakkaat voivat siitäkin huolimatta päätyä tutkimaan muita vaihtoehtoja, jos he tuntevat, että he eivät saa haluamaansa asiakaspalvelua.
Vaikka infrastruktuurin rakentaminen voi olla tehokasta vähittäiskaupan kannalta, yrityksen kokonaisvaltaisessa strategiassa on kiinnitettävä yhtäläisesti huomiota asiakastuen kehittämiseen ja sen tarvitsemiin resursseihin.
Jos haluat lisätietoa integroinnista sekä sen eduista ja parhaasta toteuttamistavasta, voit katsoa ilmaiset webinaarimme täällä.
Mittaa suorituskykyä ja optimoi
Lopuksi: älä koskaan lopeta optimointia. Parasta omnichannel-malleissa on, että ne auttavat sinua saamaan paljon dataa ja palautetta asiakkailtasi – saat enemmän hyödyllistä palautetta kuin millään muulla tavalla. Testaa ja analysoi palautetta säännöllisesti, jotta voit mitata mallisi suorituskykyä ja sitten verrata sitä KPI-tavoitteisiisi. Lopuksi optimoi näiden tulosten perusteella rakenteesi suorituskyvyn parantamiseksi.
Opit
Vähittäiskauppa on muuttunut: yksinkertaisemmat lähikaupat ovat muuttuneet asiakaslähtöisiksi yrityksiksi, joilla on käytössään runsaasti dataa. Ja Omnichannel-vähittäiskauppa on seuraava etappi tässä kehityksessä.
Nykyään keskisuuret ja suuret vähittäiskauppiaat voivat olla älykkäämmin yhteydessä asiakkaisiinsa omnichannel-mallien kautta. Niiden avulla ne parantavat asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä, mikä lisää myyntiä ja voittoja. Pienet vähittäiskauppiaat voivat myös hyötyä omnichannel-strategian käyttöönotosta, koska se tarjoaa niille uusia markkinointimahdollisuuksia.
Tehdäksesi siirtymän tähän tulevaisuuden strategiaan, tarvitset luotettavan kumppanin teknologiapinoosi. Efficy Marketing kaltaisilla markkinoinnin automaatioalustoilla on kaikki toiminnot, jotka auttavat käyttäjiä – jotka sattuvat olemaan vähittäiskauppiaita – rikkomaan myyntitavoitteensa erittäin nopean ja saumattoman markkinointiautomaation avulla.
Oletko valmis säilyttämään vetovoimasi myös eri kanavien välillä liikkuessasi? Napsauta tästä, niin näet, mitä sinulle on luvassa. Mikä vielä parempaa, voit panna isomman vaihteen silmään ja varata ilmaisen demon.
Ota selvää, kuinka Efficy on paras vaihtoehto yrityksellesi!
Lue lisää: