I dag har vi øjeblikkelig adgang til oplysninger i realtid, og sociale medier kan eksempelvis være grobund for negative kommentarer og feedback.
En klage, der ikke håndteres korrekt, kan have en meget skadelig indvirkning på en virksomheds omdømme.
Takket være Efficys CRM-løsninger bliver din kundeservice og gruppeadministrator øjeblikkeligt underrettet – og derfor undgår du en eskalering af utilfredse kunder.
Med vores CRM’s automatiseringsfunktioner kan nogle opgaver automatiseres og lanceres automatisk på grundlag af anmodningens art, kundens score, osv. Hver anmodning eller klage omdirigeres til den relevante afdeling eller medarbejder.
Og når et problem har brug for at blive behandlet akut, udløser CRM automatisk passende respons og processer. Dette kan forbedre din kundeservice betydeligt. Husk: En tilfreds kunde bliver en loyal kunde.
Med vores extranet kan du tilbyde dine kunder en platform, så de kan se, hvor i processen deres anmodninger befinder sig.
Det betyder, at dine medarbejdere ikke længere skal spilde værdifuld tid på at besvare opkald fra kunder, der beder om en opdatering på deres anmodning. Så er der mere tid til at fokusere på det vigtigste.
Klager, anmodninger, handlinger – hvad end du kalder dem, skal alle håndteres hurtigt.
Takket være en delt vidensbase og foruddefinerede skabeloner vil alle dine medarbejdere kunne give et identisk svar til kunden.
Hvis en bestemt kunde kræver mere opmærksomhed end en anden (strategisk, VIP, igangværende mulighed osv.), giver et notifikationssystem brugerne mulighed for at identificere højt prioriterede anmodninger.
Idet kundeservice fungerer som et team, findes der også en teamvisning. På denne måde kan en medarbejder vælge fra en liste over verserende anmodninger og behandle dem fra en ende.
Sideløbende med dette kan ledere også videregive anmodninger baseret på forretningsregler, herunder færdigheder, sprog eller tilgængelighed.
Nogle indikatorer er vigtige for at måle kvaliteten og effektiviteten i kundeservice, eksempelvis antallet af anmodninger, der behandles i en given periode, eller antallet af klager behandlet pr. medarbejder.
Nogle kundeserviceoplysninger kan også være meget nyttige til marketingformål. Det kunne eksempelvis være indikatorer, der viser, at et produkt genererer et stort antal klager, men kun genererer minimal avance. Dette kan være et fingerpeg om, at produktet bør udgå af produktion.
Vores CRM-løsninger til kundeservice og eftersalg bruger flere kanaler. Derved findes der mange integrationer til at automatisere håndteringen af anmodninger over forskellige kommunikationskanaler.
Uanset om anmodningen er et indgående opkald, en e-mail, et brev eller en formular, der er indsendt online, er de alle logget i CRM-løsningen og kan behandles rettidigt og optimalt.