Perinteisten kivijalkakauppiaiden bisnes ei enää ole ennallaan; monet heistä menettävät nopeasti asiakkaita niille, jotka ovat mukautuneet nykyajan kuluttajien odotuksiin.
Nykypäivän kuluttajat etsivät nykyaikaisia mukavuuksia. Moderni kuluttaja odottaa saumatonta ostokokemusta digitaalisissa kanavissa sekä digitaalisilla laitteilla ja alustoilla, joita he suosivat.
Menestyäkseen vähittäiskauppiaiden on omaksuttava markkinointistrategia, jossa asiakas on liiketoiminnassa kaiken keskipiste. Tämä strategia on omnichannel-markkinointi.
Omnichannel-markkinoinnissa vähittäiskauppiaat voivat parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa bisnestään tarjoamalla erilaisia markkinointikanavia, joissa he voivat tukea asiakkaita näiden koko ostopolulla.
HBR:n kyselytutkimuksessa otokseen valituista 46 000 ostajasta ylivoimainen enemmistö, 73 %, valitsi omnichannel-ostokokemuksen sen sijaan, että olisi valinnut pelkän myymälän tai verkon.
Kuten olettaa saattaa, myös asiakkaidesi odotusten täyttäminen kannattaa; omnichannel-strategian omaksuneilla yrityksillä on 91 % parempi vuosittainen asiakkaiden pysyvyysaste verrattuna muihin yrityksiin.
Seuraavassa käymme läpi tätä konseptia ja sen hyötyjä vähittäiskauppiaille.
Mitä on omnichannel-markkinointi?
Omnichannel-markkinointi on strategia, jossa tarjotaan asiakkaille saumaton ja yhdenmukainen kokemus riippumatta siitä, ovatko he vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa verkossa, fyysisessä toimipisteessä tai minkä tahansa muun kanavan kautta.
Tavoitteena on luoda yhtenäinen asiakaspolku, jonka ansiosta asiakkaat voivat liikkua sujuvasti kanavien välillä ilman, että he harhautuvat polulta tai turhautuvat. Tämä edellyttää, että yrityksillä on selkeä käsitys asiakkaistaan ja siitä, mitä kanavia ne käyttävät vuorovaikutukseen heidän kanssaan.
Heidän on myös varmistettava, että he välittävät yhdenmukaista viestiä kaikissa kanavissa ja jokainen kosketuspiste on integroitu saumattomasti.
Mitä eroa on omnichannel-tyyppisellä ja monikanavaisella markkinoinnilla?
Termejä omnichannel-markkinointi ja monikanavainen markkinointi käytetään usein tekemättä eroa niiden välille. Vaikka ne muistuttavat toisiaan, lopputulokset ovat erilaiset.
Monikanavainen markkinointi tarkoittaa useiden kanavien käyttöä asiakkaiden tavoittamiseen ja sitouttamiseen. Kyseeseen voi tulla esimerkiksi läsnäolo sosiaalisessa mediassa, verkkosivusto, sähköpostimarkkinointi ja painotuotteet.
Monikanavaisen markkinoinnin tavoitteena on lisätä bränditietoisuutta useiden kanavien kautta ja antaa asiakkaiden vuorovaikuttaa brändisi kanssa helposti ja haluamallaan tavalla.
Omnichannel-näkökulma vie markkinoinnin yhden askeleen pidemmälle luomalla asiakkaille integroidun kokemuksen riippumatta siitä, miten he haluavat olla tekemisissä brändisi kanssa. Kun he ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa verkossa, kivijalkakaupassa tai mobiilisovelluksen kautta, heille tarjotaan yhdenmukainen kokemus, joka on räätälöity juuri heidän tarpeisiinsa.
Omnichannel-markkinoinnin tavoitteena on tarjota asiakkaille personoitu kokemus juuri siellä, missä he ovat.
Vaikka monikanavaisella ja omnichannel-markkinointistrategialla on omat etunsa, jälkimmäisestä on nopeasti tulossa monissa yrityksissä suositumpi. Tämä johtuu siitä, että sen tarjoama kokemus on saumattomampi ja tarkemmin räätälöity, mikä lisää brändiuskollisuutta ja asiakkaiden elinkaariarvoa.
Jos haluat luoda mukaansatempaavamman ja sitouttavamman asiakaskokemuksen, valitse omnichannel-strategia.
Miksi omnichannel-markkinointi on tärkeää?
Omnichannel-lähestymistapa on osoittautumassa tuottavammaksi; markkinoijat ovat todenneet, että useissa kanavissa saavutetaan 250 % korkeampi aktivoitumis- ja ostoaste kuin yhdessä kanavassa.
Ehkä tärkeimpänä syynä sille, miksi omnichannel-markkinointia suositellaan vähittäiskauppiaille, on myynnin skaalautuvuus. Lisäksi asiakkaat voivat keskeytystapauksissa vaihtaa kanavaa tai laitetta ja jatkaa asiakaspolkuaan sen sijaan, että he joutuisivat aloittamaan prosessit uudelleen alusta.
Tässä havainnollistava esimerkki:
Sarah haluaa ostaa kengät A-brändiltä. Hänellä on käytössä sähköposti, matkapuhelin, kannettava tietokone ja sosiaalisen median tilinsä. Omnichannel-mallissa kaikki nämä kanavat auttaisivat häntä saavuttamaan tavoitteen eli ostamaan kengät.
Omnichannel-silmukassa Sarah hakee aluksi pikaisesti kannettavalla tietokoneella kenkiä Googlessa. Hänen puhelimensa paikannus on päällä ja ohjaa hänet lähimpään kivijalkakauppaan hankkimaan kengät, kun se hänelle sopii. Hän käy sosiaalisessa mediassa katsomassa asiakkaiden kommentit kengistä ja tekee tilauksen puhelimellaan.
Sarah ei valinnut kotitoimitusta, vaan hän noutaa tilauksensa lähimmästä A-brändin liikkeestä. Kotiin palattuaan hän saa personoidun sähköpostin, jossa häntä kiitetään ostoksesta ja suositellaan muita kenkiä, joista hän saattaa pitää.
Tässä esimerkissä ostajan asiakaspolku alkaa verkossa ja päättyy kivijalkakauppaan. Koska Sarah on tutustunut kenkiin verkossa, hänen ei tarvitse mennä kauppaan sitä varten, että myyjä pyrkisi myymään tuotteen hänelle. Hän tiesi jo mitä halusi, teki tilauksen ja kävi sitten hakemassa sen kaupasta.
Tämä on tyypillinen esimerkki siitä, miten tehokasta omnichannel-markkinointi voi olla. Kaikille sopivaa vakioratkaisua ei tietenkään ole olemassa, ja monet vähittäiskauppiaat soveltavat omnichannel-strategiaa tavoilla, jotka sopivat heidän liiketoimintaansa ja heidän asiakkaidensa tarpeisiin.
Yritykset, jotka ovat rakentaneet vankan omnichannel-markkinointi
Ei ole yllätys, että yritykset ovat ottamassa käyttöön omnichannel-markkinoinnin kasvattaakseen liiketoimintaansa ja säilyttääkseen asiakkaansa. Seuraavassa on muutamia yrityksiä, jotka ovat luoneet vankan omnichannel-markkinointikehyksen ja yhdistäneet sen palveluihinsa.
Amazon
Amazon opittiin tuntemaan vain verkossa toimivana yksikanavaisena kauppana. Otettuaan käyttöön tehokkaan omnichannel-mallin markkinoinnissaan Amazon antaa nyt asiakkaille mahdollisuuden tilata tuotteita verkosta ja noutaa ne kaupasta.
Lisäksi heidän verkkosivustoaan voi käyttää useilla matkapuhelimilla, kannettavilla tietokoneilla, älykelloilla ja Alexa-laitteilla, ja Amazon-korttia voi käyttää kaikkialla maailmassa. Nämä ja muut ominaisuudet tekevät käyttöliittymästä kitkattoman ja edistävät saumatonta asiakaskokemusta.
Walgreens
Myös Walgreens on panostanut omnichannel-lähestymistapaan palveluissaan. Se on terveys- ja hyvinvointituotteiden kauppa, jonka ansiosta terveydestä huolehtiminen on mielenkiintoista ja palkitsevaa. Se on ottanut käyttöön käteispalkkiojärjestelmän, jossa asiakkaat saavat takaisin tietyn prosenttiosuuden kaupoissa kulutetusta summasta.
Lisäksi siinä saa pisteitä suoritettuaan aktiviteetteja, joita ovat esimerkiksi ostokset verkosta ja kivijalkakaupasta, terveyskyselyiden täyttäminen ja rokotusten ottaminen kaupoissa. Kerätyt pisteet voi muuttaa käteiseksi tai käyttää tuotteiden ostamiseen kaupasta.
Omnichannel-lähestymistavalla Walgreens nosti terveydestä huolehtimisen uudelle tasolle ja sai asiakkaat proaktiivisemmiksi terveysasioissaan.
Omnichannel-markkinointi hyödyt vähittäiskaupoille
Asiakkaat haluavat ottaa selvää tuotteista ja palveluista, ja vähittäiskauppiaat hyötyvät merkittävästi, kun he mahdollistavat tämän useissa kosketuspisteissä. Seuraavassa on kerrottu vähittäiskaupan omnichannel-markkinoinnin hyödyistä, jotka parantavat tulosta.
Asiakkaiden käyttämän rahamäärän ja tyytyväisyyden lisäys
Harvard Business Review’ssä julkaistun tutkimuksen mukaan kuluttajat, jotka ovat yhteydessä yritykseen useiden kanavien kautta, kuluttavat keskimäärin 10 % enemmän kuin yksikanavaiset asiakkaat kivijalkakaupassa ja verkossa.
Samassa Harvardin tutkimuksessa havaittiin, että useissa kategorioissa ostavat asiakkaat myös palaavat useammin. Kuluttajat, jotka olivat vuorovaikutuksessa brändien kanssa useilla alustoilla, tekivät kuuden kuukauden aikana 23 % enemmän ostoksia kaupassa.
Asiakassuhteiden säilymisen parantaminen
Jos asiakkaasi tekevät mielellään ostoksia yrityksessäsi, he palaavat todennäköisemmin yhä uudelleen. Omnichannel-markkinoinnin ansiosta asiakkaat voivat nyt shoppailla kätevästi ja turhaa toistoa välttäen, mikä vähentää heidän kiinnostustaan ostaa kilpailijoilta.
Online- ja offline-kokemusten integrointi
Omnichannel-markkinointi avulla voit yhdistää asiakkaidesi online- ja offline-kokemukset. Näin asiakkaasi voivat ottaa yritykseesi yhteyttä verkossa tai fyysisessä toimipisteessä milloin haluavat.
Lisäksi he voivat aloittaa ostotapahtumia verkossa ja päättää ne kivijalassa tai päinvastoin. Tällä tavoin asiakkaillasi on useita vaihtoehtoja ostoksen tekemiseen, eikä heidän tarvitse tinkiä mistään.
Virtaviivaista omnichannel-läsnäolosi kaikissa kanavissa Efficyn avulla
Omnichannel on varma tapa kasvattaa asiakkaiden elinkaariarvoa ja nopeuttaa asiakashankintaa. Se on nykyajan vähittäiskauppiaille avain pitkän aikavälin kasvuun, koska se asettaa asiakkaan markkinoinnin ytimeen (kanavakeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen).
Shoppailijat voivat tehdä ostoksia omilla ehdoillaan: miten, milloin ja missä haluavat. Me Efficy olemme luoneet lakkaamatta markkinointiteknisiä innovaatioita ja integroituja toimintoja, joilla vähittäiskauppiaat voivat optimoida offline- ja online-tuloksensa. Yhdistämällä nämä kosketuspisteet monet vähittäiskaupan kumppanimme ovat voineet hyödyntää saumatonta brändikokemusta kasvattaakseen tulostaan.
Jotta saisit paremman käsityksen omnichannel-strategian todellisista muutosvoimista, loimme tämän blogin Siitä saat kaikki tarvittavat tiedot, joiden avulla toteutat visiosi omnichannel-markkinointi.
Haluatko tutustua lukuisiin tapoihin, joilla voit sovittaa markkinointisi osat yhteen omnichannel-ominaisuuksien avulla? Varaa esittely jo tänään!
Kokeile Efficyn CRM-järjestelmää
Varaa ilmainen yksilöllinen demo jo tänään!
Lue lisää: