Asiakaspolku ja asiakastyytyväisyys ovat tällä hetkellä kuumia aiheita. Tuntuu kuitenkin siltä, että painopiste on uusissa asiakkaissa aiemmin hankittujen sijaan.
Todellisuudessa myynninjälkeisen asiakaspolun optimointi ja asiakastyytyväisyyden korkean tason varmistaminen ovat aivan yhtä tärkeitä – ja ehkäpä tärkeämpiäkin pitkäaikaisen menestymisen kannalta.
Tässä artikkelissa annamme yleiskatsauksen tyypillisestä myynninjälkeisestä asiakaspolusta ja kuvaamme keinot, joilla voit parantaa asiakastyytyväisyyttä jokaisessa vaiheessa.
Tyypillinen myynninjälkeinen asiakaspolku
Myynninjälkeisestä asiakaspolusta ja asiakastyytyväisyydestä huolehtiminen vaihtelee sen mukaan, minkä tyyppistä tuotetta tai palvelua myyt. Jokainen polku on erilainen, mutta useimpia yhdistävät seuraavat vaiheet:
- Osto – asiakas ostaa tuotteesi tai palvelusi.
- Käyttö tai kokemus – asiakas käyttää tuotettasi tai palveluasi.
- Myynninjälkeinen tuki – asiakas käyttää tarvitessaan tukiresurssejasi, kuten käyttöohjeita, tukisivuja, livechatia tai puhelintukea.
- Palaute – asiakas saattaa tehdä arvostelun tai vastata kyselyyn sen mukaan, mitä vaihtoehtoja on saatavilla.
- Uusi osto – ihannetapauksessa asiakas ostaa tuotteesi tai käyttää palveluasi uudelleen, mikä johtaa asiakasuskollisuuden lisääntymiseen.
On siis melko ilmeistä, että avain onnistuneen myynninjälkeisen asiakaspolun varmistamiseen on asiakastyytyväisyyden korkea taso.
Paras lopputulos on, että asiakas on tyytyväinen koko kokemukseen ostoprosessista tuotteen käyttämiseen ja tarvittaessa asiakastuen hyödyntämiseen. Jos pystyt varmistamaan asiakastyytyväisyyden, saat todennäköisemmin hyvää palautetta, asiakas ostaa uudestaan ja asiakasuskollisuus lisääntyy.
Seuraavaksi käsitellään sitä, miksi asiakkaan tyytyväisyys on tärkeää ja miten sen voi optimoida.
Asiakastyytyväisyyden merkitys
Asiakastyytyväisyys on nykymaailmassa yksi tärkeimmistä tekijöistä kilpailukyvyn säilyttämisestä. Gartnerin tutkimuksen mukaan 81 % markkinoinnin ammattilaisista pitää asiakastyytyväisyyttä keskeisimpänä tekijänä kilpailuedun saavuttamisessa.
Silti tyytyväisyys jätetään liian usein huomiotta tai sitä kohdellaan toisarvoisena seikkana. Se on paha virhe. PwC:n tutkimuksessa selvisi, että 59 % asiakkaista ei enää osta yritykseltä, jos siitä on useampi kuin yksi huono kokemus. Jopa 17 % lopettaa ostamisen yhdenkin huonon kokemuksen jälkeen.
Toisin sanoen, jos asiakastyytyväisyys on alhaisella tasolla, asiakkaat eivät todennäköisemmin osta uudelleen ja saatat kärsiä negatiivisesta julkisuudesta. Toisaalta jos asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla, uskollisuus brändiä kohtaan lisääntyy ja yritystä suositellaan enemmän.
Panokset ovat siis kovat. Palaavat asiakkaat ovat useimpien yritysten elinehto, ja ne muodostavat suuren osan kokonaistuloista.
Mikä tahansa lisäinvestointi, jonka yritys tekee positiivisen asiakaspolun varmistamiseksi, maksaa todennäköisesti itsensä nopeasti takaisin lisätuloina.
Kuusi vinkkiä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi
1. Pyydä ja analysoi palautetta
On vaikea parantaa asiakastyytyväisyyttä, jos et ensin kuuntele, mitä asiakkailla on sanottavanaan. Nykyisin asiakaspalautetta on helppo pyytää ja sen antamisesta on helppo palkita. Voit esimerkiksi toteuttaa verkkokyselyn, johon vastaamisesta saa alennuskoodin. Voit myös kerätä palautetta muista lähteistä, kuten Googlen arvosteluista.
2. Paranna tuotetta tai palvelua
Yrityksen tulisi jatkuvasti pyrkiä parantamaan tuotteidensa tai palveluidensa laatua, etenkin jos se toimii erittäin kilpailluilla markkinoilla. Etenkin pilvipohjaisia ohjelmisto palveluna -ratkaisuja (SaaS) myyvien yritysten tulisi kuunnella asiakkaiden palautetta ja parannusehdotuksia herkällä korvalla ohjelmistojen päivittämiseksi.
Jos uusia ominaisuuksia tai päivityksiä ei ole mahdollista lisätä nopeasti, ainakin asiakkaille on viestittävä tapahtuvasta edistymisestä, sillä ahkera kommunikointi auttaa ylläpitämään asiakastyytyväisyyttä.
3. Suunnittele jatkoviestintä ja -toimet
Jos asiakas ottaa yhteyttä esimerkiksi pyytääkseen uutta ominaisuutta, etkä pysty vastaamaan heti, muista palata asiaan. Vaikka vain soittaisit tai lähettäisit viestin, että asiakkaan kyselyä käsitellään, se on parempi vaihtoehto kuin hiljaisuus.
4. Tarjoa monikanavaista asiakastukea
Nykypäivän digitaalisessa maailmassa huonolle asiakaspalvelulle ei ole tekosyitä. Asiakkaat vaativat korkeatasoista tukea ja palvelua. Samoin he arvostavat mahdollisuutta valita haluamansa tukikanavan. Minimivaatimuksena on hyvä asiakastuki sähköpostitse tai puhelimitse. Muita kanavia ovat esimerkiksi reaaliaikainen chat, some ja tekstiviestituki.
5. Reagoi valituksiin ja huonoihin arvosteluihin aktiivisesti
Jos saat valituksen tai huonon arvostelun, kehnoin tapa reagoida on ummistaa silmänsä ja toivoa, että ongelma poistuu. Jos teet niin, asiakas ärsyyntyy entisestään ja negatiivinen julkisuus voi eskaloitua suhteettoman suureksi. Pidä aloite käsissäsi ja ratkaise ongelmat mahdollisimman nopeasti. Voit esimerkiksi kertoa asiakkaalle edistymisestä tai tarjota hyvityksen tai korvaavan tuotteen. Voit myös antaa lahjan kaupanpäällisinä.
Yrityksesi saamia arvosteluja kannattaa seurata, ja huonoihin arvosteluihin kannattaa vastata kertomalla, että ongelmaa korjataan. Älä anna tekosyitä tai käyttäydy hyökkäävästi, sillä se ei näytä koskaan hyvältä ja saa asiakkaat harkitsemaan kahdesti sinulta ostamista.
6. Käytä tehokasta CRM-järjestelmää myynninjälkeisen asiakaspolun hallintaan
Hyvä asiakastyytyväisyysohjelmisto, kuten Efficy, on ihanteellinen ratkaisu myynninjälkeisen asiakastuen hallintaan. Voit asettaa muistutuksia ottaa yhteyttä asiakkaaseen tietyn ajan jälkeen. Voit myös kirjata järjestelmään mahdolliset valitukset tai kyselyt. CRM-järjestelmä tallentaa kaiken asiakasdatan ja asiakastiedot keskitettyyn sijaintiin, mikä helpottaa yhteydenpitoa asiakkaisiin ja asiakastuen tarjoamista.
Jos haluat tietää, miten Efficy CRM voi auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä, ota yhteyttä ja varaa esittely.
Kokeile Efficyn CRM-järjestelmää
Varaa ilmainen yksilöllinen demo jo tänään!
Lue lisää: