Espacil Habitat gestiona más de 20.000 viviendas sociales en la zona oeste de Francia y en la región parisina.

El organismo apuesta por el contacto directo con la gerencia del inmueble pero también desea que todos sus colaboradores puedan gestionar las solicitudes de los inquilinos. Por tanto, el proyecto de CRM afecta a toda la estructura de la organización.

Efficy nos ayuda a avanzar hacia la satisfacción de los inquilinos. Respondemos de forma más coherente a sus solicitudes.
Philippe Cloarec
Director de Gestión de alquileres

El CRM, una herramienta indispensable para la gestión de la relación con el inquilino

Cada mes recibimos entre 2.500 y 3.000 solicitudes, administrativas o técnicas, de parte de inquilinos existentes, de los que se han ido, de solicitantes de alojamiento… Hoy es imprescindible dotarse de soluciones para gestionar esta relación cliente.

El CRM permite centralizar y crear historiales de interacciones para optimizar el seguimiento de la relación cliente.

El tiempo de tramitación también se ve ampliamente reducido gracias a la avanzada automatización de las acciones.

Finalmente, las respuestas que proporcionamos a nuestros diferentes públicos son más homogéneas gracias a la base de conocimiento que ponemos a disposición de todos nuestros colaboradores.

En resumen; hoy no podríamos trabajar sin un CRM unido al paquete de programas específico de nuestra actividad.

Cifras clave del proyecto

  • picto
    2.500 a 3.000
    solicitudes mensuales recibidas
  • picto
    60
    licencias fijas
  • picto
    40
    flotantes

Efficy CRM, una solución ergonómica como sustitución de una solución obsoleta

En Espacil Habitat ya contábamos con una solución de gestión de la relación cliente. Pero con el tiempo dicha herramienta se volvió obsoleta y ya no respondía a todas nuestras exigencias.

Por eso convocamos una licitación para encontrar la solución que iba a reemplazar lo que teníamos hasta entonces. Una consultoría nos ayudó a redactar el pliego de condiciones.

Un grupo de trabajo interno trabajó junto con el consultor para recopilar las necesidades.

Invitamos a tres proveedores a presentar sus proyectos. Los equipos Almavia y Efficy y el trabajo que habían realizado en su maqueta nos mostraron que habían entendido a la perfección lo que necesitábamos. Consiguieron incorporar los guiones realistas que les habíamos proporcionado y diseñar soluciones adaptadas. Eso nos ayudó mucho a visualizarnos utilizando Efficy.

La solución nos pareció ergonómica y más actual. Además, ofrecía ciertas funcionalidades que nos permitían ampliar el perímetro de acción del programa.

Una gran acogida para una herramienta llamada a evolucionar

Efficy ha sido muy bien recibido por los usuarios. La solución es mucho más moderna.

La duración de la formación fue muy breve porque ya poseíamos una cultura CRM. Para acompañar el despliegue de la solución, implementamos modos operativos detallados.

Y para facilitar el trabajo, también pusimos en marcha procesos que crean automáticamente tareas en las agendas de las personas interesadas según el tipo de solicitud.

En este momento estamos implementando dos evoluciones. La conexión telefonía-informática permitirá que nuestros asesores aprovechen el screen pop para conocer la identidad de su interlocutor y tener acceso directo a su historial. La interfaz entre el CRM y la extranet de inquilino proporcionará a nuestros inquilinos acceso a sus solicitudes pendientes para ver cómo avanzan.

 

Los resultados

  • Mejor tratamiento de las solicitudes.
  • Reducción del plazo de tramitación.
  • Mejor homogeneidad en las respuestas aportadas a los inquilinos.
  • Puesta en común del conocimiento más eficaz.
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Siempre conseguimos que nuestras necesidades se vean volcadas dentro del programa. Esto nos da tranquilidad, ya que vemos que al final de todo obtenemos un resultado que nos ayuda muchísimo.
Carles Pruna
Responsable de Operaciones
El hecho de haber podido parametrizar en Efficy las ofertas a remitir a nuestros clientes nos ha agilizado el proceso. Además, todo ello nos permite analizar muchos aspectos y hacer el seguimiento oportuno a cada proyecto.
Carol Carbajo
Sales Manager de Rimsa
La implantación de la herramienta Efficy en 20 Minutes se enmarca en una estrategia de desarrollo de nuestra relación con nuestros lectores y nuestras microcomunidades (la importancia del EACH), además de nuestra capacidad de mass media (REACH)
Frédéric Daruty
Presidente de 20 Minutes Francia