CRM steht in unserem Kontext für Customer Relationship Management.
Dieses Konzept entstand Anfang der 2000er Jahre, als die Unternehmen erkannten, dass die Qualität der Beziehungen zu ihren Kunden und potenziellen Kunden in einem immer härter werdenden Wettbewerbsumfeld einen direkten Einfluss auf ihren Umsatz haben würde. Dies war der Ausgangspunkt einer Kultur, in der die Kunden (endlich) berücksichtigt wurden.
Das Konzept des „CRM“ umfasst mehrere Realitäten: eine Strategie, ein Werkzeug, eine Philosophie.
Eine CRM-Strategie ist ein erster Schritt. Für ein Unternehmen ist es ein großer Schritt nach vorn, sich der Bedeutung der Qualität seiner Beziehungen zu seinen Kunden und Interessenten bewusst zu werden. Es ist das Zeichen, dass das Unternehmen an ihnen interessiert ist und bereit ist, die notwendigen Ressourcen zu investieren, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Bei der Diskussion über die Relevanz einer CRM-Strategie gibt es eine bestimmte statistische Kennzahl, die oft genannt wird: Es wird geschätzt, dass es sechsmal einfacher und billiger ist, einen Kunden zu binden als einen neuen zu gewinnen. Im Durchschnitt verbringen die Außendienstmitarbeiter jedoch in der Regel 80% ihrer Zeit damit, neue Kunden zu gewinnen, und nur die restlichen 20% damit, ihre bestehenden Kunden zu halten, tägliche Verwaltungsaufgaben zu erledigen usw.
Eine CRM-Strategie sollte daher Kunden und Interessenten berücksichtigen und sich auf die Optimierung der Arbeit der Vertriebsteams (sowie aller anderen Abteilungen im direkten Kontakt mit Kunden und Interessenten, wie Marketingteams und Kundendienst) konzentrieren.
Eine CRM-Softwarelösung ist so konzipiert, dass die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens (Marketing, Vertrieb, Kundendienst) ihre Beziehungen zu ihren Kunden und Interessenten verwalten können. Es zentralisiert alle Daten, um den Wissensaustausch zu erleichtern und die Produktivität der Teams zu optimieren, die mit den Kunden zusammenarbeiten. Aus all diesen Gründen findet CRM immer mehr Beachtung. So haben beispielsweise immer mehr Unternehmen einen CRM-Manager.
Die CRM-Aktivität wird genau überwacht, und oft gibt es Indikatoren, KPIs, die helfen können, Interaktionen und Geschäfte mit Kunden und Interessenten zu verfolgen. Eine CRM-Softwarelösung bietet also nicht nur wichtige Informationen für die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundendienst, sondern ermöglicht auch die Erstellung von Dashboards, mit denen Manager die Geschäfts- und Leistungsentwicklung überwachen können.
Per Definition ist ein CRM eine Strategie, ein Werkzeug. Zu oft wird die damit einhergehende Unternehmenskultur vergessen.
Kundenorientierung ist für Unternehmen zu einem wichtigen Überlebensschlüssel geworden. Um erfolgreich zu sein, müssen sie in der Lage sein, eine einwandfreie Kundenbeziehung von Anfang bis Ende anzubieten. Einige sprechen von Kundenkultur, andere von Customer Experience. Diese verschiedenen Titel beziehen sich meist auf die gleiche Sache.
Die Wirtschaft mag zuerst gewesen sein, aber die Welle des Beziehungsmanagements erreichte dann andere Bereiche: öffentlicher Dienst, lokale Regierungen, konsularische Organisationen usw.
Für öffentliche Organisationen ist ein gutes CRM genauso wichtig. In diesem Zusammenhang wird der Begriff Citizen Relationship Management bevorzugt, aus dem naheliegenden Grund, dass es sich bei diesen Institutionen nicht um „Kunden“, sondern um Wähler handelt. Letztendlich ist ein Bürger aber ein Kunde wie jeder andere. Stimmen sie nämlich nicht regelmäßig ab, um ihre Verbindung zu einer bestimmten Marke, in diesem Fall einer Partei, zu bestätigen?
Daher gelten für CRM im öffentlichen Umfeld die gleichen Grundsätze wie im privaten Sektor. „Marketing“-Aktionen sind Kommunikationskampagnen, die sich an die lokale Bevölkerung richten (Einladungen, Newsletter usw.), und der „Kundendienst“ verwaltet Ansprüche und Beschwerden seiner Bürger über Störungen in einem Stadtteil oder Fragen zu öffentlichen Einrichtungen.
Citizen Relationship Management ist also genauso vielfältig wie Customer Relationship Management. Natürlich sind die bereits erwähnten KPIs für diese Organisationen genauso kritisch, besonders in den Monaten vor einer Wahl.