Nykyään on muotia sanoa, että yritys on vahvasti asiakaslähtöinen. Kuten kaikessa muussakin tässä elämässä, on eri asia sanoa jotakin ja oikeasti toimia niin.
Vaikka yritykset ovat kehuskelleet tämän lähestymistavan omaksumisesta 20:n viime vuoden ajan, eri tutkimukset osoittavat, että vain 14 % markkinoinnin asiantuntijoista tunnistaa asiakaslähtöisyyden erottavaksi tekijäksi yrityksessään. Lisäksi vain 11 % uskoo, että asiakkaat ovat tästä samaa mieltä.
Todellinen asiakaslähtöisyys palaa takaisin suurina voittoina. Kun tarkastellaan tätä lähestymistapaa todella noudattavia yrityksiä, mieleen tulevat esimerkiksi Zappos, Buffer, Amazon tai jopa American Express. Nämä ovat vain neljä esimerkkiä, mutta ne ovat brändejä, joilla on vahva asiakaslähtöisyys ja jotka ovat olleet lievästi sanottuna menestyneitä. Joka tapauksessa asiakaslähtöisyys todella maksaa itsensä takaisin.
Ilmeinen kysymys onkin siis, miksi yrityksille on vaikeaa olla vahvasti asiakaslähtöisiä. Mennään hieman monimutkaisempaan kysymykseen. Jos asiakaslähtöisyys on kannattavaa, mikseivät yritykset keskity enemmän asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin?
Totuus on, että on olemassa useita syitä sille, miksi useimmat itseään asiakaslähtöisiksi väittävät yritykset eivät ole sitä. On kuitenkin yksi kaikista yleisin este, joka erottuu muista: organisaatiokulttuurin on oltava asiakaskeskeinen.
On totta, että joissakin yrityksen tärkeimmistä alueista, kuten myynnissä, tukipalveluissa ja markkinoinnissa, on asiakaslähtöisyyttä. Ne ovat perinteisesti asiakkaan kanssa läheisessä yhteydessä olevia osastoja, joiden tulokset ja palkat ovat erityisen suoraan riippuvaisia asiakkaista.
Muilla liiketoiminnan alueilla on kuitenkin paljon vähemmän kannustimia tähän suuntaukseen. Sitä, mihin yrityksessä ei kannusteta, ei myöskään useimmiten kehitetä.
Jos haluat toteuttaa vahvaa asiakaslähtöisyyttä liiketoiminnassasi samalla tavalla kuin Amexin tai Bufferin kaltaiset jättiläiset, on tärkeää ymmärtää, millaisia nämä yritykset ovat ja miten sama voidaan toteuttaa käytännössä.
Miltä siis asiakaskeskeinen yritys näyttää? Ne yritykset, joissa lähestymistapaa toteutetaan kaikissa osastoissa, eivät vain sano asettavansa asiakkaan toiminnan keskipisteeseen. He myös tekevät niin. Tämä tarkoittaa, että kaikissa osastoissa ennen päätöksen tekemistä joku kysyy jossain vaiheessa: miten tämä vaikuttaa asiakkaisiin? Itse asiassa monet näistä organisaatioista menevät vieläkin pidemmälle ja miettivät, miten jokainen muutos vaikuttaa kuhunkin asiakastyyppiin. Kaikki asiakkaat ovat tärkeitä, mutta jotkut ovat muita tärkeämpiä (he eivät toki ikinä saa tietää tätä). Jotta tämä lähestymistapa voidaan toteuttaa, yrityksen on keskityttävä tietoihin. Niistä se kaikki alkaa.
Miten toteuttaa asiakaslähtöinen kulttuuri?
Jotta organisaatiosi ilmentäisi tätä kulttuuria, sen on toteutettava neljää pääpiirrettä:
- Empatia
- Asiakastietojen demokratisoiminen
- Asiakasvuorovaikutuksen helpottaminen
- Asiakastyytyväisyyden yhdistäminen tuloksiin
Empatia
Jotta yritys olisi empaattinen, sen työntekijöiden on pystyttävä tunnistamaan asiakkaan tarpeet, kun he ovat yhteydessä asiakkaaseen. On tärkeää kuunnella, ei vain kysyä kysymyksiä. Tämän tukipalveluiden osastolla yleisen käytännön on oltava koko liiketoiminnan yhteinen sävel. Sen saavuttamiseksi meillä on kaksi suositusta:
Määrittele ja segmentoi asiakkaat ja yksilöllistä sitten kaikki toiminnot. Keitä he ovat, mitä ongelmia heillä on ja mitä he tarvitsevat?
Koko yrityksen on oltava mukana asiakaspalvelussa jossain vaiheessa. Kaikkien on siis tiedettävä, miten olla huomaavaisia ja vastata asiakkaan tarpeisiin.
Asiakastietojen demokratisoiminen
On yleistä, että yritys kerryttää asiakkaista tietoja CRM-järjestelmään, ja sitten tiedot pysyvät siellä. Paikallaan. Ei välttämättä kaikkien saatavilla. Tämä on jo itsessään virhe. Kaiken asiakastiedon on oltava 100-prosenttisesti yrityksen käytettävissä, ja kaikkien on oltava mukana asiakkaiden ongelmien ratkaisussa, jotta heitä voidaan ymmärtää täysin.
Lisäksi kun joku on mukana ratkaisemassa asiakkaan ongelmaa, hänen ei pitäisi ottaa yhteyttä asiakastukeen, jotta he voivat ilmoittaa käyttäjälle. Se on tehtävä itse. Tämä kaikki on mahdollista tietysti oikeanlaisen CRM-järjestelmän avulla – kuten Efficyn. Efficy tarjoaa organisaation tarpeisiin joustavan CRM:n, joka auttaa hajauttamaan tietoja ja poistamaan niitä siiloista.
Asiakasvuorovaikutuksen helpottaminen
Jotkut yritykset yrittävät piilottaa puhelinnumeronsa, jotta heitä ei häirittäisi. Tavoitteen pitäisi olla päinvastainen. Tarjoa asiakkaille kaikki mahdolliset tavat ottaa yhteyttä. Paljastaa ongelmia ja pyytää ratkaisuja. Aivan mitä tahansa. Tee heidän asiakaskokemuksestaan yksilöllinen. Tätä varten on olemassa useita näppäriä myynnin työkaluja:
- Sovelluksen sisäiset viestit
- Sähköpostit
- Yhteisöpalvelut
- Puhelinnumerot
- Fyysinen posti ja kirjeet
Kaikki käy!
Asiakastyytyväisyyden yhdistäminen tuloksiin
Asia on niin, että sitä mitä ei voida mitata, ei ole olemassa. Ei myöskään ole mitään parantamisen varaa – ja tämä pätee täysin asiakaslähtöisyyteen.
Jos haluat esimiesten ja johtajien olevan motivoituneita tämänkaltaisen lähestymistavan toteuttamiseen, tee siitä heille toimiva. Epäsuoraan mittaamiseen helpoin keino on NPS-luku (Net Promoter Score).
Mikä on NPS-luku ja miten sitä käytetään liiketoiminnassa? No, yksi tärkeä tekijä tässä lähestymistavassa on organisaatiolle sopiva CRM-järjestelmä. Efficy on paras tehtävään. Siksi yli 13 500 asiakasta eri puolilla maailmaa luottaa meihin.
Älä jää siitä paitsi, vaan varaa ilmainen demo jo tänään.
Kokeile Efficyn CRM-järjestelmää
Varaa ilmainen yksilöllinen demo jo tänään!
Lue lisää: