Totuus on, että asiakaselämyksen priorisoivat yritykset synnyttävät 60% enemmän liikevoittoa kuin yritykset, jotka eivät toimi näin.
Vaan miten voit luoda miellyttävän asiakaselämyksen, joka muuntaa enemmän liidejä uskollisiksi — ja tuottoisiksi — asiakkaiksi?
Tarvitset luotettavan prosessin asiakkaan elinkaaren hallintaan (Customer Lifecycle Management, CLM) sekä työkalut prosessin toteuttamiseksi.
Selvitämme tässä oppaassa kaiken tarvittavan, kuten mitä asiakkaan elinkaaren hallinta merkitsee, miten CLM toimii sekä parhaat käytännöt, jotta ymmärrät, miten muuntaa toistuvasti vieraita kestäviksi asiakkuuksiksi.
>>Tutustu tarkemmin efficyn ratkaisuun<<
Mikä on asiakkaan elinkaari?
Asiakkaan elinkaaren määritelmä
Asiakkaan elinkaari on viitekehys, joka esittää kaikki ostajan läpikäymät vaiheet matkalla ostoksen tekoon ja asiakkuuteen — aina ensimmäisestä kerrasta, jolloin tietoisuus yrityksestäsi herää, uskolliseksi asiakkaaksi asti.
Tämä prosessi koostuu tyypillisesti viidestä eri vaiheesta:
Asiakkaan elinkaaren vaiheet
- Tietoisuus: Vangitse potentiaalisten asiakkaiden huomio
- Hankinta: Hanki heidän yhteystietonsa (nyt sinulla on liidi!)
- Konversio: Konvertoi liidit maksaviksi asiakkaiksi
- Säilyttäminen: Pidä asiakkaasi tyytyväisinä
- Uskollisuus: Muunna heidät kannattajiksesi, joka valitsevat aina yrityksesi kilpailijoiden sijaan
Kannattaa muistaa, että customer lifecycle vaiheet riippuvat aina yrityksestä, eivätkä välttämättä ole näin mustavalkoisia.
Ajatuksena on auttaa sinua ymmärtämään paremmin asiakkaan eteneminen yrityksesi kanssa, jotta voit luoda hyviä asiakaskokemuksia kaikissa kosketuspisteissä ja virtaviivaistaa asiakkaiden matkan uskollisuuteen.
Mitä on asiakkaan elinkaaren hallinta?
Asiakkaan elinkaaren hallinta (Customer Lifecycle Management, CLM) koostuu asiakkaan elinkaaren kunkin vaiheen seuraamisesta, hallinnasta ja optimoinnista, jonka tavoitteena on luoda lisää uskollisia asiakkaita.
Tähän sisältyy mittareiden kehittäminen kutakin vaihetta varten ja tulosten seuraaminen ajan mittaan, jotta saat käsityksen suorituskyvystäsi ja voit jatkuvasti parantaa asiakaskokemusta.
Onnistunut CLM voi auttaa yritystäsi erottumaan kilpailijoista ja rakentamaan luottamusta ostajien ja asiakkaiden kanssa, mikä lopulta kasvattaa liikevaihtoa pitkällä aikavälillä.
Miksi asiakkaan elinkaaren hallinta on yrityksille niin tärkeää?
Temkin Groupin tekemän tutkimuksen ansiosta tiedämme nyt, että uskolliset asiakkaat ostavat yritykseltä uudelleen viisi kertaa todennäköisemmin, antavat virheen tekevälle yritykselle seitsemän kertaa todennäköisemmin anteeksi, sekä kokeilevat yrityksen tarjoamaa uutta tuotetta lähes yhdeksän kertaa todennäköisemmin.
Asiakkaiden uskollisuus on tekijä, joka erottaa menestyksekkäät yritykset niistä, jotka kamppailevat kasvun suhteen — ja ennakoiva ote asiakkaan elinkaaren hallintaan on tämän toteuttamisessa avainasemassa.
Miten?
CLM auttaa ymmärtämään paremmin asiakkaiden toiveita ja tarpeita.
Ymmärtämällä asiakaspolkua sinulla on käytössäsi tietoa, jota tarvitset kehittääksesi strategioita, jotka sitouttavat asiakkaita tehokkaasti elinkaaren joka vaiheessa — mikä johtaa parempaan asiakaskokemukseen.
Eritellään seuraavaksi merkittävimmät syyt, joiden vuoksi luotettava CLM-strategia on ehdoton B2B-yrityksille:
Hankintakustannusten vähentäminen
Asiakkaan elinkaaren hallinta on tärkeä tekijä asiakashankinnan kustannusten (Customer Acquisition Cost, CAC) laskemisessa ja auttaa tunnistamaan mitkä käyttämistäsi kanavista ja strategioista toimivat parhaiten.
Kun sinulla on käsitys customer lifecycle jokaisesta vaiheesta, voit optimoida markkinointipanostuksesi ja näin minimoida resurssien hukkaa ja maksimoida tuottoprosentin.
Oletetaan, että yrityksesi kuluttaa huomattavia summia Google-mainoksiin hankkiakseen liidejä. Huomaat kuitenkin analysoidessasi dataa osana CLM-prosessia, että merkittävä prosenttiosuus näistä liideistä ei itse asiassa konvertoidu maksaviksi asiakkaiksi.
Siispä sen sijaan, että jatkaisit Google-mainoksiin sijoittamista, päätät siirtää huomiosi muihin kanaviin, kuten sosiaalinen media tai sähköpostimarkkinointi, joiden konversioprosentti kohdeyleisöllesi on korkeampi.
Tämä auttaa vähentämään asiakashankinnan kustannuksia keskittämällä resurssit kanaville, jotka todennäköisimmin johtavat tuloksiin uuden liikevaihdon muodossa.
Samalla kun vakiinnutat uskollisia asiakkaita, voi CLM lisäksi auttaa yritystäsi nappaamaan laadukkaampia liidejä pienemmällä vaivalla, jos hyödynnät uskollisia asiakkaita puolestapuhujinasi.
Mietihän tätä: 77% asiakkaista suosittelee brändiä koettuaan myönteisen asiakaskokemuksen, ja 92 % ostajista luottaa ennemmin ystäviensä tai perheenjäsenten antamiin hyviin arvosteluihin kuin mainontaan.
Asiakaskokemuksen parantaminen
CLM-menetelmien avulla pysyt ajan tasalla kunkin asiakassegmentin suhteen, kun voit hyödyntää dataa ja räätälöidä viestintäsi tämän mukaisesti — ja voit tarjota aina ajankohtaista ja relevanttia tietoa sekä tarjouksia.
Jos teet tarvittavan varmistaaksesi, että vuorovaikutuksesi on personoitua, luot yhteyden asiakkaisiisi merkityksellisemmällä tasolla, mikä puolestaan parantaa asiakaskokemusta.
Lisäksi tämä auttaa sinua erottumaan kilpailijoistasi, jotka käyttävät yleispätevää ja yksilöimätöntä viestintää, joka ei suoraan puhuttele asiakkaiden tarpeita.
Resurssisuunnittelun priorisointi
CLM auttaa ymmärtämään, miten resurssit kannattaa priorisoida, sillä se tunnistaa tärkeimmät ja vaikuttavimmat toimet asiakaspolun joka vaiheessa.
Keskittymällä yrityksesi menestyksen kannalta tärkeimpiin asiakkaan elinkaaren alueisiin ja ohjaamalla resurssit tämän mukaisesti, olet matkalla maksimoimaan tuottoprosenttisi ja saavuttamaan strategiset tavoitteesi.
Asiakkaan elinkaariarvon edistäminen
Asiakkaan elinkaaren arvo (Customer Lifetime Value, CLV) on yrityksen kasvun tärkein voimavara. Elinkaariarvolla mitataan kokonaisarvoa, jonka asiakas tuo yritykselle yhteisen suhteen aikana — mitä enemmän joku sinulta ostaa, sitä enemmän voittoa yrityksesi saa.
Hyödyntämällä customer lifecycle management, ymmärrät miten asiakkaat käyttäytyvät sekä mitä heidän tarpeensa ja toiveensa ovat kussakin vaiheessa. Tämä avaa sinulle mahdollisuuden ohjata asiakaspolkua — kaikkea ei tarvitse, saati kannata jättää sattuman varaan.
Juuri tämän menetelmän kautta pystyt rakentamaan luottamusta ja luomaan asiakkaille myönteisiä kokemuksia kaikissa kosketuspisteissä, jalostaen pitkäaikaisia suhteita ja lopulta lisäten asiakkaan elinkaaren arvoa.
Ymmärrys asiakkaan elinkaaren viidestä vaiheesta
Yrityksen suorituskyvyn ymmärtäminen asiakkaan elinkaaren joka vaiheessa on olennaista, kun halutaan luoda jatkuvasti myönteinen asiakaskokemus.
Käydään yksitellen kukin vaihe läpi:
Tietoisuus
Ensivaikutuksella on painoarvoa: customer lifecycle ensimmäinen vaihe on, kun potentiaalinen asiakas tulee tietoiseksi brändistäsi, tuotteestasi tai palvelustasi.
Tässä vaiheessa on keskeistä onnistua, sillä tämä on koko asiakaspolun perusta — toisin sanoen tämä vaihe luo pohjan suhteellesi potentiaalisen asiakkaan kanssa.
Voit hyödyntää inbound- ja outbound-markkinoinnin menetelmiä saattaaksesi kohdeyleisösi tietoiseksi yrityksestäsi. Tavoitteesi on tässä vaiheessa houkutella heitä tutustumaan tarkemmin tarjoamaasi sisältöön ja ratkaisuihin.
Vinkki
Varmista, että kohdistat viestisi täsmällisesti ideaaliasiakkaillesi. Käytä aikaa selvittääksesi, keitä he ovat, mitä kanavia he käyttävät ja millaisia ongelmia heillä on, niin voit maksimoida vaikutuksesi tarjoamalla arvoa juuri oikeille ihmisille — ja vakiinnuttaa heidän kääntyvän yrityksesi puoleen.
Tämä on lisäksi kullanarvoinen hetki kilpailijoiden toimien tarkempaan analysointiin: kenelle he puhuvat, millä kanavilla he ovat aktiivisia sekä minkä tyyppistä sisältöä ja aiheita he julkaisevat.
Strategiat
- Kehitä vahva läsnäolo käyttämilläsi digitaalisilla kanavilla
- Hyödynnä sisältömarkkinointia tarjotaksesi arvoa ja sitouttaaksesi potentiaalisia asiakkaita blogikirjoitusten, some-julkaisujen ja videoiden avulla
- Osallistu alan konferensseihin ja tapahtumiin, joissa voit verkostoitua potentiaalisten asiakkaiden kanssa ja rakentaa bränditietoisuutta
- Käytä kohdennettua mainontaa LinkedIn-yhteisössä tai muilla B2B-alustoilla tavoittaaksesi ideaaliasiakaskuntasi
Mittarit menestyksen mittaamiseen
- Verkkosivustojen liikenne: kävijöiden määrä sivustollasi
- Sitoutuminen sosiaalisessa mediassa: some-profiiliesi tykkäysten, kommenttien, jakojen ja seuraajien määrä
- Mainosnäytöt: kertojen määrä, jolloin potentiaaliset asiakkaat ovat nähneet brändisi sosiaalisessa mediassa, hakukoneissa tai muilla alustoilla
- Sivustoliikenteen lähteet: vieraiden määrä, jotka päätyvät verkkosivustoillesi tai some-profiileihisi ulkoisista lähteistä, kuten hakukoneista, hakemistosivustoilta tai muilta verkkosivustoilta
Hankinta
Kun joku alkaa tutustua tarjontaasi paremmin tai antaa sinulle yhteystietonsa, on hän siirtynyt hankintavaiheeseen. Tässä vaiheessa mahdollinen asiakas alkaa arvioida, ovatko yrityksesi ratkaisut hänelle sopivia.
Seuraava vaihe on keskustelun ja luottamuksen rakentamisen aloittaminen: selvitä hänen tarpeensa ja vastaa mahdollisiin huolenaiheisiin tai epäröintiin. Tavoitteesi on osoittaa hänelle, että ratkaisusi on oikea vastaus.
Vinkki
Jotta hankintavaihe olisi menestyksekäs, varmista, että kävijöillä on sivustolla pääsy kaikkeen ostopäätöksen tekoon tarvittavaan tietoon (esim. hinnoittelutiedot, keinot saada yhteys myyntitiimiin).
Tässä vaiheessa on kannattavaa analysoida asiakaskosketuspisteitä ja varmistaa, että sisältösi on selkeää ja vakuuttavaa sekä rakentaa luottamusta, esittelee ratkaisusi arvoa, vastaa mahdollisiin kysymyksiin ja huolenaiheisiin, ja ohjaa mahdollista asiakasta kohti konversiota.
Opettele matkan varrella myös liidien nappaamisen, kvalifioinnin ja nurturoinnin ammattimaiset elkeet: tutustu ilmaiseen oppaaseemme, joka esittelee kattavasti uusasiakashankintaa, ja virtaviivaista kaupanteko.
Strategiat
- Tarjoa liidimagneetteja, kuten raportteja, oppaita tai webinaareja, vastineeksi yhteystiedoista ja mahdollisuudesta jatkoyhteydenpitoon potentiaalisten asiakkaiden kanssa
- Luo kohdennettuja sähköpostikampanjoita nurturointiin
- Tarjoa räätälöityjä tuotedemoja tai konsultaatioita, jotka osoittavat tuotteesi tai palvelusi arvon
- Hyödynnä markkinoinnin uudelleenkohdistusta, jotta pysyt mielessä konversiota varten
Mittarit menestyksen mittaamiseen
- Lomakekonversioprosentti: prosentuaalinen osuus verkkosivuston vieraista, jotka muuttuvat liideiksi täyttämällä lomakkeen tai tilaamalla kokeilujakson tai tuotedemon
- Kustannukset liidiä kohden: kunkin uuden liidin hankinnasta aiheutuvat kustannukset mainonnan ja muiden markkinointitoimien muodossa
- Liidien laatu: ideaaliasiakasprofiiliasi vastaavien tai todennäköisesti maksaviksi asiakkaiksi muuttuvien liidien määrä
Konversio
Rakennettuasi riittävästi luottamusta, on seuraava vaihe konversio, mikä tarkoittaa liidin muuttuvan maksavaksi asiakkaaksi. Tähän vaiheeseen sisältyy asiakkaiden opastaminen myyntiprosessin läpi ja heidän tarpeisiinsa vastaavan, kitkattoman elämyksen tarjoaminen.
Kun ostos on tehty, ei viestintäsi tulisi loppua tähän. Huomiosi tulisi nyt keskittyä suhteenne jatkuvaan nurturointiin ja perustan rakentamiseen asiakkaan säilyttämiseksi ja uskollisuuden luomiseksi.
Vinkki
Tässä vaiheessa on todella tärkeää, että teet koko ostoprosessista mahdollisimman saumattoman ja yksinkertaisen: keskity luomaan täydellinen ostokokemus.
Takaa tämä varmistamalla, että sivustosi on optimoitu konversiota ajatellen (vähennä konversion edellyttämien napsautusten määrää, korjaa ohjelmointivirheet) ja tarjoaa tukea selkeästi sekä ostopäätöstä ennen että sen jälkeen. Näin vastaat asiakkaasi kaikkiin tarpeisiin hänen matkallaan.
Strategiat
- Luo yksityiskohtaista ja arvokeskeistä tuote- tai palvelutietoa
- Varmista, että myyntitiimilläsi on kattavat asiakastiedot kauppojen lukkoon lyömiseksi sekä lisäkauppojen ja ristiinmyynnin mahdollistamiseksi
- Tarjoa selkeä ja ytimekäs myyntiesitys, joka on yhdenmukainen markkinointiviestintäsi kanssa
- Tarjoa ennakoivaa ja räätälöityä tukea
Mittarit menestyksen mittaamiseen
- Myyntituotto: tuotteiden tai palveluiden myynnistä saatu kokonaistuotto
- Myynnin läpimenoprosentti: prosentuaalinen osuus liideistä, joista tulee maksavia asiakkaita
- Kauppojen keskiarvoinen kokoluokka: jokaisen uuden asiakkaan tai sopimuksen keskimääräinen arvo
- Asiakashankinnan kustannukset: uuden asiakkaan hankinnasta kertyvät kustannukset, sisältäen myynti- ja markkinointikulut
- Myynnin läpimenoon kuluva aika: miten kauan kestää, että liidistä tulee maksava asiakas
Säilyttäminen
Asiakkaan elinkaaren neljäs vaihe on säilyttäminen. Tällöin asiakas jatkaa tuotteesi tai palvelusi käyttöä tai tekee toistuvia hankintoja yritykseltäsi.
Säilyttäminen on ratkaiseva tekijä, sillä se avaa oven jatkuvalle vuorovaikutukselle asiakkaan kanssa ja luo yrityksellesi liikevaihtoa pitkällä aikavälillä.
Vinkki
Tässä vaiheessa haluat tarjota erinomaista asiakaspalvelua, uskollisuus- ja suositusohjelmia, sekä varmistaa jatkavasi personoitua vuorovaikutusta.
On tärkeää arvioida, miten asiakkaasi voivat: Pitävätkö he uudesta tuotteesta? Onko saatavilla resursseja, jotka auttavat heitä tuotteesi kanssa?
Kysy asiakkailtasi tilanteesta ja jatka keskustelua empaattisesti ja tukien. Varmista lisäksi, että heillä on kaikki tarvittavat resurssit menestykseen kanssasi.
Strategiat
- Tarjoa jatkuvaa koulutusta ja valmennusta, joka auttaa asiakkaita maksimoimaan tuotteesi tai palvelusi arvon
- Tarjoa erinomaista asiakaspalvelua ja -tukea, johon lukeutuu nopea vastausaika ja ongelmien ratkaisu
- Luo tietokanta ja muita resursseja, jotka vastaavat ennakoivasti tavallisiin kysymyksiin, joita asiakkailla voi olla
- Käytä asiakaspalautetta parantaaksesi tarjoamaasi tuotetta tai palvelua jatkuvasti
- Rakenna pitkäkestoisia suhteita personoidun viestinnän ja sitouttamisen kautta, kuten kohdistetut sähköpostikampanjat sekä tapaamiset puhelimitse tai kasvotusten
Mittarit menestyksen mittaamiseen
- Asiakaspoistuma: prosenttiosuus asiakkaista, jotka lakkaavat käyttämästä tuotettasi tai palveluasi
- Asiakasuskollisuusarvo (Net Promoter Score, NPS): mittari, joka mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta kysymällä asiakkailta, miten todennäköisesti he suosittelisivat tuotettasi tai palveluasi muille
- Asiakastyytyväisyys: kyselyt tai palautejärjestelmät, jotka mittaavat, miten tyytyväisiä asiakkaasi ovat tuotteeseesi tai palveluusi
- Asiakkaiden säilytysaste: prosenttiosuus asiakkaista, jotka jatkavat tuotteesi tai palvelusi käyttöä ajan mittaan
Uskollisuus
Viimeinen vaihe asiakkaan elinkaaressa on, kun asiakkaasta tulee yrityksesi uskollinen kannattaja ja hän tekee uusia ostoksia pitkällä aikavälillä. Tähän vaiheeseen kulminoituvat menestyksesi kaikissa aiemmissa vaiheissa; tätä vaihetta ei voi saavuttaa, jos aiemmat vaiheet eivät toimi hyvin.
Uskolliset asiakkaat ovat niitä, joilla on vahva suhde yritykseesi ja jotka kertovat ystävilleen rakkaudestaan tuotettasi tai palveluasi kohtaan. Tämän vaiheen hallintaan sisältyy jatkuva arvon, tuen ja erinomaisten kokemuksien tarjoaminen.
Vinkki
Uskollisuusvaiheessa tärkeyslistasi huipulla pitäisi olla asiakassuhteen vaaliminen ja sen varmistaminen, että asiakkaasi kokevat yrityksesi arvostavan heitä. Onko asiakkaiden helppo keskustella kanssasi? Oletko ajan tasalla heidän kehittyvien tarpeidensa suhteen?
Etsi mahdollisuuksia olla asiakkaidesi kanssa vuorovaikutuksessa ja palkitse heidän uskollisuutensa, niin saat elinikäisiä asiakkaita, jotka pitävät yllä yrityksesi jatkuvaa kasvua.
Strategiat
- Tarjoa uskollisille asiakkaillesi personoituja palkintoja tai kannustimia, kuten alennukset tai eksklusiivinen pääsy uusiin tuotteisiin tai palveluihin
- Hyödynnä tilinhallintastrategioita pitääksesi yllä vahvaa suhdetta olemassa oleviin asiakkaisiin ja tunnista mahdollisuudet lisäliiketoimintaan
- Rakenna asiakasyhteisö tai keskustelufoorumi, joka rohkaisee sitoutumaan ja edistää kannatusta
- Pyri säännöllisesti saamaan palautetta ja ehdotuksia asiakkailta, jotta voit varmistaa vastaavasi heidän tarpeisiinsa ja huolenaiheisiinsa
- Tarjoa jatkuvasi koulutusta ja valmennusta, jotta asiakkaat voivat maksimoida tuotteesi tai palvelusi arvon sekä rakentaaksesi uskollisuutta
Mittarit menestyksen mittaamiseen
- Suositteluprosentti: prosentuaalinen osuus asiakkaista, jotka ohjaavat yrityksellesi uutta liiketoimintaa
- Kannatus: brändisi asiakkaissa herättämän kannatuksen ja myönteisten tunteiden määrä, jota mitataan kyselyillä, tarkkailemalla sosiaalista mediaa ja muilla tavoin
- Asiakassitoutuminen: asiakkaidesi ja brändisi välisen vuorovaikutuksen taajuus ja syvyys, jota mitataan tarkkailemalla verkkosivustojen vierailuja, sosiaalisen median aktiivisuutta ja muilla menetelmillä
- Asiakkaan elinkaaren arvo: kokonaistuotto tai liikevoitto, jonka asiakkaan oletetaan tuottavan yrityksellesi yhteisen suhteen aikana.
Asiakkaan elinkaaren matkan joka vaiheessa, vastaa efficyn CRM tarpeisiisi ja auttaa sinua kattavasti kaikessa, kuten lisäämään jatkuvasti tietoisuutta yrityksestäsi ja luomaan kestäviä asiakassuhteita. Keskustele asiantuntijoidemme kanssa jo tänään tarpeistasi ja selvitä, miten efficy voi auttaa juuri sinua.
Miten hallita asiakkaan elinkaarta
Asiakkaan elinkaaren hallintaan sisältyy joitain tärkeitä tekijöitä, joiden avulla yritykset voivat optimoida asiakaspolun kunkin vaiheen ja edistää kasvua pitkällä aikavälillä.
Käydään nämä seuraavaksi läpi:
Määrittele kohdeyleisösi
Ennen kuin voit alkaa hallita asiakkaan elinkaarta tehokkaasti, sinun täytyy tuntea ideaaliasiakkaasi. Tunnistamalla kohdeyleisösi voit räätälöidä markkinointiviestit ja asiakaskokemuksen heidän yksilöllisten tarpeidensa ja toiveidensa mukaan.
Tähän ideaaliasiakasprofiiliin sisältyy demografisia tietoja, kuten ikä, sukupuoli ja sijainti, sekä psykometrisiä tietoja, kuten arvot ja mielenkiinnon kohteet.
Esimerkiksi B2B-ohjelmistoyritys voi määritellä pienet ja keskikokoiset yritykset kohdeyleisökseen ja keskittää markkinointitoimia näiden organisaatioiden päätöksentekijöiden tavoittamiseksi.
Kartoita asiakaspolku
Lataa itsellesi asiakaspolkukartan mallipohja ilmaiseksi tästä
Määriteltyäsi kohdeyleisösi sinun tulee ymmärtää matka, jonka asiakas kulkee ensihetken tietoisuudesta ostoksenteon jälkeiseen uskollisuuteen.
Asiakaspolun kartoittaminen on tärkeää, jotta voit visualisoida matkan, jonka asiakas kulkee yrityksesi kanssa.
Kartoittamalla asiakaspolun voit tunnistaa tärkeimmät kosketuspisteet ja asiakaskäytöksen piirteet kussakin vaiheessa, ja ymmärtää täten paremmin asiakkaiden kipupisteitä ja tarpeita sekä selvittää päätöksentekoon vaikuttavia tekijöitä.
Tämä auttaa sinua kehittämään strategioita, jotka parantavat kutakin vaihetta ja luovat ennakoitavammin menestystä.
Aseta joka vaiheessa selkeitä tavoitteita
Voidaksesi hallita asiakkaan elinkaarta onnistuneesti, sinun täytyy asettaa selkeitä tavoitteita matkan joka vaiheelle.
Asiakkaan elinkaaren hallinnassa tavoitteiden asettaminen kullekin customer lifecycle vaiheelle on tarpeen, jotta voit taata asiakkaan sitouttamisen olevan keskitettyä ja lähestymistavan strateginen. Tavoitteet tarjoavat sinulle selkeän suunnan ja mittapuita menestyksen mittaamiseen.
Tavoitteiden määritteleminen auttaa yritystäsi linjaamaan panostukset, optimoimaan resurssien kohdentamisen sekä seuraamaan menestystä, jotta asiakaskokemusta voidaan jatkuvasti parantaa, mikä puolestaan johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen.
Kerää asiakastietoja
Kerää ja järjestele asiakastiedot saadaksesi datasta paremman käsityksen, ja luokittele asiakkaat käytöksen, mieltymysten ja ominaispiirteiden perusteella.
Keräämällä asiakastietoja voit saada selkeämmän käsityksen siitä, mikä asiakkaitasi motivoi sekä miten voit palvella heitä paremmin.
Tietojen keräämisessä kannattaa ehdottomasti käyttää asiakkuudenhallintaohjelmaa (Customer Relationship Management, CRM). Järjestelmä kerää ja järjestelee asiakastiedot automaattisesti, ja tarjoaa lisänäkemystä asiakaspolun kuhunkin vaiheeseen, jotta voit hallita asiakassuhteitasi paremmin.
Kun käytössäsi on asiakastietoja, joihin on yrityksessäsi pääsy kaikille niitä tarvitseville, voit luoda virtaviivaisen asiakkaan elinkaaren, joka häikäisee kaikissa kosketuspisteissä.
Luo kosketuspisteitä käyttämilläsi kanavilla
Tehdäksesi vaikutuksen ja sitouttaaksesi asiakkaita, tarvitset kosketuspisteitä kaikilla käyttämilläsi kanavilla, aina verkkosivustoista blogeihin ja some-vuorovaikutukseen.
Voit alkaa rakentaa luottamusta ja uskollisuutta tehokkaasti luomalla relevanttia ja johdonmukaista viestintää sekä arvokasta sisältöä, joka on kohdistettu asiakkaan elinkaaren eri vaiheissa oleville ihmisille.
Personoi elämys
Personointi on ehdoton edellytys asiakasuskollisuuden luomiselle. Nykyisin 71% asiakkaista odottaa personointia ja 78 % tekee todennäköisemmin uuden ostoksen brändiltä tai suosittelee sitä muille, kun tarjolla on personoitu asiakaskokemus.
Hyödyntämällä asiakastietoja ja siitä oppimaasi, voit räätälöidä markkinointiviestisi ja asiakaskokemukset yksilöllisesti kunkin asiakkaan mukaan, mikä saa heidät kokemaan yrityksesi arvostavan asiakkaitaan.
Personoi vuorovaikutus, tarjoukset ja viestit asiakastietojen, ostokäytöksen ja asiakkaan elinkaaren vaiheen mukaan. Voit esimerkiksi räätälöidä sähköpostiviestintää, tuotesuositteluja ja kohdistettua mainontaa ilahduttaaksesi asiakkaitasi ja hoivataksesi asiakassuhteitasi.
Asiakkaan elinkaaren hallinta ja parhaat käytännöt
Tehokas CLM edellyttää strategista otetta, jotta sitoutat asiakkaat matkan joka vaiheessa. Nyt kun olemme selvittäneet, miten asiakkaan elinkaarta hallitaan, tutustutaan seuraavaksi joihinkin parhaista käytännöistä, jotka kannattaa pitää mielessä:
Automatisoi asiakaspolku
Automatisoinnilla voi olla olennainen rooli asiakkaan elinkaaren hallinnassa: voit virtaviivaistaa prosessit ja lisätä tehokkuutta koko asiakaspolun ajan automaation avulla.
Markkinoinnin automatisointi auttaa sitouttamaan asiakkaita polun joka vaiheessa tarjoamalla personoitua sisältöä ja tarjouksia heidän käytöksensä ja mielenkiinnon kohteidensa mukaan — yritykset voivat markkinointiautomaatioiden avulla varmistaa tavoittavansa aina oikean henkilön, oikean viestin saattelemana ja oikeaan aikaan.
Kaiken kukkuraksi automatisointi vapauttaa aikaa rutiinitehtävien suorittamisesta, jotta yritys voi keskittyä vahvemmin strategisiin aktiviteetteihin.
Tarjoa saumaton brändikoemus
Kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa, he odottavat samaa viestiä, sävyä ja kokonaiskokemusta siitä riippumatta, mitä kanavaa käyttävät.
Saumattoman brändielämyksen luominen kaikilla käyttämilläsi kanavilla on tärkeää asiakaskokemuksen kannalta, ja auttaa luomaan vahvan brändi-identiteetin, joka herättää luottamusta.
Hienosäädä asiakkaan elinkaaren hallintaprosessia jatkuvasti
Tarkista ja hienosäädä CLM-prosessiasi jatkuvasti poistaaksesi mahdolliset turhat vaiheet, jotka häiritsevät asiakkaan matkan vaiheita.
CLM-strategian hienosäätäminen menestyksekkääksi helpottuu olennaisesti, kun pidät silmällä keskeisiä suorituskykymittareita, kuten asiakashankinnan kustannukset, asiakkaan elinkaaren arvo sekä asiakkaiden säilyttäminen.
CRM auttaa yrityksesi pyrkimyksissä
Kun haluat ymmärtää, mihin liideihin kannattaa keskittyä, tai kaipaat työkaluja napataksesi enemmän asiakkaita ja rakentaaksesi luottamusta joka vaiheessa, on CRM-ohjelma aivan ehdoton ratkaisu ja auttaa hallitsemaan asiakkaan elinkaarta menestyksekkäästi.
Selvitetään ensin, mikä CRM eli asiakkuudenhallintaohjelma on ja miten se eroaa CLM-ratkaisusta.
Miten CLM ja CRM eroavat toisistaan?
Customer Lifecycle Management (CLM) menetelmät limittyvät osittain asiakassuhteiden hallinnan (CRM) kanssa.
Kun CLM keskittyy puhtaasti asiakkaan elinkaaren vaiheiden optimointiin, kattaa CRM laajemman kirjon ja erityisesti ohjelmiston, jota yritykset käyttävät tallentaakseen ja hallitakseen asiakastietoja, joiden pohjalta voidaan rakentaa parempia asiakassuhteita ja kasvattaa liikevaihtoa.
Tehokas CRM-ohjelma (kuten efficyn!) tarjoaa käyttöösi kattavan valikoiman työkaluja, joilla voit korvata moninaiset sovellukset ja laskentataulukot, joita yritykset käyttävät seuratakseen, hallitakseen ja optimoidakseen jokaisen asiakkaan vuorovaikutusta kanssaan — liidien hallinnasta myyntiin, markkinointiin, asiakastukeen ja muuhun.
Asiakkuudenhallintaohjelma (CRM) on varma ohjelmistovalinta, jonka avulla saat tarvitsemasi tiedot asiakkaan elinkaaren (CLM) hallinnan toteuttamiseksi, ja joka auttaa voittamaan lisää asiakkaita puolellesi, vähentämään asiakaspoistumaa sekä virtaviivaistamaan prosessit kauttaaltaan automatisoinnin ja tiedon avulla.
Näin CRM antaa lisäpotkua customer lifecycle hallintaan:
Järjestä ja yhtenäistä asiakastiedot luodaksesi personoituja elämyksiä:
Kun asiakastiedot ovat asiakkuudenhallintaohjelman ainut totuuden lähde, voit helposti ennustaa esimerkiksi asiakkaidesi tarpeita, käytöstä, mieltymyksiä ja ostohistoriaa.
Tämän tiedon avulla voit määritellä tarkoin vuorovaikutuksesi laadun ja lähettää kohdistettuja viestejä sekä tarjota räätälöityjä ratkaisuja, mikä edistää syvempää yhteyttä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä kaikissa vaiheissa — aina oikeiden liidien tavoittelusta asiakkaiden sitouttamiseksi pitkään vielä ostoksenteon jälkeen.
Käytä markkinointiautomaatioita asiakkaiden sitouttamiseksi:
Markkinoinnin automatisointi CRM-ohjelman kautta auttaa yrityksiä sitouttamaan asiakkaita paremmin asiakkaan elinkaaren joka vaiheessa automatisoimalla personoitua viestintää, liidinurturointia ja vaikuttavamman sisällön toimittamista.
Automatisointi virtaviivaistaa prosesseja, takaa vuorovaikutuksen tapahtuvan oikea-aikaisesti ja auttaa yrityksiä rakentamaan vahvempia asiakassuhteita.
Tarjoa erinomaista asiakastukea:
Koska CRM tarjoaa käyttöösi tietoa asiakkaista, pysyt aina ajan tasalla ja olennaisen äärellä eri yhteyksissä, mikä auttaa sinua tarjoamaan poikkeuksellisen tasokasta tukea asiakkaillesi.
CRM-järjestelmä lisää asiakaspalvelupanostusten tehoa tarjoamalla tarvittavat työkalut asiakkaiden vuorovaikutuksen seuraamiseen, ongelmien ratkaisemiseen tehokkaasti ja personoidun tuen takaamiseen, mikä johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen.
Tarkkaile keskeisiä suorituskykyindikaattoreita:
Kun käytössä on reaaliaikainen näkymä kaikkeen analytiikkaan, on CRM-käyttäjien helppo tarkkailla keskeisiä suorituskykyindikaattoreita (Key Performance Indicator, KPI).
Nämä tiedot auttavat yrityksiä arvioimaan paremmin suoritustaan, tunnistamaan kohennuskohteita ja tekemään dataan perustuvia päätöksiä menestyksen edistämiseksi.
Oletko valmis nauttimaan asiakasuskollisuudesta?
Asiakkaan elinkaaren onnistunut hallinta on vastaus pitkäkestoisten suhteiden luomiseen asiakkaiden kanssa.
Asiakkaat tietävät mielellään, että olet sitoutunut heihin, ja tehokas asiakkaan elinkaaren hallinta vakuuttaa asiakkaillesi, että olet heidän rinnallaan pitkällä aikavälillä.
Kun luotettavana apurinasi on efficyn CRM, on käytössäsi kaikki tarvittavat työkalut, joiden avulla luot parempia asiakaskokemuksia ja nerokkaampia strategioita eri vaiheissa — mikä johtaa asiakkaiden elinkaaren menestyksekkääseen hallintaan.
Haluatko parantaa asiakassuhteitasi ja lisätä uskollisuutta? Hanki itsellesi ilmainen efficy-demo tänään!