Ixoconcept, experto en la fidelización, utiliza Efficy CRM

Con más de 10 años de experiencia en el campo de la satisfacción del cliente, Ixoconcept es un líder en el campo de la lealtad, los regalos empresariales y el comercio electrónico.

Ixoconcept es la compañía detrás de las tiendas en línea como Shop voor gezondheid y CZ Gezondheidswinkel.

Ixoconcept ha desarrollado programas de lealtad para muchas compañías, particularmente en el sector de seguros de salud holandés. “Cuando ofrecemos conceptos de lealtad, nos comprometemos a seguir un alto nivel de servicio hacia nuestros clientes.

Por eso nos esforzamos por responder a los correos electrónicos de nuestros clientes lo más pronto posible, y ofrecerles una línea telefónica rápida “, dice Ronald Assmann, Director de Ventas y Marketing.

Para esto, Ixoconcept ofrece un nivel máximo de calidad a través de la certificación ISO 9001.

Para nosotros, Efficy es una combinación de eficiencia y efectividad, y con frecuencia muestro Efficy a mis clientes y socios comerciales como prueba de nuestro control sobre nuestros procesos internos" indica R. Assmann d’Ixoconcept.

Ronald Assmann

Mánager de Compras y Logística

Los retos de un proyecto CRM

Anteriormente, muchas piezas de información eran difíciles de encontrar o incluso a veces no estaban registradas (la empresa dependía de la memoria de sus empleados).

Cuando un colega estaba ocupado o enfermo, los problemas tendían a acumularse. “Necesitábamos más profesionalismo“, dice R.Assmann.

Algunas de las cosas que necesitaban ser mejoradas:

Búsqueda de información.
Obtención de detalles sobre proyectos específicos o sobre clientes específicos.
Asegurar el seguimiento preciso de las solicitudes respetando la certificación ISO.
Falta de vinculación entre el CMS de las tiendas en línea y los archivos.
Perdida de tiempo del centro de soporte e información gestionando solicitudes.

Todos los colegas eran informados sobre cualquier problema reportado por un cliente, en caso de que uno de ellos se enfermara o estuviera de baja.
Los informes y tableros se almacenaban en discos duros personales.
La gestión de los artículos devueltos no era accesible para todos los empleados. Esto causaba errores en los envíos.

Con la implementación de un CRM, el objetivo era mantener un nivel óptimo de calidad por encima de la competencia, y distinguiéndose por el nivel de servicio para no competir en precio.

Trabajar con Efficy

« Dado que todos usan Efficy en la empresa, no nos enviamos correos electrónicos, simplemente agregamos una tarea en el CRM cuando necesitamos la ayuda de un colega.

Especialmente importante para la gestión eficiente de las solicitudes de correo electrónico, la gestión de los artículos devueltos es totalmente compatible con Efficy.»

Integración de los correos electronicos y el CRM

« Con Efficy, logramos deshacernos del problema de los datos duplicados. Nuestros diferentes sistemas están conectados a través del CRM.

Efficy está totalmente integrado con Microsoft Office. La integración de los correos electrónicos es particularmente importante porque queríamos marcar la diferencia al ofrecer una atención personalizada a nuestros clientes.

Cuando un cliente llama, tenemos toda la información a mano. La búsqueda de datos se puede realizar de varias maneras a través de la conexión entre cada entidad y la barra de búsqueda.

La introducción de nuevos productos y proyectos se realiza en Efficy a través de la función Proyecto. Todas las actividades están interconectadas, incluidos los documentos de certificación, correos electrónicos, llamadas …

Con Efficy, es fácil realizar un seguimiento de las solicitudes y todos los documentos, lo que facilita la certificación ISO 9001.» Comenta R. Assmann de Ixoconcept.

Gestión de las incidencias

«Los pedidos de sitios web o tiendas en línea se integran directamente en Efficy. Los envíos de correo electrónico se realizan desde Efficy, que también está vinculado al software de administración Exact Software.

Además, a través del sistema de tickets, se genera automáticamente un proceso para cada solicitud del cliente. En menos de un minuto, el cliente recibirá un correo electrónico con una confirmación.

Cuando un empleado recibe las solicitudes, se envía un correo electrónico al cliente que indica el nombre de la persona a cargo. Cuando se resuelve la solicitud o el problema, se genera un último email que contiene una encuesta de satisfacción del cliente.

Esto permite que la administración tenga una idea clara del rendimiento del centro de ayuda. Todos los datos se almacenan de forma segura. La gestión de devoluciones de productos ahora se realiza de manera estructurada desde Efficy », dice R. Assmann d’Ixoconcept.

Resultados tras la integración de Efficy CRM

Después de investigar una gran selección de soluciones CRM, Ixoconcept eligió Efficy CRM.

«El retorno de la inversión de Efficy se ha logrado en pocos meses. El precio es simple y transparente.

Los precios de las licencias son claros, no hay costos ocultos, no hay ninguna sorpresa. Empleados eficaces también son accesibles. Lo noté desde el primer contacto. Ahora ya no soy un simple número. Me siento apreciado como cliente.

Efficy es extremadamente ergonómico. ¡Le di una puntuación de 9 sobre 10! Efficy CRM también es flexible y eficiente, y se puede usar desde múltiples ángulos. Efficy está utilizando actualmente el modelo atómico para explicar la conexión que existe entre todas las entidades.

Efficy ahorra tiempo. Puedo encontrar muy rápidamente la información relevante que quiero consultar.

Con la implementación de un CRM, el objetivo era mantener un nivel óptimo de calidad a pesar de la competencia, al tiempo que se distinguía por el nivel de servicio para no competir en el precio. »

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Siempre conseguimos que nuestras necesidades se vean volcadas dentro del programa. Esto nos da tranquilidad, ya que vemos que al final de todo obtenemos un resultado que nos ayuda muchísimo.

Carles Pruna

Responsable de Operaciones

El hecho de haber podido parametrizar en Efficy las ofertas a remitir a nuestros clientes nos ha agilizado el proceso. Además, todo ello nos permite analizar muchos aspectos y hacer el seguimiento oportuno a cada proyecto.

Carol Carbajo

Sales Manager de Rimsa

La implantación de la herramienta Efficy en 20 Minutes se enmarca en una estrategia de desarrollo de nuestra relación con nuestros lectores y nuestras microcomunidades (la importancia del EACH), además de nuestra capacidad de mass media (REACH)

Frédéric Daruty

Presidente de 20 Minutes Francia