Es ist die Aufgabe der Industrie- und Handelskammern, Hand in Hand mit ihren Mitgliedern zu arbeiten. Sie muss ihre Kunden verstehen, muss wissen, was sie für Ihre Kunden gemacht hat und diese Aktivitäten müssen messbar sein. Das ist einer der Gründe, warum Olivier Willocx das Customer Relationship Management in der BECI eingeführt hat. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte die Handelskammer ein sehr unscharfes Bild über ihre Mitgliederaktivitäten. Die Brüsseler Industrie- und Handelskammer wusste nicht im Detail, welche Aktionen sie für die einzelnen Mitglieder durchgeführt hatte.
De facto bedeutete dies, dass die Mitglieder die BECI mit gemischten Gefühlen betrachteten: Olivier Willocx : « Für einige Unternehme war klar: Die Industrie- und Handelskammer ist völlig unnötig. Nun, wir waren einfach nicht in der Lage zu sagen:“Das stimmt nicht. Wir haben dieses und jenes und dann auch noch das für Sie gemacht… ».
Nach der CRM Einführung habe ich entschieden, dass auf den Zahlscheinen für die Mitgliedsbeiträge meine Telefonnummer stehen muss und dazu der Satz « Sie wollen wissen, was wir für Sie getan haben? Dann rufen Sie mich an. Hier ist meine direkte Durchwahl». Interessant dabei war, dass gerade jene Unternehmen, für die wir besonders viel unternommen hatten, meinem Aufruffolgten. Sie erwarteten eine Antwort auf die Frage « Haben Sie denn wirklich etwas für uns getan? ». Die erste Anfrage kam von einem amerikanischen Unternehmen, für das wir insgesamt 21 Aktionen durchgeführt hatten, die 2. Anfrage von einem Unternehmen, für das wir insgesamt 11 Operationen durchgeführt hatten. Daraufhin sagten mir die Unternehmen: « Uns war überhaupt nicht bewusst, was die Handelskammer für uns tut. Jetzt wissen wir, dass unser Mitgliedsbeitrag tatsächlich nicht hoch ist ».