Hoy, con el altavoz que suponen las redes sociales, una queja mal atendida puede resultar muy negativa para la reputación de la empresa.
Gracias a las soluciones CRM de Efficy, la atención del cliente se convierte en un canal de venta complementario.
Gracias a las funcionalidades de automatización, algunas tareas pueden programarse y activarse automáticamente según la naturaleza de la solicitud, la calificación del cliente, etc. Cada solicitud o cada reclamación será derivada a la persona o el departamento apropiado.
Asimismo, cuando se trata de un tema urgente, las soluciones Efficy CRM activan un procedimiento especial. De este modo, la empresa mejora considerablemente el servicio ofrecido a sus clientes.
Y un cliente satisfecho es un cliente que vuelve…
La tramitación de las reclamaciones es visible gracias al módulo extranet para clientes que hace posible que los contactos sigan la evolución de sus peticiones.
Los agentes ya no perderán tiempo en responder a los clientes que llaman para ver cómo va su petición.
La comunicación pasa por la extranet y los asesores pueden concentrarse en la resolución de incidencias.
Una reclamación, una queja, un incidente… Poco importa cómo la llamemos: hay que tramitar esta petición rápidamente.
Gracias a una base de conocimiento compartida, todos los agentes del servicio de atención al cliente proporcionan una respuesta homogénea. Como hay clientes que merecen más atención que otros (estratégicos, VIP, oportunidad comercial en curso), un sistema de alertas permite ver sus reclamaciones de forma prioritaria.
Y como el servicio de atención al cliente trata las reclamaciones en equipo, también hay disponible una vista de equipo.
Así, un asesor puede tomar solicitudes en espera y tramitarlas unas después de otras.
En paralelo, el director puede asignar las reclamaciones en función de reglas profesionales: competencias, idioma, disponibilidad…
Algunos indicadores son esenciales para medir la calidad de la atención al cliente: número de reclamaciones tramitadas en un periodo concreto, número de reclamaciones tramitadas por cada agente…
Algunos datos del servicio de atención al cliente también pueden resultar muy útiles para objetivos de marketing. Por ejemplo, el hecho de que un producto atraiga muchas peticiones al servicio de atención al cliente cuando su margen de beneficio es bajo da que pensar…
Nuestras soluciones CRM para el servicio de atención al cliente, SPV, se inscriben en una lógica multicanal.
Así, se ofrecen muchas posibilidades de integración para automatizar la tramitación multicanal de las peticiones.
Tanto si se trata de una llamada entrante, de un e-mail, de un correo o de un formulario completado en la página web, todas las solicitudes se guardan en el CRM para una tramitación rápida y óptima.