Cuando Wilink se encontraba inmersa en pleno proceso de digitalización, decidió buscar una herramienta que le permitiera centralizar en un único lugar todas las relaciones con sus clientes y le proporcionara una perspectiva integral de ellas.

Wilink es una empresa belga de correduría que ofrece soluciones personalizadas de seguros, inversiones, bienes inmuebles y créditos hipotecarios a particulares y empresas.

Cuenta con 350 empleados repartidos por 22 puntos de venta y se enorgullece de tener una fuerza aproximada de 100 000 clientes a los que ayuda a elegir y gestionar sus seguros, así como a optimizar sus activos, ofreciéndoles asesoramiento sobre inversiones, como en el sector inmobiliario, por citar solo un ejemplo.

El proyecto de CRM comenzó en 2017 y permanece activo desde 2018. Desde entonces, nunca han dejado de trabajar con el personal de Efficy y con sus propios equipos internos para mejorar la versión de Efficy y dar una mejor respuesta a las necesidades de sus accionistas.

Antes de apostar por Efficy, la información que los representantes de ventas tenían sobre los clientes era un poco difusa. Carecíamos de una vista integral de los clientes
Thierry Gravet
Director de operaciones digitales y de clientes

Wilink y Efficy: una colaboración a largo plazo

En palabras de Thierry Gravet, Director de operaciones digitales y de clientes de Wilink, «Efficy es muy importante, ya que ayuda al personal de ventas, que está repartido por diferentes unidades de negocio, a realizar ventas cruzadas a todos los clientes del grupo. Si pensamos, por ejemplo, en clientes particulares que acuden a nosotros buscando un plan de pensiones, los vendedores pueden proponerles otros productos de nuestra cartera.

De este modo, Wilink puede impulsar considerablemente su crecimiento orgánico.

Esto sería imposible sin una solución de CRM.”

Diversas integraciones con Efficy y desarrollos regulares de valor para los equipos de venta

Existe un alto grado de integración entre las herramientas de Efficy y Wilink para proporcionar una memoria central a la compañía. Por ejemplo, Efficy puede conectarse con la aplicación Brio para administrar contratos de seguros y con otras herramientas digitales y de seguros, como MIFID. Tal y como indica Thierry: «cuando analizamos, por ejemplo, el perfil de riesgo de un cliente, se completa el formulario de MIFID y se reintegra directamente en el archivo del cliente de Efficy, lo que mejora la creación de perfiles de los clientes”.

Según Thierry Gravet, es clave desarrollar una solución que se adapte perfectamente a las necesidades de Wilink.

“En cuatro años, ya hemos hecho dos grandes actualizaciones. Es importante para nosotros mantenernos lo más actualizados posible. El objetivo es ir ofreciendo cada vez más valor al personal de ventas en su trabajo diario. Así es como podemos ver que funciona y cómo el equipo de ventas puede sacar el máximo provecho de la solución de CRM, ya que saben que les ayuda con sus tareas y sus objetivos.”

Para seguir mejorando la solución de CRM en Wilink, el siguiente paso es aprovechar los paneles y vincularlos con la herramienta de automatización de marketing que utilizamos internamente.

Datos clave

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    250
    usuarios
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    clientes

Información centralizada y estandarizada sobre los clientes

«Antes de apostar por Efficy, la información que los representantes de ventas tenían sobre los clientes era un poco difusa y carecíamos de una perspectiva integral de los clientes», explica Thierry Gravet.

Cada día, 250 usuarios utilizan Efficy, fundamentalmente, a través de tres servicios: personal de ventas y distribución (directores de cuentas y jefe de ventas), personal de marketing, y directores de productos y expertos.

«Necesitábamos centralizar la información de los clientes para promover el intercambio de información y, en última instancia, ayudar al cliente, además de ofrecerle asesoramiento sobre sus necesidades», afirma una persona encargada de gestionar el CRM de la empresa a diario.

Gracias al trabajo de los directores de ventas, poco a poco va desapareciendo la resistencia al cambio

Nada más implementar la solución de CRM, hubo cierta resistencia al cambio y, para hacerle frente, Wilink decidió aplicar dos estrategias. En primer lugar, organizó sesiones de «coaching» y asesoramiento con un equipo de CRM interno.

En segundo lugar, el papel de los directores de ventas, que forman parte del grupo de directivos intermedios, fue esencial para promover la aceptación entre sus equipos.

En definitiva, la clave suele estar en los directores de agencia: cuando entienden el valor añadido que les ofrece una solución de CRM, el respaldo entre los empleados que tienen a su cargo también aumenta.

La llegada de un ejecutivo de éxito de clientes a Efficy fue un verdadero impulso para la sostenibilidad de la asociación

Ahora, en Wilink, reciben ayuda regularmente de un responsable del éxito de los clientes, que se encarga de supervisar y guiar a la empresa para que utilice la solución como mejor se ajuste a sus necesidades.

“Aunque esta relación de confianza ya existía, se ha visto reforzada con la llegada a Efficy de un nuevo actor, que nos ayuda a percibir con más claridad la continuidad de esta relación», concluye  Thierry Gravet.

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Siempre conseguimos que nuestras necesidades se vean volcadas dentro del programa. Esto nos da tranquilidad, ya que vemos que al final de todo obtenemos un resultado que nos ayuda muchísimo.
Carles Pruna
Responsable de Operaciones
El hecho de haber podido parametrizar en Efficy las ofertas a remitir a nuestros clientes nos ha agilizado el proceso. Además, todo ello nos permite analizar muchos aspectos y hacer el seguimiento oportuno a cada proyecto.
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Sales Manager de Rimsa
La implantación de la herramienta Efficy en 20 Minutes se enmarca en una estrategia de desarrollo de nuestra relación con nuestros lectores y nuestras microcomunidades (la importancia del EACH), además de nuestra capacidad de mass media (REACH)
Frédéric Daruty
Presidente de 20 Minutes Francia