Compartir y difundir el saber
La base de conocimiento es una herramienta colaborativa de puesta en común.
El objetivo es mutualizar y perpetuar la información asegurando su frescura y su calidad.
La base de conocimiento, una forma de organizar la información
Las funciones de la base de conocimiento son muchas y fáciles de utilizar.
- Redacción, seguimiento y publicación de fichas de conocimiento
- Organización de las fichas por temas y subtemas
- Enlaces hacia documentos adjuntos (por ej. PDF)
- Enlaces hacia modelos de documentos o e-mails de respuesta estándar
Información a un clic de distancia
Se puede acceder a los artículos de la base de conocimiento en todo momento, gracias a un motor de búsqueda. La búsqueda de una ficha de conocimiento puede realizarse en modo multicriterio. Es decir, se puede buscar en la pregunta, en la respuesta, por fecha de publicación, por categoría(s), por autor, por departamento, por estado de publicación, etc.
En la base de conocimiento también se puede realizar búsquedas de texto completo.
El usuario puede buscar su respuesta recorriendo una arborescencia de categorías, y también puede consultar un artículo en todo momento o añadirlo a su cesta para poder utilizarlo durante un proceso de relación cliente.
Una gestión colaborativa de la base de conocimiento
Para capitalizar a partir de la experiencia de los usuarios, la base de conocimiento CRM permite anotar y comentar las fichas de conocimiento.
Tanto la fecha como el autor del comentario constan de forma exhaustiva.
Estos elementos también pueden servir como criterio de búsqueda.
El autor de una ficha puede clasificarla, categorizarla, etiquetarla con palabras clave, adjudicarle una fecha de vencimiento, definir uno o varios idiomas de redacción así como el público interesado.
Una base de conocimiento abierta al exterior
La base de conocimientos puede interconectarse con una base de conocimiento externa. De este modo, el administrador externo podrá utilizar fichas externas para alimentar la base de conocimiento y, si lo desea, podrá aportar modificaciones.
Asimismo, las fichas presentes en la base de conocimiento pueden publicarse en un soporte externo, abierto al público.
La empresa puede considerar ponerlas a disposición de los clientes directamente en la página web, vía un flujo RSS, etc.
La base de conocimiento puede facilitar la gestión de ciertas solicitudes recurrentes en modo selfcare reduciendo, así, las tareas de poco valor añadido realizadas por los teleasesores.