Esta es una pregunta de las preguntas que más se hace la gente respecto a la administración de su archivo de clientes: Excel o CRM, ¿qué debería elegir?
El primer impulso suele ser elegir el Excel y lo sabemos a ciencia cierta porque hemos hecho un estudio.
Durante un mes estuvimos preguntando a todas las personas que pedían más información acerca del CRM que herramienta usaban actualmente para gestionar sus clientes:
- El 45,88% de las empresas usaban un Excel.
- El 36,47% de las empresas no usaban ninguna herramienta.
- El 17,65% de las empresas usaban otro CRM u otra herramienta.
De entre las empresas que usaban un Excel, también extrajimos ideas interesantes:
- El 33,33% de las veces, solo una persona trabajaba con el archivo de clientes.
- El 56,41% de las veces, eran entre 2 y 10 personas las que trabajaban con el archivo de clientes.
- Solo en el 10,26% de los casos, la herramienta era usada por más de 10 personas.
La conclusión obvia es que, al principio, un Excel puede parecerte útil en la gestión de tus relaciones con tus clientes, clientes potenciales y socios.
Es fácil de usar, todos tenemos acceso a ella y todos tenemos cierta experiencia manejándola.
Pero, con el tiempo, tu negocio crecerá y con toda seguridad, un Excel ya no será suficiente para ti. Necesitaras una herramienta más escalable: un CRM.
Ventajas y desventajas de Excel
Excel (o Google Sheet, vaya) es probablemente una de las herramientas más utilizadas en todo el mundo empresarial.
Desde empresas muy pequeñas hasta grandes grupos, no conozco casi ningún negocio que no usen hojas de cálculo.
Según un estudio de Capterra en Francia, el 24% de las PYMES francesas utilizan Excel para hacer un seguimiento de sus contactos. Una cifra algo menor que la extraída de nuestro propio estudio en España y Latino América.
Los motivos son evidente, si Excel se usa tan a menudo es porque ofrece algunas ventajas:
- Fácil de usar.
- La mayoría de las personas conocen las funciones básicas.
- Información disponible en un solo archivo para todo el mundo.
- Sin costes adicionales, ya que casi todas las empresas disponen de un licencia de Office.
Desventajas de Excel frente a un CRM
Pero ahí acaban las ventajas y empiezan los inconvenientes. Excel tiene muchos límites y no por nada veces se le llama «la peor herramienta CRM del mundo».
El motivo es sencillo: no fue diseñada para ese fin.
Aquí hay algunos ejemplos de porque no es una buena opción:
- Si un colega ya ha abierto Excel, cuando entras tu a añadir datos esta en modo lectura. Ármate de paciencia…. Excel no ofrece trabajar simultáneamente. Y aunque Google Sheets si, sus funcionalidades están muy limitadas.
- Has tenido varias reuniones con tus clientes y te gustaría hacer un seguimiento de cada una de las veces que hayáis hablado. Empezaras a crear columnas y, pronto, en vez de una hoja de calculo tendrás un documento gigante ingobernable. Ni Excel ni Sheets permiten seguir la evolución de un contacto.
- Se ha modificado el fichero Excel y se ha añadido información errónea, ¿cómo encontrar ahora donde? Prepárate para rebuscar, porque Excel no maneja bien el seguimiento de cambios.
- Tu negocio está creciendo. Tienes más y más líneas, más y más pestañas en tu Excel. Te has convertido en un maestro en el arte de la tabulación cruzada dinámica. Sin embargo, salvo que trabajes en un ordenador de la NASA, cada vez que hagas una consulta será más y más lento. Esto se debe a que Excel no es escalable.
Y esto son solo algunos de los ejemplos. Podríamos hablar también de la imposibilidad de agregar avisos, poner tareas a otros compañeros o gestionar campañas de marketing, pero creo que ya te haces a la idea.
En definitiva, las hojas de calculo pueden ser muy útiles, pero no tienen el poder del software CRM dedicado a la gestión de las relaciones con los clientes.
Si usas una hoja de calculo y alguna de las situaciones anteriores te ha resultado familiar, es porque has alcanzado los límites de Excel en la gestión de su base de datos de clientes y es el momento de cambiar a un CRM.
Excel vs CRM: la comparación detallada
| Excel | CRM | |
| Entrada de datos manual | Manual | Puede automatizarse (importar contactos, ScanCard…) |
| Enlace entre todos los elementos de la base de datos (contactos, oportunidades, reclamaciones…) | Con fórmulas y tablas pivotantes | Transparente (1 click) con fácil acceso a toda la información |
| Almacenamiento de archivos adjuntos | Imposible | Fácil con la posibilidad de vincularlos a contactos, empresas, oportunidades…. |
| Historia de las modificaciones | Existente pero no muy preciso | Muy detallado y accesible en cada archivo CRM |
| Informes | Manuales y con muchos pasos (gráficos……) | Informes actualizados automáticamente con la frecuencia deseada |
| Colaboración entre trabajadores | Muy limitada o inexistente | Este es el propósito del CRM, el acceso a la información en tiempo real |
| Copia de seguridad de datos | Inadecuada (a menudo local) | Segura (en la nube o en servidores dedicados) |
Ventajas de un CRM frente a Excel
Un CRM ofrece tantas ventajas que muchas ni si quiera se pueden comparar con Excel, ya que no tiene ninguna función ni medio parecida.
Esta es una lista muy poco exhaustiva de las principales:
Integración con otros sistemas y mensajería
Un CRM está en el corazón de tu sistema de información. Y para tener una visión de 360 grados de tu negocio, necesitas un CRM suficientemente abierto que se comunique bien con otros bloques de construcción (aplicaciones de negocio, mensajería, ERP…).
Gestión de proyectos
Calendarios compartidos, progreso de tareas, gestión de recursos… un CRM es fuerte en este ámbito y mejora muchísimo la productividad de tus equipos.
Gestión y seguimiento de campañas de marketing
El CRM permite a tu departamento de marketing segmentar la base de datos según los criterios deseados para enviar, directamente desde la herramienta, campañas personalizadas por email o SMS.
De un momento a otro, tus campañas de marketing son mucho más precisas y personalizadas.
Ni que decir tiene que Excel no puede hacer nada así.
Flujos de trabajo y motores de reglas
Un CRM facilita la automatización de ciertas tareas para que tus equipos puedan centrarse en lo que de verdad importa y dejar las tareas repetitivas a una máquina.
Un ejemplo sencillo: las incidencias se filtran automáticamente y se mandan al departamento encargado de responderlas.
Así, las personas de atención al cliente se pueden dedicar a cuidar a tus usuarios en lugar de leer y reenviar correos.
Ergonomía adaptada a sus necesidades
Los CRMs más potentes como Efficy son muy adaptables y pueden ajustarse a las necesidades especificas de tu negocio.
Si pretendes que Microsoft personalice para ti Excel te deseo muchísima suerte 😀
En resumen: CRM y Excel no tienen punto de comparación.
Si usas un Excel para gestionar tu activo más valioso, su simplicidad pronto dejara de ser una ventaja y empezara a ser un obstáculo.
Por otro lado, un buen software CRM se adapta a las necesidades de tu empresa, manteniéndose simple si no haces un uso muy extensivo de el y volviéndose más complejo a medida que incorporas funciones. Seas una empresa grande o pequeña, operes en el mercado B2B o B2C o te encuentres en la industria que lo hagas, un CRM (y en español) es superior al Excel.
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