Kundenbindung ist oft das schlechte Verhältnis zum Marketing. Das Sirenengesang der Neukundensuche ist oft verlockender.
Es wird jedoch geschätzt, dass es fünf- bis zehnmal weniger kostet, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.
Kundenbindung (oder -bindung) sollte daher ein Schwerpunkt der Unternehmensstrategien sein.
Doch nur 18% der Unternehmen setzen Maßnahmen zur Kundenbindung um.
Ein treuer Kunde ist ein Kunde, der Ihr Produkt regelmäßig konsumiert.
Der Begriff „normal“ ist hier natürlich relativ. Verständlicherweise werden die Kunden Schokoladenaufstriche regelmäßiger kaufen als Autos. Bedeutet das, dass jemand, der ein Auto kauft, weniger loyal ist? Bedeutet dies, dass es für die Automobilhersteller schwieriger ist, Loyalität aufzubauen als für die Schokoladenstreuer?
Nicht unbedingt.
Die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Produkts oder einer hochwertigen Dienstleistung ist natürlich der erste Schritt zum Aufbau von Loyalität. Die Kundenerfahrung bedeutet jedoch mehr und bezieht sich ganz allgemein auf den Weg des Kunden zum Kauf als Ganzes. In diesem Fall werden die Dinge komplizierter. Da die Konsumenten auf vielen Kommunikationskanälen sind, wird es immer schwieriger, „Verzauberung“ auf allen Geräten gleichzeitig anzubieten und damit Loyalität aufzubauen. Wie viele Kunden wechseln von einem Kanal zum anderen, weil der erste, den sie benutzten, ihnen nicht schnell genug die erwartete Antwort gab? Um Loyalität aufzubauen, ist es also wichtig, isoliert zu arbeiten und sicherzustellen, dass alle Ihre Kommunikationskanäle gleichermaßen reagieren.
Gibt es einen besseren Weg, Loyalität aufzubauen, als Kunden sich beschweren zu lassen und damit den Weg zu mehr Zufriedenheit zu ebnen? Dies mag kontraintuitiv erscheinen, aber ein unzufriedener Kunde, der den Kundendienst anruft und dann mit der Antwort zufrieden ist, wird ein zufriedener Kunde, vielleicht sogar ein Markenbotschafter.
Daher muss der Kundendienst als Kanal zur Kundenbindung verstanden werden.Besondere Sorgfalt ist bei der Bearbeitung von Anfragen Ihrer treuen Kunden geboten, denn die Loyalität ist fragil.
Eine weitere Möglichkeit, Kundenbindung zu gewinnen, ist es, da zu sein, wenn sie dich brauchen, aber ohne sie zu belästigen.
Eine gute Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Messung des digitalen Drucks, den Sie auf sie ausüben.
Ob kommerziell oder digital, zu viel Druck treibt selbst den treuesten Kunden weg; zu wenig und Ihr volatilster Kunde wird weitermachen.