BPI Group

Llevábamos cinco años queriendo cambiar nuestro CRM. Antes de eso, todas nuestras herramientas se desarrollaban internamente, sobre todo para las relaciones con los clientes. Así que lo que más nos preocupaba era elegir el proveedor adecuado.

Queríamos trabajar con una herramienta estándar y no con un desarrollo específico. También teníamos miedo de transferir los datos de la antigua herramienta a la nueva porque son muy grandes. Pero el CRM tiene unas ventajas tan importantes (análisis de datos, informes, acceso remoto, enlace con las redes sociales) que nos empujó a dar el paso.

Hay que tener en cuenta las necesidades de los usuarios y de la dirección. Hay que asumir que cubrirá el 95% de las necesidades.

En nuestro caso, habíamos preparado un pliego de condiciones más amplio para tener menos sorpresas a medida que avanzaba el proyecto. También habíamos identificado los temas clave en la fase previa y habíamos evaluado la capacidad de los equipos para construir el proyecto.

Básicamente, si los usuarios adoptan la herramienta y si es fácil de usar, significa que tienes un buen proyecto de CRM.

Siguiendo una recomendación de Efficy, nos centramos en la gestión del cambio. Establecimos un proceso de despliegue con un equipo conjunto de Efficy y el Grupo BPI. Durante el lanzamiento, los usuarios clave formaron a los equipos de ventas en la herramienta, y luego, en una segunda fase, establecimos una formación a la carta con una línea telefónica y un referente con sede en París.

Una persona se encarga de coordinar todo. Damos prioridad a estar presentes y cercanos a los usuarios para que la herramienta se integre en sus hábitos más fácilmente. Como siempre, a algunos empleados les resultó más fácil que a otros acostumbrarse a la herramienta. En el último año, Efficy ha sido ampliamente adoptado por sus usuarios.

Desde el inicio del proyecto, trabajamos mano a mano con el departamento de informática. Yo informo al departamento de ventas y marketing, pero también al de informática. Gestionamos juntos el proyecto. Estoy en contacto con ellos para la gestión y el mantenimiento de Efficy. De hecho, estamos dejando parte del proyecto en manos del departamento de informática, principalmente por cuestiones técnicas. Incluirán el proyecto Efficy en su proyecto de gobernanza. Por mi parte, seguiré asegurando la transferencia de conocimientos.