Aujourd’hui, avec la caisse de résonance offerte par les réseaux sociaux, une plainte mal traitée peut s’avérer très négative pour la réputation de l’entreprise.
Grâce aux solutions CRM d’Efficy, le service client devient un canal de vente complémentaire.
Grâce aux fonctionnalités d’automatisation, certaines tâches peuvent être automatisées et lancées automatiquement selon la nature de la demande, le score du client, etc. Chaque demande, chaque réclamation sera redirigée vers la personne ou le département approprié.
De même, lorsqu’il s’agit d’une question urgente, les solutions Efficy CRM lance une procédure adaptée. De cette manière, l’entreprise améliore considérablement son service délivré aux clients.
Et un client satisfait est un client qui revient…
En rendant visible le traitement des réclamations aux clients grâce au module extranet, vos contacts verront l’évolution de leurs demandes.
Plus de temps perdu à répondre aux clients qui appellent pour savoir où en est leur demande.
La communication passe par l’extranet et vos conseillers peuvent se concentrer sur la résolution des incidents.
Une réclamation, une plainte, un incident… peu importe comment on l’appelle, il faut traiter cette demande rapidement.
Grâce à une base de connaissance partagée, grâce aux modèles de documents, tous les agents du service client apportent une réponse homogène au client. Un client mérite plus d’attention qu’un autre (stratégique, VIP, opportunité commerciale en cours), un système d’alertes permet de voir ces réclamations en priorité.
Parce que le service client traite les réclamations en équipe, une vue équipe est également disponible. Ainsi, un conseiller peut aller piocher dans les demandes en attente et les traiter les unes après les autres.
En parallèle, le manager peut affecter les réclamations en fonction de règles métier : compétences, langue, disponibilité…
Certains indicateurs sont primordiaux pour mesurer la qualité du service client : nombre de réclamations traitées pendant une période donnée, nombre de réclamations traitées par agent…
Certaines données du service client peuvent également être très utiles à des fins marketing !
Que penser par un exemple d’un produit qui apporte beaucoup de demandes au service client alors que la marge dégagée reste très faible ?
Nos solutions CRM pour le service client, le SAV, s’inscrivent dans une logique multicanale.
Ainsi, de nombreuses possibilités d’intégration sont offertes afin d’automatiser le traitement multicanal des demandes.
Qu’il s’agisse d’un appel entrant, d’un e-mail, d’un courrier, ou encore d’un formulaire déposé sur le site web, toutes les demandes sont historisées dans le CRM pour un traitement rapide et optimal.