Wissensdatenbank | Erstellung, Organisation und Verwaltung

Per Definition ist eine Wissensdatenbank keine Datenbank. Eine Wissensdatenbank ist ein virtueller Raum, in dem Sie alle verfügbaren Informationen zu einem bestimmten Thema zentralisieren können. Kurz gesagt, es ist eine Schatzkammer für das Unternehmen.

Im Bereich CRM werden Wissensdatenbanken häufig vom Kundendienst oder den Vertriebsabteilungen genutzt. Die Qualität einer Wissensdatenbank hängt jedoch davon ab, wie die Daten organisiert sind.

Welche Daten sollten in die Wissensdatenbank aufgenommen werden? Wie sollte es strukturiert sein? Wie sollen die Informationen angezeigt werden? Wie können Sie die Aktualität der Informationen sicherstellen? Dies sind die Schlüsselfragen, die Sie beantworten müssen, bevor Sie Ihre Wissensdatenbank einrichten können.

Nutzung des Wissens über das Unternehmen und Weitergabe desselben

Datenbank vs. Wissensdatenbank

Im Gegensatz zu einer Datenbank, die organisiert und strukturiert ist und in der jede Information einen bestimmten Ort hat (Namensfeld, Telefonfeld usw.), ist eine Wissensdatenbank so konzipiert, dass sie ein breites Spektrum an Informationen speichert, damit diese dann von so vielen Personen wie möglich genutzt werden können.

Wissensdatenbanken werden häufig von Kundendienstabteilungen verwendet, um Kunden zufriedenstellende Antworten zu geben, oder von der Verkaufsabteilung, um sicherzustellen, dass die Botschaft der Marke konsistent bleibt. Diese Informationen können in Form von Dokumenten, Texten oder Multimedia-Inhalten vorliegen. Dies wirft die Frage auf, wie diese Informationen in der Wissensdatenbank strukturiert sein sollten.

Wie sollte Ihre Wissensdatenbank strukturiert sein?

Dies hängt sowohl davon ab, wer die Wissensdatenbank nutzt als auch wer sie verwaltet.

Der erste Schritt besteht darin, die Endbenutzer der Informationen zu definieren. Die Nutzer der Wissensdatenbank und damit die „Konsumenten“ dieser Informationen müssen in der Lage sein, ihre Fragen so schnell wie möglich und mit so viel Präzision wie möglich zu beantworten.

Sie können z.B. ein Keyword-System implementieren, um Artikel zu ähnlichen Themen zu verlinken, eine Suchmaschine implementieren oder eine Liste häufig gestellter Fragen mit den entsprechenden Antworten erstellen.

Die Struktur der Informationen sollte auf das erwartete Ergebnis zugeschnitten sein.

Aktualisieren freigegebener Informationen

Eine Wissensdatenbank ist gut, aber eine aktuelle Wissensdatenbank ist noch besser. Daher ist es unerlässlich, einen Verantwortlichen für die Wissensdatenbank zu haben, der die relevanten Informationen auf dem neuesten Stand hält. Manchmal werden die Benutzer selbst Informationen in die Wissensdatenbank eingeben.

In diesem Fall besteht die Rolle des Administrators darin, diese Artikel vor ihrer Veröffentlichung zu moderieren und die Relevanz und Konsistenz der Informationen zu überprüfen.

Die Wissensdatenbank kann auch die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern fördern. Wie?

Durch die Implementierung eines Bewertungssystems für die von den Nutzern angezeigten Factsheets. So können die Nutzer beispielsweise einen Stern vergeben, wenn das Faktenblatt nicht detailliert genug ist, oder fünf Sterne, wenn das Faktenblatt ihre Erwartungen perfekt erfüllt.

Wie sollen die Informationen präsentiert werden?

Werden die Informationen von einem Call Center verwendet? Oder auf einer FAQ-Seite auf einer Website angezeigt? Handelt es sich um eine Liste von Fragen und Antworten oder eine Baumansicht, in der Benutzer von einem Thema zum anderen blättern können? Die Berücksichtigung solcher Fragen hilft Ihnen bei der Gestaltung Ihrer Wissensdatenbank.

Wie bereits erwähnt, hängt die Art und Weise, wie die Wissensdatenbank strukturiert und präsentiert wird, vom Endbenutzer der Informationen ab.

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