Die Kundenreise umfasst die Summe aller Kontaktpunkte, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, von der ersten Interaktion, über eine Anfrage für eine Produktdemonstration, z.B. bis hin zum eigentlichen Kauf. Bevor Sie jedoch über die Kundenreise nachdenken, stellen Sie sicher, dass Sie die Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben, auch wirklich einhalten. Hier sind die verschiedenen Schritte zur Optimierung Ihrer Kundenreise…
1. Schritt: Aufbau eines abteilungsübergreifenden Teams
Die Kundenreise deckt den gesamten Verkaufszyklus ab: Pre-Sales, Sales und After-Sales. Das bedeutet, dass es funktionsübergreifend ist und alle Abteilungen Ihres Unternehmens umfasst. Um die Kohärenz der gesamten Kundenreise zu gewährleisten, müssen daher alle Abteilungen zusammenkommen, um die einzelnen Interaktionen der Reise zu optimieren. Deshalb brauchen Sie ein abteilungsübergreifendes Team, damit jede Schlüsselgruppe der Organisation in diesem Prozess vertreten ist.
2. Schritt: Überprüfen Sie Ihr Produkt
Bevor Sie die Interaktionen optimieren, die Ihre Kundenreise ausmachen, analysieren Sie Ihr Produktangebot, um sicherzustellen, dass das, was Sie liefern, den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Um diese Analyse zu unterstützen und zu strukturieren, können Sie die Strategie des Minimum Viable Product (MVP) verwenden. Obwohl dieses Konzept normalerweise für neue Produkte verwendet wird, kann es auch verwendet werden, um Stärken und Schwächen bestehender Produkte zu identifizieren.
Definieren Sie Ihr MVP:
- „Ziel“: Definieren Sie Ihr Kundenprofil (soziodemografische Kategorie, Beruf, Alter, Motivation, etc.);
- “Must Have”: Listen Sie die Produkteigenschaften auf, die Kunden erwarten (oder nachfragen) und die von Ihrem Unternehmen angeboten werden;
- “Should Have”: Führen Sie die Produkteigenschaften auf, die Kunden erwarten und die von Ihrem Unternehmen nach einem Korrekturprozess eingeführt werden können (wir werden darauf zurückkommen);
- “Could Have”: Listen Sie die Produkteigenschaften auf, die Kunden erwarten, aber Ihr Unternehmen kurzfristig nicht liefern kann (z.B. aus Mangel an Ressourcen);
- „Alternativen“: Listen Sie alle alternativen Optionen auf dem Markt auf, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen würden, sollte Ihr Produkt nicht halten, was es verspricht;
- „Won’t have“: Führen Sie alle Merkmale Ihres Produkts auf, die kurz- oder langfristig nicht lieferbar sind oder sein werden.
3. Schritt: Implementierung von Korrekturmaßnahmen
Sobald Sie die Schwachstellen Ihres Produkts identifiziert haben, ist der nächste logische Schritt die Umsetzung von Korrekturmaßnahmen. Hier treffen wir auf den sehr wichtigen Unterschied zwischen Korrektur- und Abhilfemaßnahmen.
Wenn ein Kunde sich über eine Lieferverzögerung beschwert, können Sie ihm einen Rabatt auf seinen nächsten Einkauf gewähren. Dies wäre eine Abhilfemaßnahme. Eine dauerhaftere Lösung wäre es jedoch, den Kern des Problems anzugehen – zum Beispiel durch einen Wechsel der Fluggesellschaften. Dies bietet eine dauerhafte Lösung und löst das Problem für alle Ihre Kunden. Es handelt sich um eine Korrekturmaßnahme.
Korrekturmaßnahmen sind daher diejenigen, die Ihnen helfen, die Schwachstellen Ihrer Produkte zu beheben, die Sie in den vorangegangenen Phasen identifiziert haben.
4. Schritt: Abbildung Ihrer Kundenreise
Sobald Ihr Team die Stärken und Schwächen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen identifiziert hat, kann es mit der Definition der Kundenreise fortfahren. Hier sind die verschiedenen Phasen, die zu berücksichtigen sin:
- Die primären Phasen der Kundenreise („Phase 1“): z.B. Pre-Sale, Verkauf, Post-Sale, etc.
- Die sekundären Phasen der Kundenreise („User Action“): z.B. der Besuch Ihrer Website oder die Anmeldung zu Ihrem Newsletter gehören beide zu den sekundären Phasen im Zusammenhang mit der Primärphase „Pre-Sales“.
- Bewertung der Kundenerwartungen und -zufriedenheit („User Thoughts“).
- Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen („Opportunities“).
5. Schritt: Verfolgen Sie Ihre Kundenreise
Die Arbeit an der Kundenreise, ohne das Ergebnis Ihrer Optimierungsmaßnahmen zu verfolgen, ist wie der Bau eines Bootes ohne Seitenruder. Ernennen Sie einen Qualitätsmanager und implementieren Sie ein kollaboratives Werkzeug, das diese Überwachung erleichtert.
Mit einer CRM-Lösung können Sie alle diese Optimierungsmaßnahmen protokollieren und verfolgen. Wenn Sie beispielsweise versprechen, dass Sie innerhalb von 24 Stunden Angebote senden werden, kann Ihr Qualitätsmanager dies mit nur einem Mausklick überwachen. Das bedeutet nicht, dass die CRM-Lösung als Instrument zur Spionage von Mitarbeitern angesehen werden sollte, sondern als Mittel zur Nutzung von Kundendaten und Leistungsindikatoren für das interne Reporting.
Abschließend
Die effektive Optimierung Ihrer Kundenreise hängt von einer Reihe wesentlicher Vorarbeiten ab. Die Definition der optimalen Kundenreise ist keine leichte Aufgabe. Da die Kundenbindung jedoch billiger ist als die Akquisition neuer Kunden, ist ein kundenorientierter Ansatz unerlässlich.