Churn, oder Kundenabwanderung, bezieht sich auf den Verlust von Kunden, Abonnenten und Verbrauchern. Dies wird durch eine Metrik gemessen, die als Churn-Rate bezeichnet wird. Die Methode, dies zu berechnen, ist recht einfach:

(Anzahl der abgewanderten Kunden über den Zeitraum) X 100
__________________________________________

[(Anzahl der Neukunden über den Zeitraum)

+ (Anzahl der Kunden am Ende der Periode) / 2]

Nun, da wir wissen, was Churn ist, lassen Sie uns sehen, wie Sie eine Anti-Churn-Strategie umsetzen können.

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Erhöhen Sie die Loyalität, um die Kundenabwanderung zu reduzieren

Sobald ein potenzieller Kunde wird, müssen Sie ihn nicht mehr konvertieren. Hinter dieser selbstverständlichen Wahrheit steckt eine unternehmerische Realität: Es ist einfacher, einen Kunden zu binden, als einen potenziellen Kunden zu gewinnen. Allerdings sind die Marketingaktivitäten selten auf den Aufbau von Loyalität ausgerichtet.

Wie kann ein Unternehmen dann gegen die Abwanderung kämpfen?

Indem Sie Kunden zu einem integralen Bestandteil Ihrer Marketingaktionen machen: Versand von Newslettern, Einladungen zu Veranstaltungen. Durch die Belohnung ihrer Loyalität: Versand von Geschenkgutscheinen, Rabatte. Indem Sie sie bei Ihren kommerziellen Aktivitäten nicht vergessen: Die Basis mit Ihren Kunden zu berühren, wenn alles gut läuft, ist auch ein Weg zu zeigen, dass das Unternehmen für sie da ist. Wenn der Außendienstmitarbeiter den Kunden darüber hinaus z.B. zum Mittagessen mitnimmt, wird die Abwanderungsgefahr radikal reduziert.

 

 

Interne Risikofaktoren erkennen

Es gibt eine ganze Reihe von Informationen, die Ihnen helfen können, gefährdete Kunden zu identifizieren und potenzielle Abwanderungsrisiken vorherzusagen. Ein Kunde, der den Kundenservice angerufen hat und fünf Wochen später immer noch keine Antwort erhalten hat, wird wahrscheinlich an der Konkurrenz scheitern. Es gibt einen anderen Kunden, der jahrelang drei Produkte pro Monat gekauft hat und jetzt nur noch zwei kauft. Klingt, als hätte diese Person vielleicht schon einen Fuß vor der Tür und wird für das Jahr zu Ihren abgewanderten Kunden gehören.

 

Erwarten Sie externe Risikofaktoren

Neben internen Faktoren wie einer schlechten Produktqualität oder einem schlechten Verhältnis zwischen Kunde und Marke kann Churn auch externe Ursachen haben.

Ein Beispiel wären neue Vorschriften.

Wenn neue Rechtsvorschriften die Kündigung eines Telefonabonnements erleichtern oder die Datenübertragbarkeit im Bankensektor erleichtern, handelt es sich um Abwanderungsrisiken, an die sich diese Sektoren anpassen müssen.

Verwenden Sie die KI, um die Abwanderung zu reduzieren

Da das menschliche Gehirn seine eigenen Grenzen hat, können wir bei der Bekämpfung der Abwanderung auf künstliche Intelligenz zurückgreifen.

Aus der Beobachtung vergangener Verhaltensweisen kann die KI eine Verbindung zwischen schwachen Signalen und tatsächlicher Abwanderung herstellen und so die Mittel bereitstellen, um die Abwanderung zu antizipieren und zu reduzieren.

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