Uudet tutkimukset osoittavat, että B2C-asiakaspalvelu eroaa B2B-asiakaspalvelusta, joka on huomattavasti ensin mainittua monimutkaisempaa. Katso, miksi, ja opi kehittämään yrityksesi B2B-asiakaspalvelutaidot, jotta asiakkaanne pysyisivät tyytyväisinä sekä nyt että tulevaisuudessa.
———
Ruusuilla tanssiminen voi asiakassuhteissa päättyä nopeasti, jos asiakaspalvelu on huonoa. Vaikka tämä lausahdus voikin monien yrittäjien mielestä kuulostaa todelta, ei kannata uskoa pelkästään meidän sanaamme.
Tutkimuksissa on nimittäin käynyt ilmi, että asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden välillä on selkeä yhteys. Moni saattaa kysyä mielessään, miksi asiakaspalvelutaidot ovat tärkeitä tai mitä tapahtuu, kun brändistä saa erinomaisen asiakaskokemuksen.
Tässä vastaus: Laadukas asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että asiakkaat pysyvät uskollisina yritykselle, ja heistä voi tulla brändilähettiläitä, jotka suosittelevat brändiä jatkuvasti puskaradiossa (ja tästä markkinoinnin muodosta yritys voi olla kiitollinen, sillä se näkyy tuloksissa).
Kaikki hyvä (eli asiakasuskollisuus ja suosittelu) ei kuitenkaan tule niin helpolla, etteikö jotakin käsinkosketeltavaa pitäisi myös antaa. Tässä tapauksessa se on erinomainen asiakaspalvelu. Miten oikeanlaisilla asiakaspalvelutaidoilla sitten säilytetään asiakkaat, lisätään yrityksen uskottavuutta ja jopa kaksinkertaistetaan tuotot?
Pidä silmäsi auki, kun kerromme kaiken tarvittavan hyvistä asiakaspalvelutaidoista ja vähän muustakin:
Mitä asiakaspalvelu on?
Tutustutaan asiaan hieman syvällisemmin, ennen kuin ryhdymme tavoittelemaan kuuta taivaalta. Asiakaspalvelu tarkoittaa niitä tärkeitä toimenpiteitä, joiden avulla asiakkaiden tyytyväisyys varmistetaan jokaisen kaupallisen toiminnon aikana sekä ennen ja niiden jälkeen. Siihen sisältyy kaikki yrityksen asiakkailleen tarjoama apu eri muodoissaan.
Kun yrityksesi ohjaa asiakkaitaan koko ostoprosessin ajan bränditietoisuudesta aina ostopäätöksen tekemiseen, tavoitteena on saada asiakkaat kokemaan, että heitä kuunnellaan ja heistä välitetään.
Asiakas on kaiken keskiössä. Siinä kaikki.
Vaikka yritys onkin panostanut kovasti asiakkaiden huomion herättämiseen ja tuotteen tai palvelun myymiseen heille, työ on tässä vaiheessa vasta puoliksi tehty. Asiakkaan oma, henkilökohtainen kokemus yrityksestä on se, joka takaa hänen uskollisuutensa ja pitää hänet yrityksen asiakkaana. Jos yritys saavuttaa tämän, sillä on suuret mahdollisuudet menestyä.
B2B- vs. B2C-asiakaspalvelu
On hyvä käydä läpi B2B- ja B2C-yritysten asiakaspalvelun väliset erot. B2C-yritysten saamat valitukset ovat tavallisesti yksinkertaisia, ja ne voidaan ratkaista hetkessä.
Kyseessä voi olla vaatimus rahojen palauttamisesta tai tiedustelu tuotteista tai palautuslähetyksen tilasta. Asia hoidetaan yleensä jonkin yksinkertaisen kanavan, kuten sähköpostin tai tekstiviestin, kautta. B2B-yritykset toimittavat tavallisesti teknisiä tuotteita tai palveluita muissa yrityksissä toimiville tiimeille. Tällaiset tuotteet ja palvelut ovat usein kuluttajalle suunnattuja teknisempiä ja sidoksissa tiettyyn asiakasnumeroon.
Koska useimmat tällaisista tuotteista ovat asiakkaalle elintärkeä osa palvelukoneistoa, panoksetkin ovat B2B-maailmassa tavallisesti korkeat. Tällöin hintaa enemmän painoarvoa saavat asiakkaan silmissä sellaiset tekijät kuin laatu, pitkäaikainen asiakassuhde ja tuotteen tai palvelun arvo kokonaisuutena.
B2B-asiakaspalveluun kohdistuvat vaatimukset ovat edellä mainituista syistä tavallista teknisempiä ja vievät enemmän aikaa, sillä niiden yhteydessä usein soudetaan ja huovataan paljon. Tällaisissa tilanteissa hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että teknisiin ongelmiin ja niiden syihin paneudutaan perusteellisesti.
Hyvien asiakaspalvelutaidot merkitys
Asiakaspalvelutaitoja voisi luonnehtia erityisesti kerrannaisvaikutuksiltaan merkittäviksi sen sijaan, että ne toisivat välittömiä etuja.
Yksilöllistä asiakaspalvelua tarjoavat yritykset, kuten Efficy, ovat onnistuneet kasvattamaan asiakaskuntaansa ja saaneet asiakkaat innostumaan tuotteistaan ja luottamaan niihin. Tällöin asiakkaat myös pysyvät uskollisina yrityksille ja toimivat brändien puolestapuhujina.
Halusipa yritys sitten toimia näin tai ei, asiakaspalvelu on joka tapauksessa varma tie myönteisiin asiakaskokemuksiin. Tässä syy:
Asiakkaiden säilyttäminen
Yrityksesi asiakaspalvelutaidoista riippuu, kuinka suuren osan asiakkaistaan se pystyy säilyttämään. Itse asiassa eräässä kyselytutkimuksessa kävi ilmi, että 96 % asiakkaista kertoo brändiuskollisuutensa riippuvan asiakaspalvelusta.
Erinomaisen asiakaspalvelun avulla yrityksesi voi luoda pitkäkestoisia asiakassuhteita, eikä sen tarvitse panostaa niin paljon asiakkaiden hankkimiseen.
Bränditietoisuus
Hyvä asiakaspalvelu on ketjureaktio, jolla on monenlaisia myönteisiä vaikutuksia. Yksi näistä on bränditietoisuus. Kun asiakkaalle tarjoaa hyvän yleiskokemuksen, hänestä voi tulla yrityksen suurin suosittelija. Asiakas tulee tällöin levittämään tietoisuutta yrityksen brändistä sekä puskaradion kautta että suoraan.
Brändin uskottavuus
Asiakastyytyväisyys näkyy palautteessa, ja tämä voi olla brändille hyvää mainosta. Hyvien asiakaspalvelutaitojen tuoma ilmainen mainos yritykselle luo perustan sen uskottavuudelle alansa johtajana ja voi tätä kautta tuoda myös lisää B2B-yhteistyötä.
Suuremmat tuotot
Kun asiakkaat ovat uskollisia yrityksesi brändille, he panostavat tämän luottamuksen vuoksi yritykseen enemmän myös ajallisesti. Lisäksi yrityksen tuotot paranevat, kun asiakkaat mainostavat yritystä ja lisäävät brändin tunnettavuutta.
Mitkä ovat tärkeimpiä asiakaspalvelutaidot?
Tilastoista näkyy, että yhdeksän kymmenestä päättää asiakkuutensa huonon asiakaspalvelun vuoksi. Samalla tavoin 55 % asiakkaista (erityisesti B2B-ympäristössä) maksaa mielellään hieman enemmän tavallista paremmasta palvelusta.
Monet yritykset ovat menettäneet maineensa asiakaspalvelutaitojen puuttumisen vuoksi. Yllättävän moni yritys on epäonnistunut siksi, ettei ole osannut panostaa riittävästi asiakkaiden säilyttämiseen.
Tiedämme, ettei yrityksesi halua jäädä kuin nalli kalliolle – varsinkaan, jos linjan toisessa päässä on kiukkuinen B2B-asiakas. Siksi annammekin tässä joitakin esimerkkejä asiakaspalvelutaidot, joiden avulla yrityksesi voi muuntaa asiakkaiden tunteen palon brändiuskollisuudeksi:
Kuuntelemisen taito
Kukaan ei ole koskaan sanonut, ettei pitäisi hyvistä kuuntelijoista. Vuonna 2015 julkaistusta henkilöstön sitoutumiseen liittyviä trendejä kuvaavasta raportista, Employee Engagement Trends Report, käy ilmi, että asiakaspalveluhenkilöt ovat todennäköisesti yritysten vähiten sitoutunut tiimi, sillä heidän on oltava päivittäin tekemisissä satojen asiakkaiden kanssa.
Hyvien kuuntelutaitojen perustana on kuitenkin se, että on aktiivisesti läsnä tilanteissa. Asiakkaiden on annettava ilmaista itseään vapaasti. Tämän jälkeen on pysähdyttävä miettimään, mitä he oikein sanoivat. Tämä on tavallisesti ensimmäinen vaihe oikeanlaisten tukipalvelujen toimittamisessa.
Empatia
Kuuntelutaidon lisäksi asiakaspalvelijat tarvitsevat empatiakykyä. Empaattisuuteen kuuluu kyky ymmärtää asiakkaan tuntemuksia. Kun asiakaspalvelija ymmärtää, miltä asiakkaasta tuntuu, hän voi samaistua asiakkaaseen henkilökohtaisella tasolla ja motivoitua tätä kautta asiakkaan ongelmien ratkaisemiseen.
Asiakaspalvelutiimin ei tulisi unohtaa perusasioita, kuten asiakkaan nimen kysymistä, jotta tälle voitaisiin lähettää henkilökohtaisempaa sähköpostia epämukavien ”robottimaisten” vastausten sijaan. Myös B2B-asiakaspalveluohjelmisto voi auttaa toimimaan asiakaslähtöisemmin ja ottamaan huomioon asiakkaan henkilökohtaisen tilanteen. Tämä lujittaa suhdetta, ja näin asiakkaalle voidaan tarjota tavallista henkilökohtaisempia ratkaisuja, mikä puolestaan parantaa asiakaskokemusta.
Ajanhallinta
Kukaan ei pidä odottamisesta, paitsi jos kyseessä on nopeasti lähestyvä palkkapäivä. Ei ole hyvä merkki, jos yrityksesi asiakaspalvelu on hidasta. Tästä syystä ajanhallinta onkin yksi tärkeimpiä asiakaspalvelutaidot. Asiakaspalvelun toimittamisen tieltä kannattaa raivata kaikki tarpeettomat esteet, kuten liian pitkät odotusajat.
American Expressin tekemä tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat valmiita odottamaan enintään 13 minuuttia, minkä jälkeen he luovuttavat. Toisessa, Arisen tekemässä kyselytutkimuksessa kävi ilmi, että 2/3 kuluttajista jaksaa odottaa kärsivällisesti alle kaksi minuuttia. Kolmasosa (34 %) tekniseen tukeen soittavista katkaisee puhelun ja keskeyttää tukiprosessin, jos puheluun ei vastata heti.
Suoraan kasvokkain annettavan asiakaspalvelun sijaan yrityksesi voi hyödyntää monikanavaista B2B-asiakaspalvelua eri alustoilla, kuten sähköpostitse, itsepalveluna tai verkkopohjaisten chatien kautta (ihmisten, ei bottien kanssa). Tärkeintä on se, että asiakkaiden pyyntöjä käsitellään henkilökohtaisesti ja mahdollisimman ripeästi, ja että asiakkaille ilmoitetaan pyynnön tilasta säännöllisesti, jotta he tietäisivät, että heidän asiansa hoitaminen on tehtäväluettelon alkupäässä.
Viestintätaidot
Hyvät viestintätaidot kertovat asiakkaille, että asiakaspalvelija ymmärtää heidän huoliaan ja haluaa auttaa. Asiakaspalvelijoiden pitäisikin kehittää sekä suullisia että kirjallisia viestintätaitojaan niin, että he osaavat viestiä selkeästi ja suoraan. Lyönti- ja pilkkuvirheet, mumina ynnä muut voivat aiheuttaa virhetulkintoja ja heikentää asiakaskokemusta.
Myös viestinnän sävyyn on syytä kiinnittää huomiota asiakkaiden kanssa kommunikoitaessa. Matalampi ja rennompi äänensävy viestii, että tilanne on hallinnassa. Tämä pitää tunteet kurissa ja auttaa pysymään loogisena kaoottisissakin tilanteissa. Asiakkaiden kanssa toimittaessahan ei oikeastaan ikinä tiedä, mitä on edessä. Paras tapa käsitellä vihaisia asiakkaita on olla kärsivällinen, ja tähän tarvitaan paljon itsehillintää.
Tekninen osaaminen
Kuten edellä jo mainittiin, B2B-ympäristössä ollaan tekemisissä muilla toimialoilla toimivien ammattilaisten kanssa, joiden tekninen asiantuntemustaso on hyvä. He ajattelevat datalähtöisesti ja tuntevat tekniikkaa, joten voidaan olettaa, että jos heillä on ongelmia yrityksesi tuotteiden käytössä, kyseessä eivät ole mitkään aloittelijatason ongelmat.
Yrityksesi asiakaspalvelijoiden teknisen osaamisen on oltava riittävä, ja asiakaspalvelun lähestymistavan on oltava asiakaskeskeinen, jotta tällaisia asiakkaita voitaisiin avustaa tuotteen käytössä ja yrityksensä liiketulosten parantamisessa.
Tästä syystä asiakaspalvelijoiden on tunnettava perusteellisesti sekä yrityksensä tarjoama tuote että yritys itse ja sen lähestymistavat myyntiin ja markkinointiin. Tällainen osaaminen nopeuttaa ongelmanratkaisua.
McKinsey 70 prosenttia asiakkaan matkasta perustuu siihen, miten asiakas kokee tulevansa kohdelluksi. Jotkut yrityksesi asiakkaat saattavat olla tyytymättömiä, sillä asiakassuhde ei ole sujunut ongelmitta.
Tällaiset ongelmat tulisi pystyä havaitsemaan ja tyytymättömiä asiakkaita auttaa kokoamaan itsensä mahdollisimman nopeasti. Lisäksi ongelmiin tulisi aidosti yrittää tarjota jokin pysyvä ratkaisu. Asiakaspalvelija pystyy ratkaisemaan ongelmia vain, jos hän tuntee yrityksensä tarjoaman tuotteen tai palvelun perusteellisesti.
Hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksia
Mistä hyvän asiakaspalvelun tunnistaa? Yrityksesi asiakaspalvelulla kokonaisuutena on oltava tiettyjä ominaisuuksia, jotta se voisi tarjota asiakkaille parasta mahdollista palvelua.
Hyvän asiakaspalvelun ominaisuuksia ovat yleisesti ottaen seuraavat:
Ammattimaisuus
Ammattimainen asiakaspalvelija toimii niin, että hän on asiakkaan silmissä asiantunteva, pätevä ja luotettava. Ammattimainen asiakaspalvelu lisää asiakkaan luottamusta yritykseen.
Asiakaskeskeisyys
Kaiken asiakkaalle tarjotun tuen tavoitteena tulisi aina olla asiakkaan arjen helpottaminen yrityksesi toimittaman tuotteen tai palvelun avulla.
Ripeys
Ripeä asiakaspalvelu vakuuttaa asiakkaan siitä, että hän on ensiarvoisen tärkeä yrityksellesi. Koska asiakaspalvelussa voidaan nykyisin hyödyntää hyvin monenlaisia digitaalisia alustoja, asiakkaat tavallisesti odottavat, että asiakaspalvelijat voivat tarjota tukea ympäri vuorokauden.
Henkilökohtaisuus
Hyvässä asiakaspalvelussa asiakasta ei niputeta yhteen samanlaisista ongelmista kärsivien muiden asiakkaiden kanssa. Kun asiakkaalle tarjotaan yksilöllistä tukea juuri hänen huolenaiheidensa pohjalta, hänen asiakaskokemuksensa paranee.
Selkeys
Hyvien asiakaspalvelutaitojen tavoitteena on selkeys sekä asiakaspalvelijan että asiakkaan näkökulmasta. Asiakaspalvelijan tehtävänä on varmistaa, että osapuolet ovat samalla aallonpituudella, jotta ongelma ratkeaisi mahdollisimman vaivattomasti.
Myönteisyys
Hyvässä asiakaspalvelussa otetaan positiivinen lähestymistapa, sillä tämä hälventää asiakkaan ongelmaan liittyvää pelkoa ja vakuuttaa tämän siitä, että asiakaspalvelu voi ratkaista ongelman. Yrityksesi saa asiakkaat puolelleen optimismin kautta!
Hyödyllisyys
Työ on ollut vaivan arvoista, jos se johtaa toivottuihin tuloksiin. Samalla tavoin asiakaspalvelu on onnistunutta, jos siitä on hyötyä asiakkaalle, eli jos se hälventää hänen huoliaan ja ratkaisee hänen ongelmansa.
Lopuksi
Jos ajattelet, että yrityksesi asiakaspalvelua ei tarvitse parantaa edes hieman, ajattelepa uudelleen. Jokainen ylöspäin pyrkivä yritys etsii jatkuvasti uusia tapoja parantaa asiakaskokemusta.
Lisäksi me voimme ylpeänä todeta, että omana tavoitteenamme on ollut luoda helppokäyttöinen ja tehokas CRM-järjestelmä, ja tämä on auttanut meitä kehittämään parhaita mahdollisia ratkaisuja omille asiakkaillemme. Näin heidän ei tarvitse tulla jälkijunassa.
Hyvä asiakaspalvelu riippuu yleisellä tasolla kolmesta seikasta: monipuolisesta asiakastietokannasta, nopeasta ja saumattomasta reagoinnista sekä selkeästä viestinnästä. Kaikenkattava CRM-alustamme, Efficy, tuo kaikki nämä kolme asiakaspalvelun peruspilaria yrityksesi saataville.
Ainutlaatuisen asiointilokimme avulla asiakaspalvelijoiden on helppo tarkistaa asiakkaan tiedot, tutustua aiempaan viestintään tämän kanssa sekä asettaa aikarajoja keskeneräisille tukipyynnöille – kaikki tämä yhdestä ja samasta luotettavasta lähteestä. Näin kulloinkin vuorossa oleva asiakaspalvelija tietää heti järjestelmään kirjauduttuaan, miten toimia.
Ratkaisussamme kaikki nämä hienot ominaisuudet yhdistyvät toisiinsa saumattomasti ja tekevät yrityksesi asiakaspalvelusta nopeaa, ammattimaista ja asiakaskeskeistä.
Onko yrityksesi valmis nappaamaan oman osuutensa tyytyväisistä asiakkaista jo tänään? Varaa esittely ja katso, miten Efficy tarkalleen ottaen viimeistelee yrityksesi asiakaspalvelun.
Kokeile Efficyn CRM-järjestelmää
Varaa ilmainen yksilöllinen demo jo tänään!
Lisätietoja: