Door de kracht van sociale media kan een klacht die niet goed wordt afgehandeld een zeer nadelig gevolg hebben op de reputatie van een bedrijf.
Dankzij de CRM-oplossing van Efficy kan de klantenservice een aanvullend saleskanaal worden.
Dankzij de automatiseringsfuncties kunnen sommige taken worden geautomatiseerd en gestart op basis van de aard van de aanvraag, de score van de klant, enz. Elk verzoek, elke klacht wordt doorgestuurd naar de betreffende afdeling of agent.
Ook wanneer een probleem dringend behandeld moet worden, zorgen de CRM-oplossingen van Efficy voor een automatisch passend proces. Dit zal de dienstverlening van de onderneming aan haar klanten aanzienlijk verbeteren.
Een tevreden klant wordt natuurlijk een trouwe klant.
Dankzij onze extranetmodule kunt u uw klanten een platform bieden om de voortgang van hun aanvragen te bekijken.
Dit betekent dat uw agenten niet langer kostbare tijd hoeven te verspillen aan het beantwoorden van telefoontjes van klanten die vragen naar de status van hun aanvraag.
Communicatie kan plaatsvinden via het extranet en uw medewerkers kunnen zich richten op het oplossen van incidenten.
Klachten, verzoeken, incidenten, etc. hoe u ze ook wilt noemen, ze moeten allemaal snel worden afgehandeld.
Dankzij een gedeelde kennisbank en vooraf gedefinieerde sjablonen bieden al uw operatoren een identiek antwoord aan de klant. Als een bepaalde klant meer aandacht nodig heeft dan een andere (strategisch, VIP, permanente mogelijkheid, enz.), kan een meldingssysteem gebruikers in staat stellen om verzoeken met hoge prioriteit gemakkelijk te identificeren.
Omdat de klantenservice als een team werkt, is er bovendien ook een teamview beschikbaar. Op deze manier kan een operator uit een lijst van hangende aanvragen kiezen en deze één voor één verwerken. Daarnaast kunnen managers ook aanvragen toewijzen op basis van bedrijfsregels: vaardigheden, taal, beschikbaarheid, enz.
Sommige indicatoren zijn essentieel voor het meten van de kwaliteit en de prestaties van de klantenservice: aantal verwerkte aanvragen over een bepaalde periode; aantal klachten dat per agent wordt verwerkt; enz. Sommige klantenservice-gegevens kunnen ook zeer nuttig zijn voor marketingdoeleinden.
Als bijvoorbeeld uit deze indicatoren blijkt dat een product een groot aantal klachten genereert, maar slechts kleine marges genereert, dan kan dit van invloed zijn op de beslissing om het product al dan niet stop te zetten.
Onze CRM-oplossingen voor klantenservice en aftersales volgen een omnichannel aanpak en bieden daardoor veel integratiemogelijkheden om de afhandeling van aanvragen via verschillende communicatiekanalen te automatiseren.
Of het nu gaat om een inkomende oproep, een e-mail, een brief of een online ingediend formulier, ze worden allemaal ingelogd in het CRM om ze tijdig en optimaal te verwerken.