La base de connaissance est un outil collaboratif de partage de connaissance et d’information.
L’objectif est de mutualiser les savoirs tout en garantissant la qualité et de pérenniser l’information tout en garantissant la fraîcheur.
Les fonctions de la base de connaissance sont nombreuses et simples d’utilisation.
Les articles de la base de connaissance sont accessibles à tout moment, à l’aide d’un moteur de recherche. La recherche d’une fiche de connaissance peut se faire de manière multicritère : dans la question, dans la réponse, par date de publication, par catégorie(s), par auteur, par service, par statut de publication, etc.
La recherche dans la base de connaissance peut également se faire en mode plein texte. L’utilisateur peut également chercher sa réponse dans une arborescence de catégories…
L’utilisateur peut également consulter un article à tout moment ou l’ajouter à son panier pour pouvoir les utiliser au sein d’un processus de relation client.
Afin de capitaliser à partir de l’expérience des utilisateurs, la base de connaissance CRM permet de noter et de commenter les fiches de connaissance.
A chaque fois, la date du commentaire ou du retour est tracé ainsi que son auteur.
Ces éléments peuvent également servir de critères de recherche.
L’auteur d’une fiche peut la classer, la catégoriser, la taguer avec des mots-clés, lui affecter une date d’échéance, définir une ou plusieurs langues de rédaction et le public concerné.
La base de connaissance peut être interfacée avec une base de connaissance externe. L’administrateur externe peut donc utiliser des fiches externes pour alimenter la base de connaissance tout en y apportant des modifications s’il le souhaite.
De la même manière, les fiches présentes dans la base de connaissance peuvent être publiées sur un support externe, ouvert au public.
L’entreprise peut envisager de les rendre disponibles pour les clients directement sur le site web, via un flux RSS, etc. La base de connaissance peut faciliter la gestion des certaines demandes récurrentes en mode selfcare et ainsi réduire les tâches à faible valeur ajoutée réalisées par les téléconseillers.